奥迪坚IP分布式呼叫中心助力直复营销_呼叫中心_企业

奥迪坚IP分布式呼叫中心助力直复营销

2007/06/15

序言

　直复营销(direct marketing)：一种为企业提供消费群数据，向最适合企业产品市场定位的人群进行营销的方式。可通过直邮广告、电话、传真或电子邮件等方式，对特定的消费群体进行一对一的营销，从而帮助企业进入其目标细分市场。是一种直接而有效的营销渠道。

　科特勒在新作《科特勒谈营销》中谈到，随着信息时代的到来，过去因时效和远距所造成的贸易障碍将会消失，而商业交易方式也随之改变。

　美国著名的未来学家安迪•海因斯在《未来学》杂志上撰文，预测未来的商业界将会是直复营销的天下。

　相对于直复营销(又称数据库营销)在欧美发达国家的飞速发展，中国的直复营销尚处于起步阶段。分析人士认为，中国直复营销的发展潜力巨大，并且随着中国消费水平的不断提高，市场需求还在继续拓展。预计到2010年，中国将有４亿城镇居民达到中产及中产以上阶层所具有的购买力，估计每年将至少产生1000至2000亿美元的市场需求。当直复营销作为一种新的营销方式在中国市场上逐渐兴起的同时，用新技术来帮助企业节省用于挖掘销售线索方面的时间和成本、简化商业流程，将会成为直复营销的新思路。

用户简介及需求背景分析

　罗维互动营销服务有限公司为外商独资企业,成立于2001年，总部设于上海，是目前国内领先的专业直复营销服务提供商。通过直邮、电子邮件、传真、电话营销等方式帮助客户实施市场推广，有效提升销售业绩。挑选与产品最匹配的人——这就是罗维每天都乐此不疲的事情。

　罗维的公司业务主要分为两大类：一类是帮助汽车厂商、IT企业及珠宝商等客户找到最有可能掏钱的消费者，即我们上面所谈到的直复营销模式，以Outbound业务为主；另一类是以帮助客户提供呼入服务为主的Inbound业务，这些工作都是与外包服务商一起协作完成的。之后随着公司业务的不断发展，服务用户的不断增多，罗维决定自建一套以专业支持直复营销的Outbound业务为主，同时也会有Inbound业务并存的呼叫中心系统。系统建设要求如下：

系统座席建设规模：200个。

系统稳定性：要求高可靠的系统稳定性，以支持系统大话务量多路号码同时拨叫下的正常运行。年故障概率不能高于3次，每次故障处理时间不能多余30分钟。

可拓展性：由于罗维的业务一直维持高增长率，所以呼叫中心座席（包括功能）有不断拓展的需求，系统建设完成以后，必须能够实现灵活便捷的拓展扩容，并且在进行业务拓展时不能影响原有座席正常的业务流程。

分布式建设远景规划：可以由单点集中式向多点分布式自由转换布局，支持实现以上海为中心的全国多点分布式网络经营体系的蓝图。

强调售后及二次开发服务一定要确保服务周到及时。

交大慧谷与奥迪坚共同携手根据罗维的实际需求为其订制了一套完整的解决方案。

客户选择奥迪坚的理由

　 就稳定性而言，奥迪坚的IP分布式呼叫中心系统可靠的稳定性与良好的性价比先赢一票

　现在任何一个客户如果想要建设一个呼叫中心，会很容易地从市面上找到三类解决方案：板卡、传统交换机和我们的IP分布式一体化解决方案，三者各有利弊。作为用户罗维的考虑是: 板卡虽然便宜，但其稳定性差及二次开发能力有限而导致被首先排除；传统交换机的高额价位很难在短期收回投资成本，以及日后维护的繁琐让罗维有所犹豫；奥迪坚IP分布式呼叫中心系统以稳定性强，性价比合理而吸引客户。

　 在可拓展性方面，奥迪坚IP分布式呼叫中心高度扩展性与平滑的扩容功能为其又赢一票

　奥迪坚IP分布式呼叫中心可为客户免费提供SDK开发包，客户可根据业务的不断发展而产生的实际业务需求，通过SDK开发包完成业务平台的二次开发，并且在二次开发的过程中奥迪坚强大的本地研发队伍会配合交大慧谷为用户提供强大的技术支持服务，帮助客户实现对业务功能的不断丰富与完善。

　奥迪坚IP分布式呼叫中心平滑的扩容功能在以往的成功案例中已频频展示，并得到了用户的充分认可。

　 至于实现IP分布式布局方面，奥迪坚IP分布式的解决方案毋庸置疑是首选

　罗维在建设之初就已用发展的眼光对自己未来的远景进行了规划。罗维对中国直复营销的市场非常看好，随着市场的不断成熟，北京、上海等大城市对此业务需求逐渐增多，罗维现已实现北京、上海、广州、安徽、陕西等地，以上海为总部的IP分布式呼叫中心建设。之后随着公司的不断发展将实现全国分布。

　 各项运营、维护等成本的实际节约让客户心中的天秤已渐渐地倒向了奥迪坚IP 分布式解决方案

　１〉罗维总部的办公区设在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心与办公区同样坐落在市中心，相应产生的租赁费用将是一笔不小的开销，为此总部考虑把呼叫中心建在房租较低的周边地区。但数据库要放在市中心的办公区，因前期的业务工作人员要不断输入与更新数据信息，并且远端的呼叫中心要可以实时的调用总部数据进行工作。就以上实际需求，传统交换机的解决方案的报价让客户一度置疑自己规划的可行性。但令客户惊讶的是在奥迪坚IP 分布式的解决方案当中实现起来竟是如此简便。并且奥迪坚IP 分布式的解决方案还融合了分布式数据库的管理、应用以及数据安全考虑的服务，有效提高了呼叫中心的工作效率。此项功能的实现为罗维无形中节省了大笔租赁开支。

　２〉奥迪坚IP分布式呼叫中心的解决方案可以使客户轻松实现在人力资源成本较低的地区建立呼叫中心的设想。罗维把以承接Inbound为主的呼叫中心规划在了安徽，在很大程度上节约了人力资源的成本。

　 3〉奥迪坚IP分布式呼叫中心的系统维护人员通过远端监控及质量管理便可对其它地区呼叫中心进行管理与维护，加之培训周期短，维护操作简便，从而可成功减少系统维护人员的投入。

　 5，奥迪坚IP分布式呼叫中心的优质售后服务在业内的良好口碑赢得了客户的最终认可

　任何生产厂家都不能保证其产品的问题发生率为0，但是能否及时高效的解决，并把给用户带来的损失降到最小是衡量商家服务优劣的重要标准。奥迪坚所提供的“预支更换服务”有效的实现了将问题影响降到最小的解决办法，为客户系统的正常运转提供了有力的保障。

用户系统收益

奥迪坚IP分布式呼叫中心正式上线投入运行之后，罗维真正从诸多方面体会到了节约成本投入的真切含义。

座席人员由以往的手工进行外呼和编辑问卷的方式，改由系统进行外拨及程序实现快速问卷编辑的操作，从而大大提高了罗维单位时间内的工作效率。

系统安装调试周期短，管理维护简单，座席操作对话界面友好，经过简单的培训便轻松掌握，这对于罗维拥有自己的呼叫中心早日正常运转提供了技术保障。据罗维的呼叫中心管理人员透露：“有很多客户参观了我们自己的呼叫中心后，更加强了与我们合作的信心，并且还帮我们介绍了一些新的用户，这是我们所始料未及的。”

强大的通话纪录分析和报表功能，帮助罗维的管理层通过话务数据、话务报表和话务分析掌握市场动态，更好的了解客户目标的需求变化。

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