苏州便民服务热线升级再次青睐奥迪坚IP分布呼叫中心_呼叫中心_政府

苏州便民服务热线升级再次青睐奥迪坚IP分布呼叫中心系统

2007/11/27

　　2004年5月18日，苏州市人民政府第29次常务会议决定建立“苏州市便民服务中心”，旨在通过整合政府部门和有关行业的公共服务资源，设立统一的对外服务平台，365*24小时为市民提供方便、快捷、优质、规范的服务。在经过多方征询之后，苏州市政府选用了奥迪坚IP分布式呼叫中心系统，2005年4月19日开始对外试运行，同年12月26日正式挂牌成立。该中心将主要负责受理市民涉及日常生活和出行起居的服务咨询等内容的来电，责成责任部门进行处理或答复等工作。

　　随着电子政务被越来越多的人所接受，苏州12345便民服务电话的深入人心，该呼叫平台在苏州市民中的知名度越来越高，苏州市民对12345的服务要求也越来越高。为了全面提升该呼叫中心平台的服务能力和运行稳定性。经过苏州市长秘书处与便民服务中心协商决定，在2007年9月启动了对苏州12345平台的改造和升级。

　　作为服务于老百姓的政府工程，系统的稳定性非常重要，本次升级苏州市政府将原来奥迪坚平台的单机系统升级为双机热备系统，即在系统之外依靠安全保护冗余切换系统，可以实现外线、分机、以及各种链路接口的双倍安全运行。

　　如上图所示：两台通讯服务器的呼叫中心服务器和安全冗余切换系统构成呼叫中心冗余热备份系统，在两台服务器中安装所有的呼叫中心功能模块。通常情况下由主呼叫中心服务器提供系统的正常运行，备份服务器通过安全保护冗余切换系统的服务监测模块来监测主服务器的各项设备和链路的使用情况，当主服务器遭遇突发故障不能继续工作时，系统马上实施自动切换，就会通过安全保护冗余切换系统将系统切换到备份的呼叫中心系统上来，此链路可以是数据、语音、网络、串口等。当安全保护冗余切换系统自身出现断电或者其他故障时，所有链路均保持正常工作状态。通过冗余安全切换系统，呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供不断线7*24小时服务。奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心解决方案凭借其系统自身的超强稳定性，用户可以根据实际需求配以可靠的冗余安全切换系统，保障呼叫中心大量的话务处理能力以及网络通讯的良好运行，保证各种信息（数据、语音、图象）的高质量传输，使呼叫中心系统平台可以为用户的业务开展以及为客户的提供高效的服务，提高客户的满意度。

　　由于12345呼叫平台业务不能中断，所有设备安装及调试的工作只能在深夜进行。经过多方努力，排除各种困难和不利因素。奥迪坚配合系统集成商用了8个工作日完成了整个系统的改造。完成改造的呼叫中心平台大大提升了系统的安全性，由单机故障引起的服务中断可以在2-5分钟之内自动恢复。奥迪坚IP呼叫中心平台5.0新版本的使用，也提供了例如屏蔽骚扰电话的黑名单、座席群实时状态监控等新功能，提高了呼叫中心平台的管理和服务能力，可以更好的服务于苏州市民。

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