奥迪坚IP呼叫中心系统构建银行信用卡客服系统_呼叫中心_银行_外拨

奥迪坚IP呼叫中心系统构建银行信用卡客服系统

2008/08/01

　　信用卡，这个改革开放之初大多数国人“对面相逢不相识”的物品，如今早已随着中国经济的快速发展飞入寻常百姓家。最新的一项调查报告显示，中国信用卡市场发展已步入快车道，信用卡以其较高的收益回报、较强的客户渗透力、广泛的品牌影响等产品优势，正逐步成为银行个人金融业务的重要组成部分，成为新时期银行业竞争的焦点。有利润的市场就会出现众多的竞争者，为了在竞争日益激烈的信用卡市场取得一席之地，各家银行都在努力提高客户服务水平。而信用卡的特点则决定了客户需要更多的银行电话支持服务，客户服务系统则是银行开展信用卡业务所必不可少的。

　　银联数据服务有限公司是经中国人民银行批准的中国银联控股子公司，作为中国银联电子支付外包业务的分支，通过市场化运作于2003年1月成立的。是中国第一家得到中国人民银行和中国银联资质认证的的第三方处理机构。

　　银联数据的客户服务系统是在综合了国内外信用卡发卡系统客户服务中心的业务基础上，结合银联数据发卡系统的本身特点，为客户银行量身定制的、基于奥迪坚呼叫中心技术的 “客户服务系统”。该系统采用全国统一的客服号码集中接入，呼叫中心系统能够为客户提供自动语音服务和人工座席服务，并能实现灵活的人工/人工转接、人工/自动互换。客服中心建设的基本定位为“后端支持型”，采用总公司集中座席与分支机构远程座席并存的业务模式，逐步集中受理集团公司全国范围的客户服务业务，面向商户、个人和机构提供7*24 小时客户服务，重点满足特约商户的服务需求，提供商户回访等主动呼出业务。在实现基本定位－“后端支持型”业务的基础上，客服中心将进一步发挥主动呼出功能，根据分支机构和职能部门的要求，提供客户调查、宣传、客户关怀等呼出业务；提供渠道管理和调度管理等管理支持手段。

该套客服中心系统的基本功能：

（一）呼入基本功能

1．商户服务功能
　　提供商户业务咨询、业务申办、POS 机具报修、账务服务、投诉建议等服务功能。
2．个人服务功能
　　提供个人投诉建议、业务咨询、ATM 业务、消费交易服务等功能。

3．机构服务功能
　　提供金融机构和业务合作方（POS 厂商、ISO、ATM 合作运营商、送纸外包服务商等）投诉建议、业务咨询、业务查询等服务。

（二）呼出基本功能

　　提供业务宣传、业务营销、商户回访与调查、客户关怀等呼出服务。

（三）完善的运营管理及统计分析功能

　　目前银联数据和奥迪坚共同开发的这套银行客服系统已在全国多个商业银行开始运行，如：北京银行、江苏银行、南昌商业银行、郑州商业银行、成都商业银行、重庆商业银行、西宁商业银行、齐齐哈尔商业银行。

>>IP分布式呼叫中心详细方案/案例索取

CTI论坛编辑