NGS——奥迪坚率先提出呼叫中心新理念_呼叫中心

NGS——奥迪坚率先提出呼叫中心新理念

2012/04/24

　　 CTI论坛(ctiforum)4月24日消息（记者浩宇):James所在的电子商务公司三年前自建了一套呼叫中心系统，从公司创建呼叫中心至今，一直负责呼叫中心管理工作的James很坦率地说：“从呼叫中心建立到现在，呼叫中心确实为我们公司的业务发展起到了很大的推动作用。但是现在，因为呼叫中心客服的资源有限，而引起的客户投诉问题，我们至今也没有找到一个很好的解决方法。如果能避免这一部分客户投诉而导致的订单流失，公司的业务量至少还能多增长10%！”

　　原来 James通过近期的呼叫中心数据分析发现，因为等待时间过长、客服服务不到位等问题，而导致订单流失、客户投诉的比例渐涨，而客户满意度的降低，直接影响到了公司业务发展，虽然james拥有丰富的呼叫中心管理经验，但是碍于呼叫中心现有技术以及客服资源的限制，james到目前都没能找到能很好的解决这个问题的方法。

　　其实James一直担心的问题，已经被美国奥迪坚研究中心所关注。美国奥迪坚通讯从1998年进入中国市场以来，一直关注国内企业呼叫中心用户的需求。在产品开发上，以客户体验为基础，针对不同的行业提供切实可行的呼叫中心解决方案。美国奥迪坚通讯在2003年将IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心）先进技术引入中国，2004年获得国家“基于因特网协议的分布式呼叫中心”专利。根据美国奥迪坚在国内多年的经验，奥迪坚预测未来将会有越来越多的企业遇到类似于James所遇到的难题。在企业越来越关注呼叫中心为企业所带来的巨大价值潜力之后，如何提高呼叫中心的客户满意度的问题也随之而来。

　　奥迪坚认为，呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，顾客满意度在呼叫中心价值等式中成为了决定性的一环。因此，奥迪坚通讯公司再次率先提出了NGS——下一代呼叫中心服务的概念。基于奥迪坚NGS的概念，下一代呼叫中心在企业中的价值等式将会演变成：价值=[（技术/价格）+（管理/运行成本）] X 客户满意度。从而改变之前价值等式（价值=（技术/价格）+（管理/运行成本））中相加的方式。基于NGS，奥迪坚将致力于为用户提供以下四种服务体验：

有效缩短客户等待时间。

呼叫到达实现率>99%

一次性解决问题

积极主动的回应

　　通过客户满意度的增长来成倍提高呼叫中心为企业带来的价值。奥迪坚公司希望在客户有限的客服资源前提下，通过产品上的技术突破，来帮助客户实现这一目标。奥迪坚NGS技术将最大限度的利用客户的现有资源，避免客户资源的浪费，确保客户能向第三方提供最好的顾客服务，从而最大程度的提升顾客满意度。

　　关于奥迪坚

　　美国奥迪坚通讯：1994年创立于美国硅谷，1999年美国NASDAQ上市。一直专注于呼叫中心系统的研究，奥迪坚自1998年进入中国市场以来，长期关注中国国内的呼叫中心事业的发展。奥迪坚凭借其全球领先的融合通信技术和适用于全行业范围内的平台化解决方案，业已发展成为中国呼叫中心领域的国际知名品牌厂商，被中国市场的广大用户所广泛认可，我们的产品正在服务于政府、公用事业、交通、金融、外包、电子商务、大中型企业等各行各业，为中国呼叫中心产业的日益繁荣发挥应有的作用。

CTI论坛报道