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奥迪坚Jimmin Yao:NGS——引领下一代呼叫中心新潮流

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  Jimmin Yao:各位来宾大家好,我是Jimmin Yao。我今天接着秦总提到技术创新重要性,想提出一个理念,因为技术创新的背后需要有一个新的理念。有了理念才能执行,才能创新,才能开发出技术。先提出一个理念,然后我会介绍我们新一代产品,这个产品将会是一个正品,因为这个产品在国内没有卖,也是在苹果网站上面唯一认可,而且苹果网站上面销售一个座机,是我们公司开发。

 奥迪坚通讯产品业务发展部副总经理 Jimmin Yao
图:奥迪坚通讯产品业务发展部副总经理 Jimmin Yao

  首先,先介绍一下我们公司,94年成立,99年IPU,我们第一个在世界上用PPS(音译)技术,做第一个交换机公司。我们也是第一个在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到苹果应用商店,但是他的应用商店所卖的东西没有几样东西,我们被选入到应用商店,我们做出的东西是一个非常值得产品。这个产品今天将会作为正品,赠送给一个幸运来宾。

  首先,这12年我们在美国有很多成功案例,包括摩托摩拉、LV这些公司,都用我们产品。在国内,我们也有麦包包,还有也买酒,有这些客户我们开始想一些问题?既然是做商务,那么哪一个呼叫中心能够保证所有的商务呼入率百分之百。假设你呼叫中心完成不了百分之百,50、80%人家肯定是亏损。我们在这边先把过去10年来中国呼叫中心,我在2010年在北京提出呼叫中心解决方案,那个时候跟我交流业界同仁们,大家的致力于在学习技术操作方面的事情。

  到了后来,06到2011年这个阶段,技术方面大家很熟。反而实施Call Center这个东西,很多人在讨论,在发展这个方向。我们现在问在10年之内,中国已经追上了国际水平,下来是什么?所以,从公司的投资观点来讲,早期来讲我的呼叫中心我买了一个设备,这个设备可能很复杂,花了一笔钱,统统连起来,我的呼叫中心就有我的价值。早期性价比就是这样说的。

  但是,后来很多人发现机器也买了,钱也花了,可是运营起来效率不太好?为什么?因为缺了下一个元件,先把呼叫中心技术方面的问题,包括平台基于交换机的平台,有一体化的平台,有下一代基于全IP一个平台,这设备方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一个呼叫中心全部上,但是大部分选择某一些应用软体会上。

  坐席方面有本地坐席,远程坐席,移动坐席,甚至有多点式坐席一个整合。在安装方面,你可能是自己在本地机房安装,可能作云端安装,有部分放在云端,有部分放在本地,有关业务方面东西他可能太隐私,不太愿意让人知道。所以设备方面在Call Center上面,设备不外乎这些东西,这些东西看你花多少钱?买多少东西。

  买了这些东西以后,你不保证一定能成功。事实上在管理这个方面非常重要,所以在发展阶段,我们的技术商品已经成熟了,我们要做把技术跟管理,管理我每个月500人坐席,500人吃饭,加上高层管理员,因为这个一直是支出。所以你有了管理机制以后,你坐席员开始有了看他表现好不好,可以评估,可以看报表,知道你客服中心到底运营好还是不好?当然还是有运营资金存在。

  这个里面包括什么东西?首先客服培训,培训坐席,培训管理员,有监控和指导,记录,评估,坐席屏幕的监控,可能需要人力资源安排。高峰时期到底能不能有这么多人满足我客户需求,高峰的时候放弃率多高?这些需要评估。接下来需要雇佣多少人,10点的时候需要很多人,中午吃饭时间减少了,要做一个劳动力优化,这些部分我想国内都已经很完整。

  接下来你有服务质量及成本管控,我想在管理层面大家讨论这些东西。是不是有了设备、管理这样就完了,呼叫中心做完了,是不是这样就结束了?不是,这还不够。你再好的技术,再好的管理,只要你的客户不满意,往往资源有限,坐席员数量不够,培训不够,甚至监控监管人员素质不够,因为你资源有限,在资源有限下运作,很难达到百分之百服务的满意度。

  那么,下一代新潮流理念,我们怎么界定产品,能够把客户满意度提升。所以,一个客户电话进来了,从左边向右边看,直接问客户有什么问题?问客户有什么问题?帮你解决?客户马上心中会有一个评价?到底是好,还是差?有的时候这个服务达成了,电话也接通了,甚至不同的通讯手段完成了,但是客户就是不满意?没有得到答案怎么办?所以,有几项因素。

  第一个他等待时间长短,影响了他的心里的感觉;第二个呼叫完成率,在高峰时期可能要50%,在离峰时期可能100%。下一个就是一次性解决问题,一个问题打一通电话就解决了,你打三通解决了?这需要探讨。还有一个积极主动的回应,你能不能把客户难题一次性完成,你的知识库够不够?你的坐席员对你知识库了不了解。

  所以,我们下一个新潮流,我们的理念是主动关怀,诚恳体贴。把这两个理念做成产品,做成功能,明年我们在整个产品推动上面,研发上面主轴。主动关怀安全体贴避免客户资源浪费,能够让客户向第三方提供体验,这就是一个感觉。打电话进去客服中心有时候就是一个感觉,要买一个包,这个包要等30分钟,绝对不可能。

  所以,把呼叫中心的价值等式重新写了一遍,呼叫中心的总价值,除了设备价值加上管理价值以后,后面括弧服务价值。假如你花了很多钱做一个呼叫中心,做了很多管理,结果客户满意度50%,那么你总价值也就50%。事实上有很多资源的大厂,我承认我们不是在这方面财务方面跟大厂相比,18年来我们活的不错,表示我们在技术上面有独到领先的地位。

  那么,我们呼叫中心领域发了很多奖,事实上这些设备、服务、管理很难在这30分钟跟各位讲很清楚。我想借用这个机会,体验一下我们产品?同时得到德国红点设计奖,非常有名的设计奖。这是一个什么东西?这个东西事实上在苹果上面的网页,把我们产品放在他网页去卖?同时介绍去美国电信、法国电信、欧洲电信,这几家电信公司统统卖我们的产品。

  所以,今天幸运抽这个产品的人是国内第一个,这是黑色版本,在苹果在未来桌子上没有模拟分机,你的iphone装了一个CG分机软件,他就是你的分机。你要离开公司把它拿走,你的分机就带着走?无论你在什么地方你的分机就在哪里?我们开发以iphone为基础的产品。

  另外还有一个白色版本,完成根据苹果一黑一白设计,我们展示的上面也有这个产品。我今天演讲到此为止。

谢谢各位。

CTI论坛报道



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