友邻通讯积极拓展航空市场_交通

友邻通讯积极拓展航空市场

2002/07/17

为适应中国加入世界贸易组织带来的全新市场竞争环境，国内航空业正面临如何借助技术发展的优势，提高公司的服务质量和公众形象，增强市场竞争实力。因此，彻底改变旧的管理模式，重新建立一套新的、以客户为中心的管理模式已是迫在眉睫，尤其是民航业，正如中国最大的航空公司之一中国南方航空股份有限公司推出的“以旅客为中心，以服务赢得顾客”的服务理念，充分说明了：赢得客户就是拥有实力。

●应用背景

中国南方航空公司经营的航线网络在国内是最为广泛的，经营的航线达341条。为了赢得更多的客户，适应竞争激烈的全球航空市场，南航对客户服务尤为重视，先后推出了“商务2000”、“真诚9000”等特色品牌，并于2001年全面更新了服务体制，成立了全民航首家采用CTI技术的客户服务呼叫中心，面向全球向客户提供常旅客服务、订座、订舱、查询、投诉等相关业务。

该项目由优利系统（中国）有限公司总包，采用主流的AVAYA Definity大型交换机作为接入平台，并配以Genesys CTI中间件。

●南航的选择

在录音质检系统的选择上，由于南航公司曾于1999年初通过代理商购买某中东小国一家厂商的录音系统，因此，他们对录音质检系统有着全面而实际的见解和要求。在重新选择录音系统提供商时，南航通过严格的考察、测试，力求采用最为成熟、先进的技术。经过严格、公正的筛选，南航公司最终决定采用深圳市友邻通讯设备有限公司自主研发的呼叫中心质量管理系统，除了看重友邻公司稳定可靠，功能适用的产品外，更看重了友邻公司强大的本地研发能力和完善的服务体系。

该项目于2001年10月完工，并成功运行，这也成为友邻通讯继中国国际航空公司、中国东方航空公司、海南航空股份有限公司之后在民航领域的又一成功力作。

深圳友邻通讯供稿 CIT论坛编辑