呼叫中心远程座席的通讯解决方案_呼叫中心

呼叫中心远程座席的通讯解决方案

2002/08/12

　　深圳市友邻通讯设备有限公司基于对呼叫中心行业运营趋势的研究，针对存在市场需求的远程座席服务模式，推出了远端座席解决方案（RAM）。该方案支持目前国内主流的交换机，如：华为、通广-北电、AVAYA等。

　　如今呼叫中心的影响几乎遍及各行各业，随之而来的是人们对呼叫中心服务类型以及灵活性的要求越来越高。同时，运营商出于对成本和便于管理等方面的考虑也不断地对呼叫中心的管理操作模式提出新的构想。呼叫中心远程座席服务便主要是针对如下的市场需求提出的：

　　1、由于行政区划的原因，绝大多数呼叫中心的业务范围是要跨地域的。建立统一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理；但是有些由于地区差异造成的客户的本地化服务需求得不到响应（如：1、有些客户习惯于用方言进行交流2、客户要求获取的信息只有基于当地的情况才能提供），需要在各个地区设立客服中心。由于业务支持软件（BOSS）要求整个呼叫中心的资源共享，这样一来就需要在各个行政区分别建立呼叫中心并以实现前端话务分散接入、后台数据集中处理与共享，其硬件资本投入量之大可想而知。

　　2、最近的市调查表明：有22%以上呼叫中心的话务员希望并可以接受在家庭办公。如果有一家呼叫中心提供家庭办公条件，相信有很多有工作经验的、优秀的话务员愿意加入。同时，存在着这样的情况：很多呼叫中心在需要搬迁的情况下，很多出色话务员由于家庭和住址等各方面原因，可能会选择放弃原来的工作。这无疑也会对企业造成很大的损失。

　　面对上述两种呼叫中心行业主要的市场需求，友邻通讯推出了自己的解决方案--基于远程座席的RAM（REMOTE AGENT MODULE）方案。该方案充分考虑了运营商、话务员、客户三者的利益，其功能实现的连接图如下：

　　图中的RAM是一个提供远程连接服务的接口服务器，分两种型号：一种支持单线的，适应于家庭办公；另一种提供对24线远程座席的操作服务，适合于企业级用户。该方案的实现过程描述如下：

　　用户通过连接在RAM的电话拨号向总部发出连接请求，通过专用线或PSTN网，与呼叫中心总部的PBX和网络联接，（当然也要通过一个RAM接口服务器器）。

　　上述过程完成后，远程座席便与呼叫中心总部实现了无缝连接。对于被服务的客户，他并不能感觉到是远程座席还是呼叫中心座席在为其进行服务，保证了呼叫中心对外服务的统一性，而总部也可以象对本地座席一样来管理远程座席，实现统一调度管理，话务质量监控等管理操作。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑