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真金不怕火炼，国航再次青睐友邻

2002/11/22

　　中国国际航空公司是中国唯一载国旗的航空公司，不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。作为国内三大主要航空公司之一，国航经营着大量国际和国内航线，尤其在国际航线上更占有明显的优势。作为展示对外服务窗口作用的电话订票中心，不仅代表国航，更代表着中国的形象。因此，在1995年，国航电话订票中心便决定安装录音质检系统，以此来大幅提升国航的服务水平。

　　提起深圳友邻通讯的发展历程，不能不提到国航，因为那是友邻通讯在刚刚成立不久后实施的第一个项目。因此，一提起国航，友邻通讯的员工都会感到无比骄傲和自豪。那时刚刚诞生的友邻通讯，在国内外强大的竞争对手面前，无论是名气，还是公司整体实力上都显得很弱小。而且，作为一家远在深圳的公司在北京实施项目，无论天时还是地利，友邻通讯都不具备优势。但公司上下团结一致，认真分析客户需求和实际应用环境，在整个项目的初次答辩、技术交流和现场测试中，都远远胜出一筹，最终赢得了国航的信任。

　　项目完成后，当时在国内航空界引起了巨大轰动，包括中央电视台、《中国民航报》在内的各大媒体纷纷予以报道。实践证明，录音质检系统的应用，不但给国航的服务水平带来显著提升，而且大大提高了国航的企业形象。友邻通讯因此也一鼓作气，先后完成了东方航空公司、海南航空公司和南方航空公司的相关项目，奠定了在民航业的领先地位。

　　从1995年到2002年，友邻通讯的录音质检系统伴随着国航电话订票中心整整运行了七年。在这七年的日日夜夜里，该系统除了更换过一次硬盘外，没有出现过任何故障，一直安全稳定地运行，得到了国航相应部门的高度评价。回首昔日的竞争对手，或已转行，或早已在国内销声匿迹，不见踪影，而友邻通讯在激烈的行业竞争中健康地成长起来，客户早已遍布包括民航在内的各行各业。

　　 继去年"9·11" 事件后，美国飞越中美航线的所有航空公司都已申请了破产保护。由于人们对恐怖袭击事件的担忧和国航的安全飞行及优质服务，往来中美航线80%的乘客都选择了国航，从而使电话订定票中心业务量倍增，对服务质量提出了更高要求。同时，由于友邻通讯的系统还是七年前实施的，当时的计算机通信技术和硬件运行能力也都远远满足不了现代呼叫中心的需要。因此，国航面对新的形式，决定停止旧系统的运行，实施更为先进的质量管理系统，并为此公开招标。

　　现在的呼叫中心行业较七年前相比简直不可同日而语，越来越多的厂商都加入了这个行业，竞争尤为激烈。但友邻通讯凭借良好的商业信誉和领先的技术实力，再一次赢得了国航的青睐，在众多厂商中脱颖而出。目前，新系统已经顺利上线运行，用户反映良好，并通过了国航的最终验收。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑