预拨号系统提升客户服务水平_呼叫中心

预拨号系统提升客户服务水平

2003/03/04

　　呼叫中心（CallCenter）作为一种有效提升客户服务水平的工具，从上世纪90年代初引入中国，经过了几年的快速发展，到如今已在各行各业遍地生花，可以说呼叫中心离我们每一个人的生活越来越密切了。但是，目前国内大多数的呼叫中心仍然仅仅是负责接听客户电话，受理投诉等一些传统的呼入服务，即人们通常所说的Inbound。虽然各行业呼叫中心一直在努力向"利润中心"转变，但却忽略了产生"利润"的重要源泉--主动呼出服务（Outbound），如可以进行客户关怀、客户挽留、投诉满意度回访、新业务介绍、电话营销等等。

　　随着行业竞争的加剧和运营成本的居高不下，已经有越来越多的呼叫中心运营商意识到主动服务的重要性，如某些地区的中国移动1860客服中心专门设立外呼座席，提供新入网关怀、节日祝福等服务，取得了明显的效果。

　　针对这一服务需求，友邻通讯专门为广大系统集成商和业务软件开发商研发了CPDS--外拨呼叫管理系统，使他们能够及时响应客户需求，快速部署方案。该系统可以显著提高人工话务员的工作效率和拨号的成功率，大大减低烦躁的手工劳动时间，为呼叫中心的主动服务打下坚实的基础。

系统介绍：

　　CPDS(Callray Predictive Dialing System)采用先进的分析技术，模块化的设计，即可以独立于业务系统，又可以与业务系统和CTI环境进行无缝集成，可以充分满足不同行业、不同规模的用户需求。

1. 可以对外拨流程进行个性化编辑和灵活设置，满足不同业务的需要。
2. 同时支持预测拔号（Predictive Dialer））、预览拔号（Preview Dialer）、预约和非约预拔号等方式，并可在不同拨号方式中自由切换。
3. 可灵活设置拨号时间、拨号次数、拨号间隔时间等条件。
4. 详细的数据分析（拨号率、拨通率、话务员空闲时间等）与强大的数据整理功能，提高数据库的访问速度和效率。
5. 系统可以实时查询话务员的工作状态和拨号设备的信息，如登录、退录、空闲、工作模式等。
6. 系统可与ACD和CTI紧密集成，使话务员在处理来话与去话之间能够自由转换，并选择合适的座席，大大提高话务员的时间利用率。
7. 系统自动检测呼出线路的状态，如遇忙、错误号码、无人接听、FAX或MODEM等情形，并根据返回结果自动采取合适的操作。
8. 灵活的呼叫表单管理和队列管理，方便在不同的需求下扩展。

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