友邻通讯力助广东网通客服中心质量管理迈上新台阶_企业

友邻通讯力助广东网通客服中心质量管理迈上新台阶

2004/04/19

　　近日，友邻通讯行业应用再次取得新突破--AP Suite呼叫中心质量管理软件全套功能组件（录音系统、质检系统、屏捕系统、培训系统等）在中国网通广东分公司成功运行，助广东网通全面提升客服中心质量管理和服务水平。

一、应用背景

　　中国网通广东分公司是中国网络通信有限公司在广东的分支机构，负责中国网通在广东省的建设、业务拓展等工作。目前主要业务包括：数据业务，语音业务和宽带业务等。中国网通广东1003客户服务中心的宗旨是"成为广东中国网通用户的代言人"，将客户服务工作深入到中国网通广东分公司业务流程的各个环节。广东网通希望通过1003客服中心的服务提高网通网络服务的质量，进而提高中国网通的整体市场竞争力。

　　广东网通客服中心通过交换机远端模块与网通总部连接，数据互通共享。在质量管理方面，网通总部定期将在总部录制的属于广东客服中心的录音记录搜集、整理出来，再由广东网通客服中心的质检员听取录音，手工在纸面上进行对客服代表的质检。这种单纯的纸面统计评估方法既费时间，也达不到理想的质检效果，广东网通客服中心的管理者们一直在寻求更加科学的质量管理解决方案，以更进一步提升客服中心的服务水平，打造客服中心完整、科学化的质量管理体系。

二、解决方案
　　针对广东网通目前存在的问题以及对呼叫中心科学质量管理的迫切需要，友邻通讯提出了自己独特的解决方案。

　　AP Suite呼叫中心质量管理软件摒弃了传统的既费时又低效的纸面统计评估方法和单纯以客服代表话务量多少作为好坏的考评方式，取而代之的是及时、精确、完整、高效的质量评估系统，确保了客服中心在质量评定时所需的公平性和客观性。AP Suite实现了质检过程自动化、电子化、人性化，不仅能够保存大量的质检数据，同时能够准确分析、挖掘数据，成为改善管理和提高客服代表工作水平的一整套行之有效的管理工具，也成为客服代表提高工作水平的学习平台。

　　通过使用友邻通讯的AP Suite系统，广东网通客服中心解决了原质检过程中质检人员主观性所带来的影响。以往即使通过繁琐的质检统计工作、对大量数据量进行整理，最终的得到的结果也无法使管理者及时、准确地把握整个客服中心的运营状态，自从友邻通讯AP Suite产品上线之后，这些问题都迎刃而解。而且还很好的优化了质检员的工作流程，使其能准确、充分的把握整个客服中心的运营状态。

三、获得收益

　　广东网通客服中心通过对AP Suite呼叫中心质量管理系统的成功应用，从根本上解决了困扰客服中心管理人员很长时间的呼叫中心质量管理难题。

　　首先，确保网通的客户能够得到客服代表及时、准确、人性化的服务，从而使客户增强了对网通的信任，客服中心的满意度大大提升。使网通能够吸引更多的潜在客户，使更多的客户能够了解、接触和享受网通的产品和服务；在呼叫中心运营数据挖掘方面，通过统计某个时间段内客户服务代表、业务类型的情况，可以分析客服中心的业务优势、业务弱点以及未来的发展趋势，为客服中心提供强有力的技术和数据保证。

　　其次，客服中心的客服代表得到更公平、公正的评价，促进了客服代表的工作热情和积极性。AP Suite中具有针对性的业务技能培训功能使得大多数客服代表真正的将客服中心的枯燥的工作与其长期的职业生涯计划联系起来，激发了他们的敬业精神，降低了高技能的客服代表的流失率，大大减少了客服中心的培训费用；同时，具有更高技能的客服代表将在更短的通话时间内促成更多的客户交易，从而减少了客服中心的通信费用支出，因此大大减少了客服中心的运营成本，更进一步加强了网通在市场竞争中处于优势的地位。

　　最后，通过AP Suite系统，使得广东网通通过客服中心与客户建立了良好的沟通桥梁，使得网通拥有更多、更广泛、更忠诚的客户资源，他们可以更全面把握市场的动向和更深层次的客户需求，从而领先其竞争对手推出竞争力更强、更适应客户和市场的价廉物美的产品和服务，进而扩大其市场份额，使网通在市场竞争中始终保持其领先竞争对手的优势地位。

　　电信行业的竞争最终是服务的竞争。因此，广网通根据市场发展形势，对客户服务中心质量管理提出了更新、更高、更完善的要求。友邻通讯AP Suite呼叫中心质量管理软件以其独特的功能应用帮助广东网通的客户服务工作迈向新台阶！

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑