友邻通讯助联想集团打造阳光服务_企业

友邻通讯助联想集团打造阳光服务

2004/06/11

　　近日，友邻通讯成功为联想集团8008108888"阳光服务热线"的质量管理系统进行二期扩容改造，并顺利通过验收。在激烈的竞争中，由于一期工程项目中的优秀表现和专业的咨询顾问服务，联想集团再次选择友邻通讯作为合作伙伴，对呼叫中心进行扩容、升级，为顾客打造全方位的"阳光服务"。经过本次扩容后，整个系统容量近400坐席，每天接听超过2万人次的电话咨询，是全国最大规模的集中式呼叫中心之一。

　　针对一期项目总结出来的经验，友邻通讯对包括录音系统、"屏幕捕获"系统在内的质量管理方案进行了全方位的改造和升级，应用了许多属国内首创的一流技术和功能应用，还采用了代表业界最流行的B/S（浏览器/服务器）模式，并且实现了与原有业务系统和一期工程的无缝集成。

　　在保留一期对坐席的录音、电话放音、电话监听、实时监视、监听时录音和回拨、质量检测等功能外，还增加了其它很多重要的管理功能。如：网络流式监听、流式播放历史录音、导出录音查询记录、设置重点监视对象、对咨询员列表快速查询、对录音记录的快速定位等，可以使质检员非常讯速准确的监控到咨询员存在的问题，并及时给他们提供帮助，使呼叫中心做到了"第一时间发现问题，第一时间解决问题，保证同样的问题不在其他咨询员身上出现"。此外，本次工程还对"屏幕捕获"系统进行了升级，升级后的屏捕系统运功能更强大、对计算机系统资源利用率更高。

　　在质检管理员、班长等应用平台的界面布局等方面采用了专业美工创作人员的设计成果、系统人机交互界面表达的信息更丰富、直观、更具美的感受；由于对客户业务及呼叫中心运营管理流程的充分学习和深刻理解，呼叫中心质量管理软件所设计功能的方便、容错操作特性等软件使用的细微之处都有了很大改进和提高，套用联想使用人员的一句话就是："最新部署质量管理软件全面而专业的体现了友邻在呼叫中心行业质量管理方面长期专注所积累的深厚底韵和创新能力，细微之处体现专业。"

　　采用友邻通讯的AP Suite呼叫中心质量管理系统后，联想"阳光服务热线"的客户满意度大幅增加，坐席的呼叫质量和呼叫效果得以提升，呼叫中心的管理、培训成本也得到最优的控制。在2004年4 月举行的"2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会"上，联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控等方面的突出表现，继2003年后再次获得"中国最佳呼叫中心"称号，并且于2003年12月成为中国首家通过COPC-2000国际标准认证的呼叫中心。

　　企业的竞争最终是服务的竞争，因此面向新世纪，联想提出未来的联想将成为"高科技的联想，服务的联想，国际化的联想"，同时也对呼叫中心提出更新，更高的要求，而友邻通讯正是顺应了联想集团的这一发展需求，成功实施了联想集团呼叫中心质量管理系统的二期扩容改造任务，友邻通讯的出色表现和专业素质再次得到了客户的高度赞扬。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑