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友邻通讯AP Suite®呼叫中心质量管理系统
——科学质量管理的利器

2006/02/09

应用背景

　　自呼叫中心的概念引入中国以来，国内呼叫中心行业经历了从无到有、从简单到复杂的过程。而发展到今天，为了满足市场更大的需求、向客户提供更好的服务，呼叫中心正由单纯的服务中心逐步转变为利润中心。

　　我们认为呼叫中心的客户服务代表（CSR/Agent）每一次通过电话向客户提供服务实际上是产品生产的过程。从一个电话开始直到电话结束，就是呼叫中心生产的一个产品，困难的是呼叫中心生产过程与销售过程是同步进行的,其生产结束之时，销售已经完成。显然，呼叫中心如果生产出了次品、废品（即执行了客户非授权的操作，或向客户提供了错误的信息等情况），必将给客户带来损失。

　　随着行业竞争的加剧，客户要求的不断提高，新业务的层出不穷，作为提供综合服务的呼叫中心已经不仅仅是企业与客户之间的互动窗口，它还担当着收集市场信息、客户资料等情报中心的角色，每一次与客户的接触和交流，就是一次商机。客服代表不仅仅要能为客户解答一般的咨询问题，还需要积极协助客户更深入的了解产品，挖掘客户的潜在需求信息，将客户的咨询转变为实实在在的销售机会，扩大公司产品和服务的市场份额，迅速而准确的解决客户在使用产品和服务过程中遇到的困难，从而增强客户对服务提供商的信心，达到留住老客户、发展新客户的目的。企业要把握这些商机，就需要对呼叫中心进行更有效的管理，使它能够为客户提供更准确、及时、周到的服务。而呼叫中心服务提供商所拥有的硬件设备和后台服务系统的差别几乎没有！因此，对客服代表的工作质量管理将成为呼叫中心运营成败的关键。

　　传统的对客服代表的考核评估是建立在实时监听、听取历史录音记录基础上的，班长/质检员听取录音，手工做记录、评分，月底再由管理员做统计整理、审核评分。培训学习都是利用空闲时间，将大家集合在一起，做整体教学。这种考核方式可能造成的后果就是：

客服代表得不到及时的指导和培训，企业浪费大量时间与金钱。

对客服代表的管理方式简单、手段单一。

客服代表对企业忠诚度不高，流失率居高不下。

客服代表患有“电话恐惧症”。

　　因此，如何建立一套反映呼叫质量和呼叫效果的评估系统，来发现客户服务代表存在的问题，并对其进行全面的质量检测和评价，提供有针对性的培训，从而提高专业服务技能，降低运营成本，增加收益，是每一个呼叫中心管理者面临的主要问题！

系统简介

　　AP Suite®——呼叫中心质量管理软件是友邻通讯通过对呼叫中心客服代表工作过程的深入分析而专门开发的。整个系统采用客户机/服务器机构，逻辑结构清晰，对现有客服中心前、后台系统无需作任何改动，可以和呼叫中心的业务系统进行无缝集成，并有利于业务系统升级。

　　友邻通讯自主研发的AP Suite?呼叫中心质量管理软件，不仅能够实现多种方式录音、监听、放音、查询、统计报表等呼叫中心管理的基本功能，而且还专门针对大型高端用户配置了最重要的管理工具——AQ互动平台（Agent Quality）。该平台是一个功能强大的呼叫中心质量管理平台，它以录音系统为基础，集质检、屏捕、考核评估、培训、学习等功能为一体，形成全面的呼叫中心质量管理解决方案。该系统提供公平、公正、透明的质检平台，强大的在线培训学习功能等等。因此，已经成为现代呼叫中心管理人员的必备工具。

深圳友邻通讯

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