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友邻通讯推出质检系统新功能

2006/03/30

　　呼叫中心从上世纪90年代进入中国，至今已有10余年的发展历程。随着现代商业模式的不断转变，呼叫中心也从原来Inbound(呼入) 呼叫中心向Outbound(呼出) 呼叫中心发展，也就使得呼叫中心从原来的成本中心向利润中心转变。但由于呼叫中心生产的"产品"的特殊性，也就让呼叫中心在产品质检问题上面临比一般企业更高的难度。那么，如何让呼叫中心的"产品"质检更有效、更科学、更合理，从而提高"产品"的价值，就成了目前呼叫中心管理者最关注的问题。

　　根据呼叫中心"质检"管理要求的不断提高，友邻通讯也对原来的AP Suite? 呼叫中心质检管理系统（以下简称"质检系统"）进行了升级，添加了新的功能和工具。用技术手段为呼叫中心的"产品"质检工作提供有效的、可行的、科学的工具。

　　新功能简介：

　　1、录音记录抽样功能

　　录音记录抽样与一般的录音记录查询不同，它是根据录音系统所设置的抽样条件，自动把符合抽样条件的录音记录筛选出来，再对这些录音记录进行质检。质检人员可以根据呼叫中心的实际情况来设置抽样条件，并能自由组合这些抽样条件，来对录音记录进行筛选。该功能最大的优点是，能使质检人员更容易的去发现呼叫中心的问题，而不用盲目的去查询录音记录。从而使质检工作更具针对性，也降低了质检人员的工作难度和强度。

　　2、多种质检评分方案设置

　　呼叫中心一般都根据不同的业务分成业务小组，因为业务的不同，考核的标准也就不一样。因而，呼叫中心只有一套质检评分标准是不科学、不合理的。而新增加的"多种质检评分方案设置"功能有效的解决了以上问题。

　　"多种质检评分方案设置"功能使质检系统中存在多套不同的评分方案，而且，评分方案可以根据部门和业务组的不同特点来灵活设置适合本部门或小组考核的评分项，这些评分项也可随质检要求的不断变化而增减或重新设置。从而真正达到对呼叫中心"产品"的有效质检，对座席人员的科学、合理考评。

　　3、座席状态实时监视的图形化界面

　　新升级的质检系统在座席状态实时监控的界面上做了优化，新功能可根据呼叫中心的实际的工作空间，由用户自行配置话务员的工作位置，而监视的界面也以图形的界面来显示。比之前的列表界面更直观、清晰。

　　4、班长质检功能

　　目前，呼叫中心的质检管理系统都是针对座席人员设计的，对质检人员（班长）本身的质检还都是由更高一级的管理人员人工考核的，而此次新的质检系统新增加了"班长质检"功能，用来对质检人员（班长）进行质检。使质检人员（班长）的工作得到透明、合理的评定，达到更好的指导质检人员（班长）工作的目的。

　　5、质检座席代表客户端的优化

　　此次质检系统的升级，对原客服代表客户端进行了全新改造。采用全新的Net Framework架构，客服代表可采用B/S（浏览器/服务器）模式及时得到质检班长推荐的质检记录，来了解自己的工作情况，从而改善业务技能，提高工作质量。

　　同时，新升级的质检系统提供了简单方便的HTTP的URL方式，让业务前台进行浏览和集成。从而实现了质检客服代表客户端和客服业务前台的无缝连接及有机结合。

　　6、质检班长端的B/S模式转变

　　新升级的质检系统在原有C/S模式的基础上增加了新的B/S模式。

友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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