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AP Suite®系统成功应用于华夏银行呼叫中心改造项目

2006/06/23

　　2006年6月23日，国内领先的呼叫中心质量管理解决方案提供商——深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称“友邻通讯”）宣布，其AP Suite® 呼叫中心质量管理系统成功应用于华夏银行全国呼叫中心一期改造工程中。

　　随着今年年底对外资银行的市场开放，中国银行业将面临激烈竞争环境，客户服务将成为各家银行竞争的主要方面，作为一家年轻的商业银行，华夏银行面临着比其他大型国有商业银行更多的挑战。为了在激烈的竞争中保持优势，华夏银行决定在客户服务上进行大幅度的改善，以积极的态度面对市场竞争。通过对银行内部各项数据的分析，华夏银行决定对其全国呼叫中心进行改造。经过对各竞标供应商的严格考核，其选用了友邻通讯的“AP Suite® 呼叫中心质量管理软件”系统。日前，该系统已顺利通过华夏银行的测试验收，正式上线运行。

　　华夏银行的全国呼叫中心原采用某外国品牌的录音质检系统，由于各种原因，录音质检系统改造是本次改造的主要项目之一。此次呼叫中心的改造工程涉及到总行和十几家分行的设备、软件、网络，既要保留原先可以继续使用的部分设备和软件，又要改造不适应目前工作的系统等，工作量大，涉及面广，时间也很紧张。友邻通讯以专业的技术、优质的服务和业内丰富的经验、良好的口碑被华夏银行“呼叫中心项目组”邀请参与技术选型，并最终被华夏银行选中。鉴于华夏银行呼叫中心既有本地座席也有远端IP座席网络环境，友邻通讯华夏银行项目小组的技术人员搭建了模拟测试环境。经过对各种备选方案的严格测试，客户选用了一套最优化的方案，以保证系统运行的可靠性和对今后技术应用的适应性，从而使技术改造的投资收益获得长久的保证。此次项目中所使用的“AP Suite® 呼叫中心质量管理软件”是一套以电话录音和屏幕捕获为基础，集监控、指导和管理员工等功能为一体的综合呼叫中心质量管理软件。华夏银行采用该系统后，不仅能够听到呼叫中心座席人员的录音，还能看到与录音同步屏幕捕获图片；不仅能对所有座席人员进行服务质量的考评，还能生成各种考评结果分析和统计报表，并可利用系统的在线培训对座席进行针对性指导培训。

　　华夏银行客户服务中心的管理人员已经有近四年的电话服务管理经验，对录音质检系统的使用有丰富的切身感受，因此对“AP Suite® 呼叫中心质量管理软件”能否提供个性化定制、满足他们的不同要求分外关注。当他了解到“AP Suite® 呼叫中心质量管理软件”是基于组件化的设计和参数配置模式的运行方式，不需要对底层软件修改、只需装卸不同的功能组件和配置不同的参数就能实现客户的不同要求时，感到非常高兴。他说：“我们以前使用系统，一旦提出新的应用要求就必须要向录音系统提供商支付开发费用。但有些供应商即使付费也不能满足我们的合理应用要求，而以‘我们的客户包括国外某某著名银行，他们……’来答复我们。基于对知识产权的尊重和降低成本的考虑，我们的管理人员不得不靠增加工作量和劳动强度来适应管理工作的需要。但如果‘AP Suite® 呼叫中心质量管理软件’只需装卸不同的功能组件和配置不同的参数就能实现我们的不同要求，那我们不仅可以节省大量开发费用，而且管理人员就有更多的精力和时间用于客户服务代表的培训和及时辅导上了。这样的话，我们的电话服务中心的服务质量将显著提高，银行整体竞争能力也会提高。”

　　从系统目前的运行状况来看，华夏银行在项目前期对供应商的谨慎选择卓有成效，友邻通讯为其提供的“AP Suite® 呼叫中心质量管理软件”系统一直运行状况良好，特别是按其要求定制的个性化功能，获得了华夏银行的一致好评。

　　关于华夏银行：华夏银行成立于1992年10月，是一家全国性股份制商业银行，总行设在北京。1995年经中国人民银行批准开始进行股份制改造，改制变更为华夏银行股份有限公司（简称华夏银行）。2003年9月，华夏银行公开发行股票在上海证券交易所挂牌上市。

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