全新Genesys 8软件套件推出 助力集成客户会话
2010/05/06
CTI论坛(ctiforum)5月6日消息（记者 杨佳林）：日前，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）宣布，其Genesys客户服务软件的重要新版本即将面市。该产品为客户交互提供了开放、全面的软件套件。
Genesys 8软件可跨越多个会话渠道和联络点建立单一、协同的客户会话，满足了企业的关键需求。通过集成会话功能和情境管理器，Genesys
8软件可以把面对面服务、联络中心、互联网、移动设备和社交媒体等多个客户接触点和多种渠道发起的会话实现同步，从而改善在不同渠道的客户会话体验。
Genesys 8软件可以帮助企业整合每一个互动与接触点，使他们能够做到在适当时间跨越任何渠道为客户提供理想的服务体验，从而吸引客户。例如，企业可以对会话进行合理的安排，使各服务代表能够跨时间和渠道了解客户问题的情境。以往，客户会话跨越多部门和通信渠道经常造成线程中断，而新的Genesys会话管理器具备嵌入式情境服务器，能够通过编组中断线程，重塑全面的客户体验。
阿尔卡特朗讯企业应用部门首席市场官Nicolas de Kouchkovsky表示：“通信技术在不断变革，消费者也在改变他们沟通的方式，客户服务也必须顺应环境变化并保持连续性，这是一个艰巨的挑战。Genesys
8能够使客户服务工具更好地顺应目前客户服务环境的变化。”
Genesys 8核心平台的关键性能
Genesys 8的核心是一个全新的集成化平台、接口和开发环境，支持精简化的管理和实施。Genesys 8可使企业受益于其如下特性：
- 通过集成会话和情境管理器，跨越时间来同步包括面对面服务、联络中心、网络、移动设备和社交媒体等多种渠道的客户会话，从而改善客户体验。
- 基于角色的接口可以使每个企业根据其不同的角色来设计客户体验、配置软件、吸引客户、优化客户服务运营。
- 应对具体需求的模块化解决方案更具灵活性。
Genesys 8平台和管理工具可以支持任何规模的企业简化、统一并合理设计其客户体验。它们可以将所有的客户服务应用有机结合，开放式地支持各种技术和基础设施的应用，包括电话、CRM应用、统一通信、客户数据库和其他软件。Genesys
8同时支持会话初始化协议（SIP）这一IP行业核心标准。
Genesys 8平台的模块化解决方案
Genesys的解决方案与Genesys 8核心平台协同工作。这些模块化的解决方案更易于在各种环境中实现联络中心之外的软件功能，主要包括：
- Genesys联络中心：该解决方案整合了Genesys平台、定制化的界面和工具，针对传统的联络中心代表。
- Genesys iCFD（智能客户门户）：该集成解决方案充分利用了会话管理器及其内嵌的情境服务器来收集客户的意图和需求，确定如何对待他们，并为客户提供最好的帮助。
- Genesys eServices（电子服务）：该电子服务解决方案汇集了互联网、移动和社交媒体渠道来支持联络中心、市场营销、社交媒体，在线销售和网络及后勤部门座席机构。它集成了所有Genesys语音、互联网及移动渠道的知识和网络自助服务。
- Genesys Workforce Optimization （劳动力优化）：劳动力优化解决方案使企业能够通过录音、语音分析技术和质量管理、劳动力管理、技能和培训等手段最大限度地提高工作效率。
- Genesys Performance Management（绩效管理）：该解决方案包括完整的报告和分析，充分利用了Advisor
（顾问）系列套件和 Interactive Insights 应用来掌握所有渠道的情况。
- Genesys iWD（智能工作量分配）：此解决方案根据相应的规则和业务流程，以最佳资源来安排任务和工作项目。企业可以确保以最适合的方式动态地排序和分配任务，及时满足客户的服务要求。iWD将根据任务的价值或客户要求来分配工作。
CTI论坛报道
相关阅读: