调查：缺乏跨渠道沟通使企业面临严峻的客服挑战_呼叫中心_企业通信

调查：缺乏跨渠道沟通使企业面临严峻的客服挑战

2010/05/31

　　CTI论坛(ctiforum)5月31日独家报道（记者潘婷婷）：近日，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）宣布，一项在16个国家进行的最新消费者调查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务，而企业远未对此做好应对准备。调查发现，在2009年，超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道。

　　该项调查由阿尔卡特旗下的Genesys与全球领先的研究分析公司Ovum赞助进行。调查基于2009年收集的相关数据，用以测定企业不尽如人意的客户服务的花费，衡量消费者行为的变化，并了解企业在实施客户服务解决方案以应对多沟通渠道客户问询过程中所面临的挑战。

　　Ovum客户交互首席分析师Daniel Hong表示：“目前，仅有不到10%的企业为进行客户跨渠道会话做出了应对准备。调查显示，在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时，客户联系的情境不能在渠道间进行转换，客户的失望情绪因此持续增长。企业为客户提供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要，否则可能意味着客户流失。”

　　调查结果中最值得注意的是，尽管会话沟通的渠道方式不断增加，但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验，而不论这一会话最初来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了仍占据主导地位的语音外，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体。

　　当消费者在一个沟通渠道上发出请求或提出查询时，为了使其问题得到解决，有时需要在通过多种方法进行联络的同时继续保持这一会话，在这种情况下，跨渠道沟通就会发生。这些跨渠道沟通对于所有年龄段消费者的客户服务体验都会产生重要影响，而不仅仅是对于那些更年轻或更懂技术的消费者。一家能够提供多种方式进行客户联络的公司，也有望提升服务质量并成为一家更为贴近客户的公司。

　　大部分消费者的客户沟通始于网络，随后转向客户服务代表（语音坐席）。对于消费者行为模式所进行的大量数据调查显示，最受欢迎的客户服务渠道是电话，因此最优先的投资应该是更好地培训人工电话坐席资源。由此可见，消费者通过其认为最方便的渠道开始联络客户服务，但如果出现问题或问题的处理过于复杂，最好的办法是转到一个可以接受咨询并解决问题的客户服务代表那里。

　　在客户服务中，实际和预期的跨渠道会话路径如下表所示。

渠道会话路径份额

调查样本

　　在题为“跨渠道客户体验：16个经济体中客户体验的挑战、趋势和差距”的调查报告中，调查者在16个国家中共选定了8880名消费者，每个国家至少有500个调查样本，这些接受调查的样本来自各年龄段和收入群体。消费者被问及许多问题，如：在他们与企业互动时更乐于采用哪些新的沟通渠道，以及他们认为企业是否需要通过跨渠道沟通来应对客户服务变革的步伐。

具备最佳客户服务的行业

　　调查还搜集了消费者认为哪些行业能提供最好的客户服务。没有一个行业在提供跨渠道会话中取得较为明显的领先。但是，金融服务行业在众多行业中占据相对的领先地位，其次是消费品企业。尽管金融服务被评为最佳行业，但在出色的提供一体化的跨渠道会话服务方面，消费者没有能就具体行业做出判定。

用户评价的各行业跨渠道沟通能力

最佳沟通渠道

　　消费者首选的交互沟通渠道主要是电话，电子邮件是第二选择，而网络自助服务远在两者之后位列第三。

共同的愿望清单

　　来自各地区和各年龄组的受访者在一些领域具有共识。消费者都希望能够在一开始就通过互联网自助服务或者语音自助服务与企业进行联络，并获得坐席的直接帮助，而不必重新输入已提供的信息。换言之，就是客户在接受服务过程中不希望重复回答同样的问询。在被问及如何改进跨渠道会话时，44%的受访者给出的一致也是最多的建议是提供“更好的人工服务”，其中包括已经获得相关信息的坐席通过不同的渠道服务客户。

最需要投资的领域

　　当被问及企业应该在哪些客户服务沟通领域进行更多的投资时，绝大多数消费者希望人工联络中心坐席与其它沟通渠道能够更好的整合。同时，他们还希望通过包括虚拟实境、社交论坛以及多媒体等更新颖的方式进行沟通。

投资的领域所占份额

　　虽然许多企业已经选择并加快了新沟通渠道的建设进程，但很少有企业将这些渠道融汇于一个完整的客户服务系统中。

受访国家

　　统计调查所包括的国家有：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、捷克共和国、法国、德国、印度、意大利、墨西哥、荷兰、新西兰、波兰、俄罗斯、及英国和美国。

CTI论坛报道