Genesys 2012：开启云端托管服务新模式_企业专访_呼叫中心

Genesys 2012：开启云端托管服务新模式

曹建菊 2012/02/27

　　中国的农历新年，鞭炮的轰鸣还在回响，节日的喜庆还在延续。而在通信行业，阿尔卡特朗讯与Permira 基金公司签署最终协议，以15亿美元的现金交易将其旗下的Genesys业务出售给Permira 拥有的Technology Crossover Ventures公司这一爆炸性新闻的发布，无疑震荡了整个通信业，也让很多的业内人士在猜测、兴奋、疑虑等各种情感中度过了这不平凡的祥龙新年。

　　作为媒体人，我们依然记得Genesys与阿尔卡特朗讯联姻的前因后果，也看到Genesys这些年的成长足迹，我们与大家一样，更关注Genesys独立运行后，Genesys是否会有一些新的改变？而对于阿尔卡特朗讯的老客户来说，Genesys将采取哪些举措来延续以前的服务质量？在产品方面，Genesys将有哪些规划？

　　近日，CTI论坛记者独家专访了Genesys大中国区总经理宋神欢先生，他将给大家揭示Genesys的全新变化，以下为采访全文。

图：Genesys大中国区总经理宋神欢
　　CTI论坛记者：在大家印象里，Genesys是定位于客户服务与联络中心的软件与服务提供商，前些年与阿尔卡特朗讯的合作，可以说在很多方面有协作及互补的作用，此次独立运行后，Genesys有哪些改变？

　　宋神欢：Genesys是定位于客户服务与联络中心的软件与服务提供商，定位非常专，这种专注也会一直延续下去。

　　Genesys脱离阿尔卡特朗讯后，从组织结构、服务模式、产品、人员等方面会带来一些变化。

　　从组织结构来讲，原先在阿尔卡特朗讯旗下时，流程更复杂一些，带来的问题是与客户沟通时的反应较慢，对于客户提出的需求，我们的方案提交需要更多的时间，实际上这在某种程度上会带给客户不好的体验。而现在，Genesys采用了扁平化的组织结构，中国区直接向亚太区汇报，亚太区向全球总裁汇报；在产品权限上的管理也一样，这样能有更灵活的沟通机制；

　　从服务模式上来看，Genesys将有明显的改变，原Genesys团队将继续与代理商合作，服务于客户，同时，Genesys另将开启云端托管服务模式。托管并不是一种产品，而是一种服务模式的创新，它的技术基础是SIP，所以具有全开放性的特点，根据用户需求的改变可以随时增减座席，具有相当的灵活性。比如前几天刚过完的情人节，鲜花预定在情人节前几天异常火爆，热线都打不进来，采用云端托管服务后，可以做到随时增减座席；再比如：春运期间备受诟病的铁道部95105105订票热线，平常时间可能只需要几百座席就可以了，而春运期间可能需要增加到几千座席，几十倍电话量的增加，以前这些瞬间的大迸发电话量，对于客户来讲是很难解决的问题，通过托管服务解决方案，就能比较容易得到解决。除了灵活性增加外，客户的成本也在下降。据我们最新的统计，客户对纯SIP的认可度已经越来越高，最近做的案例中，60%左右的客户会选择这种方案。我们最近在推进的一个电子商城的案例，客户要在宿迁进行呼叫中心集中化管理，5000座席的建设规模，而电子商城的一个特点，就是产品种类多、品种杂，座席人员是没法具备如些多品种的专业知识的，怎么办？比如在这个商城卖家俱的一家公司，该公司在广东原先就有10个座席在做服务，需要将位于广东的10个座席的服务纳入宿迁的呼叫中心进行统一管理，包括KPI考核等，这就是一个很明显的集中式管理、分布式布局的应用，但因为商城货品的淡、旺季等因素，也可能需要随时增减座席的同时，降低原始费用投入，托管服务模式的优势就显而易见了。

　　从产品来讲，技术带动了业务模式的改变，技术也越来越趋于成熟，产品应用则更多帮客户营销，而不是像以前一样只是单纯解决客户满意度问题，尤其是Inbound及Outbound的结合越来越紧密，以前的Outbound在呼叫前并没把Inbound的数据进行分析及提炼，Genesys拟将开发的数据分析应用产品，能将Inbound的数据进行采集、分析后，同时将数据推送到Outbound座席员，这样，外呼时就能有很好的针对性，而不会发生总是骚扰用户的情况，因为外呼人员提出的帮助正好是客户曾经咨询过的。

　　至于人员方面，Genesys亚太区没有变化，北美有一些人员变动，估计全球人员变化数在100人左右。Genesys目前人员总数为1800人。

　　CTI论坛记者：阿尔卡特朗讯出售Genesys原因是什么？

　　宋神欢：我认为主要原因是两个方面，一是阿尔卡特朗讯希望更专注于自身的核心业务，比如运营商业务，而Genesys作为阿尔卡特朗讯的非核心业务，剥离后更能实现目标。

　　另一方面，阿尔卡特朗讯剥离Genesys后，获得了Permira公司15亿美元的现金，资金也是原因之一。

　　CTI论坛记者：您刚才提到Genesys以独立公司身份开展运营后计划在2012年增加14%的研发投入，研发投入的主要技术方向是什么？中国区的研发中心是否受益？

　　宋神欢：Genesys计划在2012年增加14%的研发投入，研发费用投入主要用于几下三个方面：

　　一是加大对分析应用软件方面的研发投入，通过对数据的搜集、整理、分析，向用户提供更有效、更有针对性的分析报告。这些数据分析较目前大家理解的数据分析有着较大的不同，我们新的研发方向主要是将这些数据分析提供给集团高层领导者，而不是只局限于呼叫中心运营管理人员层面。

　　第二个研发方向是社会化媒体的应用，社会化媒体的作用大家已经有了较大的共识，举个例子，大家喜欢的歌手王菲，是个“微博控”，试想一下，如果哪天她在微博上对某保险公司的售后服务进行投诉，这个影响是非常巨大的。而社会化媒体与呼叫中心还没有实现互通，也没有固定的商业模式出现，所以我们看好社会化媒体在企业中的应用，并会加大研发上的投入。

　　第三个研发方向则是智能终端上的应用，比如我今天要从北京飞上海，在起飞前三个小时，智能终端提示我，北京飞上海目前状态显示是正点起飞，机场高速因为事故有堵车情况，请您提前做好出行准备。当到了机场时，智能终端提示我在机场哪个端口换取登机牌，在哪个安检口登机；而如果因为有重要事务需要取消飞往上海的航班，改签桂林时，我只需要拨打传统呼叫中心的电话，此时在呼叫中心座席员的电脑屏幕上，我目前的状态他都是了解的，所以他只需要按我的要求帮我改签就可以了，而不需要进行更多的询问。这种应用就是将前端的移动数据全部同时推送到呼叫中心，而呼叫中心人工座席员只解决最难解决的问题，这对于减少客户人工成本，提升客户体验有着良好的帮助。

　　Genesys目前的研发主要还是在总部，中国区的技术人员主要是与客户进行技术沟通，实现应用定制本地化等工作。

　　CTI论坛记者：在产品方面，Genesys将有哪些规划？

　　宋神欢：Genesys在产品规划方面的原则是提供满足客户需求的产品，并帮助客户进行精准的数据分析。Genesys在中国的产品是一个套件，针对客户需求进行应用开发，实现本地化定制。

　　CTI论坛记者：对于阿尔卡特朗讯的老客户来说，他们在此阶段会有担忧，是否能延续以前的服务质量？Genesys有哪些举措？

　　宋神欢：Genesys虽然实现了独立运营，但阿尔卡特朗讯仍然是Genesys的全球合作伙伴。

　　Genesys并不自销产品，中国区的销售一直是依靠合作伙伴，所以，对于阿尔卡特朗讯的老客户来说，他们也仍然是与阿尔卡特朗讯在直接接触，这种服务质量不会有变化。

　　而Genesys今年将提升客户满意度工作当成了重中之重，无论从研发、还是产品规划、服务体系架建，都会有较大的提高。

　　好的产品，不代表服务就好，以前Genesys的服务止于产品销售，产品销售之后的服务主要依赖于合作伙伴来完成。从今年开始，Genesys除了帮助合作伙伴了解客户需求、订制服务等之外，我们还会与合作伙伴一起为客户在使用过程中提供相应的服务，并完善客户需求，这也是旨在提升合作伙伴服务质量的一项培训计划。

　　而对于客户来说，则得到了更多的选择，刚才我介绍过，从业务模式上，客户可选择租赁License、也可选择购买，也可选择对自己服务更好的代理商，因而对客户来说，灵活度更高。

　　CTI论坛记者：Genesys在中国区的渠道政策及销售政策是否会有较大的调整？具体表现在哪些方面？

　　宋神欢：Genesys在中国区的销售主要通过合作伙伴进行，Genesys在中国的代理商有四家，分别是亿讯（中国）有限公司、阿尔卡特朗讯、上海宝东有限公司以及上海易谷网络技术有限公司。这四家代理商各有特点，也各有侧重点。

　　比如亿讯80%的分销渠道用于Genesys产品的销售，在电子商务领域有着极强的开拓力，并能进行系统集成，近年来更专注于托管，并且得到了智能交通网的风险投资，有着明显的资金优势。

　　阿尔卡特朗讯有着良好的政府背景，并拥有自己独立的产品，结合Genesys的软件，能丰富客户的整体解决方案。

　　上海宝东有着较好的银行开拓背景，并在录音、质检等行业应用上优势明显。

　　上海易谷在细化的行业市场颇有收获。

　　Genesys代理商除了侧重点不同之外，在服务上则能实现互补，比如客户在南方签约，但运营基地在北方，这个时候代理商会将服务外包给在北方的代理商，这样资源就得到了更合理化的平衡，所以，Genesys代理商之间的关系更多体现了合作。

　　CTI论坛记者：您如何判断Genesys在2012年财年的营收？增长还是保持？有利因素有哪些？

　　宋神欢：Genesys的营业收入仍将保持快速增长，同时，运营成本将会降低，运营成本降低的主要原因是整个管理结构更为扁平。因此，我们预估Genesys在2012年营业收入将保持20%以上的增长，而利润增长率则会达到30%。

　　而为了达到这样一个目标，Genesys将根据不同的客户群，采取不同的策略：

　　第一是针对既有客户，我们会与他们探讨将来的一个发展，比如是否具有社交化媒体等新的需求；对于年代已经久远的一些产品或者技术，是否有淘汰换代的需求；

　　第二是对于新增的客户，我们会更专注于应用的开发，行业市场的细分，订制类需求的满足；

　　第三是我们非常看好运营商市场，以前Genesys一直是高端应用市场，每座席License的单价较高，而现在随着Genesys云托管业务的开展，加上Genesys一贯以来解决方案的成熟度，Genesys的竞争优势将更加明显；

　　第四是对于传统性企业，Genesys基于SIP的解决方案，不仅可使客户得到灵活的配置，也降低客户的人力成本。

　　而从应用角度，我们将与客户充分沟通，共同创造出一种社交媒体的赢利模式，比如Facebook、微博，甚至包括腾讯QQ、MSN等。我们非常看好社交媒体的发展，比如Facebook，它的广告收入并不高，但客户粘度很高，我甚至认为社交媒体的粘度将超过搜索引擎。

　　因此，针对这种特性，Genesys将在全球提供很多业务模式，并开发出产品，代理商与客户进行沟通后，得到反馈信息，根据反馈信息，对业务模式再细化，经过3~4个月的反复沟通磨合，形成订制化的产品套件，创造出符合客户要求的社交媒体的赢利模式。

　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访，也祝愿Genesys在2012年得到更大的发展！

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CTI论坛报道