eSOON：打造多媒体接触中心_

eSOON：打造多媒体接触中心

2002/06/28

。。把呼叫中心从“成本中心”转换成“利润中心”，这个口号喊了不是一天两天了。如何顺利地将这种愿望变成现实？6月4日，eSOON公司总裁李冰影告诉记者：“将企业的呼叫中心转型为利用多媒体技术建立的新一代多媒体接触中心(Multimedia Contact Center)，是企业在激烈竞争的市场中取胜的利器。”

。。李冰影认为，当前的呼叫中心市场呈现三大趋势: 一是CTI平台市场愈来愈大，而参与的厂商却愈来愈少，一般小厂商的方案已经不能支持企业呼叫中心在规模和功能上越来越高的要求，企业需要一个更加强大、完整的平台，而移动代理与远程代理等新型CTI应用也要求呼叫中心的规模进一步扩大; 二是相关主要周边设备厂商的市场竞逐大势已经逐渐尘埃落定；三是CRM 市场竞争开始进入白热化，除了原CRM厂商以外，ERP之类的厂商也开始挟过去的客户基础转入呼叫中心市场的竞逐。

。。“我们发现国内对呼叫中心的需求很大，”李冰影说，“过去都是座席50～100个的小型平台，采用单点、集中的作业模式。如今，大企业或运营商已经有了跨省市建立多址呼叫中心的需求，这也恰恰是eSOON代理的占呼叫中心市场份额60%的Genesys公司产品的优势。应用Genesys的产品，已经在国外建立了一个拥有3万个座席、能够在100个城市在线支持不同需求的多址呼叫中心，它分布在不同地点，通过IP网关互相连接，实现资源共享。这种多址虚拟呼叫中心是呼叫中心在应用方面的一个发展趋势。”

。。除此之外，多媒体呼叫中心也是呼叫中心在应用上的一大趋势。据李冰影介绍，利用这种方式，呼叫中心不再简单地用电话与客户沟通，而是通过电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道，利用网络与客户实现互动。特别是那些希望在家里上班、做客服的人，他们可以在途中或移动的环境中利用多媒体的方式提供服务。

。。利用Genesys的呼叫中心和CTI解决方案构建的呼叫中心就是这种典型的多址虚拟呼叫中心和多媒体呼叫中心。eSOON作为Genesys大中华地区专业总代理，负责其全系列智能型解决方案在本地区的市场行销、业务推广、系统建设及技术支持等工作，包括对其应用软件及所有用户操作手册进行汉化，建立应用系统的增值服务商，提供符合Genesys原厂标准的售前、售后服务方案和建立战略合作销售网络等。

。。eSOON的名字也很有讲究，“是Electronic Services On Open Networks的缩写，”李冰影说，“我们与Genesys有着良好、稳固的合作关系，自1999年成立以来，我们的业绩增长十分迅速，每年的增长率都在100%～200%之间，客户数也发展到了100多个。我们将协助企业为客户提供更实时、更有价值的互动服务，整合厂商的作业环境，将其建设成为多媒体接触中心，为企业奠定长远的经营基础。”

计算机世界报