瑞士人寿客服中心假Genesys收"低投入、高产出"之双效_呼叫中心_保险

瑞士人寿客服中心假Genesys收"低投入、高产出"之双效

2003/06/12

客户成功案例

　　"我们希望建立一个IT基础设施，它将融入我们其它的业务部门，比如养老金、投资和抵押贷款--未来可能发展的业务。换句话说，我们需要一个一流的解决方案，它应当既灵活又有很好的扩展性--我们选择了Genesys。"

--Stephane Franck
瑞士人寿客服中心项目IT经理

瑞士人寿客服中心档案：

- 位于瑞士人寿总部苏黎士；
- 多语言服务，除英语以外，瑞士还有3种官方语言；
- 120个坐席每天处理约900个呼叫；
- 瑞士人寿是瑞士最前沿的人寿保险公司。

背景

　　成立于1857年的瑞士人寿已经从最初成立时的小公司成长为瑞士现在历史最悠久、规模最大的人寿保险公司。公司在全国拥有69名普通坐席，约800名保险顾问、理财规划师和职工福利顾问，提供长期储蓄及保护方案，以及资产和风险管理咨询。

　　可瑞士人寿的业务并不仅局限于在瑞士境内的人寿保险。自1997年转型上市以来，瑞士人寿已经将触角伸至多种金融市场，而且公司已经面向全球经营，雇佣了超过12700名职员。现在瑞士人寿的分公司和代表处遍布欧盟以及远东地区，并在44个国家建立了超过50个伙伴组织的网络。

客服中心

　　位于总部苏黎士的客服中心处理着所有公司在瑞士境内的个人客户的售后服务工作。这也意味着该中心的120名坐席中的每个人都必须通晓3种官方语言中的至少一种--法语、德语或意大利语--才能胜任处理与保险合同相关的各种问题和咨询。

　　绝大多数的要求都是通过邮递或电话来提交的，而不是传真或Email。来信都被扫描下来生成电子版的数据文件，然后根据坐席员的熟练程度来进行路由分配。同时呼入的电话也可根据语言被路由到坐席，而且一旦问题被解决了，坐席员将通过电话或信件联系客户。

　　瑞士人寿认为在交易中保持单一联系对于客户而言是最为重要的。公司的研究显示，大多数客户希望只和一个人交谈：一个对于从简单的地址改变到能讨论合同细节等巨细事宜都能应对自如的坐席员。瑞士人寿的坐席员，经过高标准培训，甚至能协调对保险文件中法律条款的更改，合同重签，再次购买等事务。

　　除去这些复杂的要求，客服中心还要平均每天处理600个呼叫，包括年底高峰期每天900个的呼叫。

挑战

　　2000年初，瑞士人寿意识到需要巩固其在金融领域的优势地位。随着新千年的来临，公司也要制订新的商业策略。这其中就包括了改善整个公司的成本管理，同时满足增长中的客户满意度。

　　要达到这些目标，客服中心的再开发显然是关键，但同样重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心项目组考虑的核心，因为它界定了中心运行中需要改进的显著问题。其中最重要的一个事实是，在系统中有大量的呼入电话在系统某处被遗失，或者由于等待时间过久而被顾客放弃。

　　思路很快就明晰了，要改善效率同时使降低成本具有长效性，唯一的方法就是在客服中心改变工作模式，并引进新型技术设施。事实上，瑞士人寿已经决定新的互动管理系统必须支持公司运营重组，即不仅要改变人们所用的工具，还要从根本上改变他们工作的方式。

方案

　　在对各种备选方案进行一番深思熟虑之后，瑞士人寿决定选择Genesys的方案。这是众多因素作用的结果，正如客服中心项目IT经理Stephane Frank所言，"Genesys已经在该领域领导潮流十几年，拥有醒目的业绩。我们希望建立一个IT基础设施，它将融入我们其它的业务部门，比如养老金、投资和抵押贷款--未来可能发展的业务。换句话说，我们需要一个一流的解决方案，它应当既灵活又有很好的扩展性--我们选择了Genesys。"

　　在整个项目中，Franck和他的同事们一同与TietoEnator工作。TietoEnator是当地的一个代理商和系统集成商,在Genesys系统嵌入方面拥有专业的经验。事实上，TietoEnator对系统有相当深入的了解（在他的雇员中就有Genesys认证的工程师），因而瑞士人寿的人员在项目开发和测试阶段甚至都没有和Genesys直接联系。Franck说道："这不仅是对TietoEnator的技术考验，也是对Genesys产品成熟度，以及依托其开放性的架构进行嵌入的容易程度的考验。"

　　TietoEnator的团队面对的关键任务之一是将Genesys和Java集成起来，由于客服中心是通过一个SilverStream应用服务器来应用Enterprise JavaBeans(EJBs)的。 EJBs可以快速、简单地开发分布式、门户型的Java应用，这就为交易处理、安全管理、数据库连接以及其它服务提供了自动支持。这是TietoEnator的专家第一次将Genesys运行在Java上，其结果是：集成在没有什么拖延的情况下就完成了。

　　这次平滑的嵌入以及Genesys组件的灵活性保证了瑞士人寿的新系统能够在夏季伊始即准备就绪。"我们能清扫障碍，而不引发任何主要的技术问题"Franck说，"有Genesys这一核心部件，事情进展得非常顺利，去年（2001年）8月我们就投入全面运行了。"

　　实际上，Genesys全套解决方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成为全面重组的IT方案中的焦点。通过帮助客户端与各种系统和原有的各种应用程序相结合，Genesys的软件使工作流程比以往更加容易、快捷。"瑞士人寿的流程重组的核心特点是将电话系统和前端应用相结合的容易程度，"Franck补充道。

　　比如说，基于呼叫者地域，坐席员语言技能和产品知识的路由策略保证了中心的资源最大化，并使顾客保持满意。再比如，Genesys企业路由方案（Enterprise Routing）允许快速地调整路由策略，而且操作简单。对Franck而言，这是Genesys方案最令人印象深刻的一点，"我真的很惊讶，我们能如此之快地更改路由策略。这使我们对内外因素的响应更好。"这些能影响到顾客需求的变更，变换内部的服务优先等级，或者是由于生病、缺席或离席引起的暂时性技能短缺。

　　客服中心里专业高级坐席的关键人员解释了更多嵌入策略中不常见的情况：如没有用到IVR工具与顾客互动。虽然这个举动有悖于世界上其它呼叫中心的抉择，瑞士人寿还是在此问题上仔细考虑后，基于他们自己的客户研究结果，做出了该决定。如Franck解释的，"我们不想要一个电子的自助菜单--实际上，不要这部分是我们客户关怀策略的一部分。我们的顾客都有一些特定的问题要咨询，他们需要处理复杂的问题，而且他们希望和另一个人谈论这些。他们希望和坐席中的一位直接处理，我们也应当紧握住倾听他们的机会。"

　　当然，所有情况下坐席员都是处于Genesys方案的支持下。这种灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也在将来给所有顾客一个多渠道的视野。举例而言，如果瑞士人寿选择包含可通过互联网进行实时联系的功能，来扩展他的客户关系管理活动的话，Genesys现有的基础将足以应付这些改变。

　　虽然未来的计划确实考虑到将其它业务部门整合到现有的服务中心，但具体的方法尚未确定。不是将客服中心的支持扩展到覆盖其它部门，就是将客服中心所依托的技术平台在整个公司铺开。Franck和他的团队在同时针对两种方式努力进行整个系统的进一步自动化，以及优化语音渠道。如Franck所说，"我们还能改善服务质量，即便如此，我们也已经取得了优异的成果。"

结论

　　虽然Genesys的方案仅运行了一年，瑞士人寿却已经见证了业务资金的显著节约。这给Stephane Franck带来了双重的收益，因为客服中心项目不仅履行了公司成本管理的目标，同时还证明新的IT基础的投入能带来不同凡响的投资回报--而且速度还很快。Franck说："嵌入的方案在6个月内就开发成功，而且是在这么一个拥有复杂遗留系统的公司里。"

　　除此以外，Genesys方案被证明是非常值得信赖的，也验证了Franck的决定，不是另行招募支持人员,支付其所有相关的日常开支来进行，而是依赖于外部的来自TietoEnator的训练有素的技术支持人员。这些位于慕尼芝（Munich）的专家即呼即应--迄今为止，所有问题都是简单地由Franck和其团队来处理的。

　　拥有了这些关于节省资金和可靠性的信息，Franck更想争取未来在IT上的投资了--虽然Genesys报告套件目前提供了中心经理目前所需的用于监督职员表现的所有数据和分析结果。"Genesys让我们了解了有多少人在打电话，并知道他们具体在做什么。"Franck说，"对于管理而言，它提供了管理资源的非常强有力的方式。"

　　瑞士人寿的坐席员同时也显著提升了其生产力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟踪电话联系完成后，又增加了Genesys开放的桌面用于更轻松自如地处理呼出电话，并进一步将电话系统集成到整个方案中。

　　为更进一步地增加坐席员的有效性，瑞士人寿还开发了一个"双重场合"特征，它使坐席人员很容易中断其正在进行的工作--给顾客写信，比如--去接一个电话。这一特征保证了和初始任务相关的数据不会丢失，而且显然地给电话顾客一个迅速的回应。结果是坐席员的坐席接入率有了戏剧性地大幅增高，Franck解释说，"我们已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而现在却超过了95%."勿庸诧异,这显然也带来了更高的顾客满意度,并帮助瑞士人寿在市场中保持领先地位.

　　就像Franck总结的,"Genesys方案帮助我们将工作流程流水化，明显地节约了成本并大大提高了坐席接入率。这样，顾客的满意度也随之获得了大幅提升。"

上海益逊通(eSOON）供稿 CTI论坛编辑