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电话时代：中国呼叫中心市场的飞速发展
人口众多和经济的快速增长是市场预期上升的两个原因

Coreen Bailor 2007/01/08

　　由于拥有10多亿的人口，中国正在萌芽中的呼叫中心市场是很难被忽视的：根据Datamonitor的统计，中国代理商的数量将从2004年的124,000上升到2009年的300,000。这引起了全世界的公司的关注。

　　中国开始关注利用呼叫中心来满足国内市场以及较低的人力资源成本，都有助于刺激中国呼叫中心市场的发展。ICT的分析人员谢霖曦女士认为“对于在中国设立呼叫中心的日本，香港和台湾机构，一个引人注目的原因是中国语言和文化对周边市场的亲合力。

　　受到2001年中国加入WTO影响，中国快速发展的经济和全球化的经济政策也部分说明了国内呼叫中心市场的预期上升。业务流程的优化和关注消费者是中国新的国际化公司竞争的两个结果。谢女士认为“加入WTO以后，激烈的竞争已经导致所有主要行业的运营和客户服务效率得到了极大的提高”

　　由于市场的扩张，预期的技术成本也在上升。对于multichannle operations, VoIP技术和基于VoiceXML的解决方案的兴趣的提高也在某种程度上说明了预期市场的上升。（据Datamonitor的数据显示，中国基于VoiceXML的IVR的年出货量到2010年将会多于66,000，从而超过传统的语音IVR系统成为最有优势的平台。） Datamonitor的语音业务和呼叫中心首席分析家Daniel Hong认为“VoiceXML在灵活性，互操作性，性能，和总体拥有成本上都优于传统IVR系统。VoiceXML方案不是一个简单的硬件/软件的解决方案，而是一个存在于分布式计算机环境中的基于软件的方法。”

　　市场也可能成熟从而主动超出内呼。 Aspect 软件公司的CEO, 总裁及总监Jim Foy认为“中国市场的一个主要特征是大部分关注于内呼客户服务的应用。”。在中国已经有超过30个客户在使用Aspect公司的外呼服务。拥有200多企业客户的CRM和呼叫中心解决方案供应商以及Genesys在大中华区的产品代理商eSOON公司的执行副总裁Chris Chang认为“通过创新以提供具有世界一流呼叫中心技术的主机服务，未开发的中小企业将会刺激市场的增长。”

　　但是中国呼叫中心市场也存在一些问题。谢女士认为：高额的资金投入、由于缺乏竞争而导致的较高的通讯费用、标准缺失以及缺少经验丰富的人才都是中国呼叫中心市场现在需要解决的问题。很难得到呼叫中心代理的培训机会，她指出。“极少数的大学和高等教育机构提供培训课程或专业来帮助那些有志于呼叫中心职业的学生。具有资格的人员也缺少继续从事呼叫中心职业的热情。

　　另外一个影响市场发展的障碍是缺少合作伙伴和分销商，但是，一些中国公司坚持对于国内市场发展的信息。电信网络方案提供商华为技术公司在与阿尔卡特，Cisco系统公司，和北方电讯在数字程控交换机和路由器市场进行竞争；像eSOON这样的公司在满足中国呼叫中心市场的需求，洪先生认为“我们对这些创新性的中国公司期望更多，因为他们通过引入新的，有特色的产品而进入了一个新的市场领域并确立了长期的适当的地位。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）供稿　CTI论坛编辑

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