排班系统的原理与应用
张佑佶 2007/06/05
排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开,目的在于提升运营效能,提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前,一定具备简单的班表,工作表单由人工排定,如果有换班或是优先选择的状况,都是经过班长和座席代表沟通协调之后,手工调整班表。至于是否公平,是否符合工作量或服务水平,答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中,这在人员和绩效管理上容易出现问题。客户世界
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