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呼叫中心在公共服务领域

张佑佶 2008/01/18

　　近年来呼叫中心在公共服务领域方面越来越被重视，譬如在财税，医疗保险，社会保险几个特定服务范围已经有一些省市政府立项并且完成服务开通，为广大的民众提供快速而且便捷的一站式服务，落实了便民为民服务的口号并且进一步提升行政效能，节省了公共开支，达到替老百姓看紧税收口袋的目的。如何能进一步普及所有省市的特定服务单位，希望能够透过立法或是中央来设定服务准则与标规。

　　在紧急救助方面已经行之有年的110, 119, 120等等当然不在话下，但是对于其他一般性的政府服务，老百姓往往得花上一会儿工夫才能找到对应的单位，甚至投诉无门。譬如环保，城管，社区服务，申请各种牌照许可证，甚至公交服务，邮政服务，举凡一切每天老百姓会遇到的生活与生计上的点点滴滴，无不都是让政府提高形象以及服务的机会点。如果随便问路上一个人，以上举出的几个服务项目，肯定没有100%知道如何打哪个电话，更别说知道哪个单位要从厚厚的电话簿里找或是打114也无从问起。虽然多问一下会知道城管有个123的号码，邮政有个111的号码，公交有个96的号码，但是号码打头繁杂无规律难记，那么多号码要一个一个记下来太麻烦，要是有一个特服号能够作为政府非紧急服务的百事通的话，肯定住在这个城市的老百姓是幸福的，而国外已经有这样的服务开通提供给民众，远的不说，香港政府的一站通1835500，美国纽约市政府率先开通的311，以及陆陆续续在其他美国各大城市的311（休斯敦，迈阿密等等），都是很好的例子。

　　拿纽约来说，在开通311之前，市政府提供40个服务热线，覆盖林林总总的非紧急服务项目，而全部市政府的电话占据11页电话簿，可想而知民众如何困难能找到提供服务的单位。开通之后，一个311就能让老百姓查询到哪个单位提供特定服务，然后直接转接到分散在50个不同地点的办事人员，除此之外连社区性的一般服务业陆续囊括在里面，包括垃圾处理，市容管理，甚至协寻宠物等等。整套的系统方案考虑非常周详，为达到服务座席人员最佳效率，使用CTI以及排班和前台应用软件，为了达到质量保证，采用了全程录音系统，真正的体现以最佳的投资达到最佳的服务，堪为各大城市政府的表率与典范。

　　作者为亿迅（中国）软件有限公司大中华区总裁。

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