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【CTI论坛企业专访】

亿迅(中国)CEO李农:后付费 是判断云服务的关键指标

曹建菊 2012/05/14

  采访亿迅新CEO李农,刚入座,他取笑记者:“我每次从小公司进入大公司,你们都无动于衷,从来没提出要采访我。而当我从大公司进入小公司时,就接受到你的采访邀请。2003年从优利去科胜通时如此,今天从Avaya来亿迅时也如此。”

  访谈就此轻松展开,李农说,来到亿迅是为了实现一个新的梦想,他敏锐的捕捉到“云服务”这一服务新模式将给联络中心带来巨大变革,这一模式对整个行业无疑具有颠覆性的意义。而亿迅,给了他这个创新变革的平台。同时,他也笑着坦承:“在亿迅工作的这一个月时间里吃的盒饭,比我过去一年都多。”一语道出了他在新公司的道路“任重而道远”。

  而同时,很多人在谈云服务这个概念,并且一些外延性的概念也充斥耳边:比如托管、外包、云托管服务等,此次亿迅提出的“联络中心的云服务”与上述概念到底有哪些不同?今天,CTI论坛将向您揭晓李农的观念。

  以下为CTI论坛记者与亿迅(中国)软件有限公司CEO李农的对话实录:
CTI论坛记者与亿迅(中国)软件有限公司CEO李农
上图为:CTI论坛记者与亿迅(中国)软件有限公司CEO李农

  CTI论坛记者:1月31日您发了一个微博,宣布离开AVAYA公司,来到亿迅,和前面公司相比,亿迅是一家小公司,您是怎么考虑这个问题的?

  李农:我以前看过一个视频短片,让我大受感动,里面的内容其实很简单,就是一个盲人老人乞讨,在他面前放着一个小小卡片,一个装钱的杯子,路过的好心人施舍毕竟有限!然而有一天,一个美丽的女孩路过,她怜悯的走过老人身旁,又折返回来,在老人面前的卡片上改变了一个词:“这个世界如此美好,而我却看不到。”带来的结果却让老人的乞讨所得成倍增加。我讲这个故事的目的就是说明,这个世界永恒的就是改变,呼叫中心的发展也是一样。

  1999年,大家认为呼叫中心就是交换机,当时我看到了以CTI技术为核心的呼叫中心将代表着未来的发展方向,进入优利公司,以Genesys CTI为核心进行系统集成是一个很好的时机;

  而2003年,也就是4年之后,当时市场上呼入系统已经很多,但主动外拨几乎是零,我看到主动服务将给服务带来变化,主动外拨将给呼叫中心带来变革, 所以我从全球3万多员工的优利公司离开,加入全球预测外拨系统专业提供商Aspect公司(原Concerto公司),当时的Aspect公司在全球仅600人。

  2007年,在对这个行业已经有了较深的理解之后,我看到了客户经历的痛苦,采用不同品牌的交换机、中间件、语音自助服务,外拨,应用软件进行系统集成,在客户出现问题后各厂商互相推诿,寻找问题的解决方法时间漫长而困难,这时候Avaya推出的联络中心全套解决方案可以说正逢其时,我选择Avaya公司也是顺势而为。

  今天,我加入亿迅,新亿迅投资人阐述的联络中心云服务这一新的商业模型吸引了我,就像前几次我的选择一样,我认为云服务也将会带给联络中心全新变革。我发现在前段时间在CTI论坛主办的“中国呼叫中心与企业通信大会”上,行业内40%的演讲者在交流时都谈到了这个观点,说明这个观点已经逐渐在得到认同。

  CTI论坛记者:您刚才提到了很多人在谈云服务这个概念,说明这个概念很火、很热,同时,还有一些外延性的概念:比如托管、外包、云托管服务等,亿迅提出的“联络中心的云服务”有哪些独到之处?

  李农:我认为真正的云服务,就要如客户在家用自来水一样方便,打开,有水,关上,停水,水表记费。

  比如一个2000座席的呼叫中心,今天只需要500座席,明天800座席,后天1500座席,再后天2200座席,原先的那种采购模式,预测,评估,采购、上线、不够了再扩容、再上线、再扩容,这个成本是相当高的,况且周期也很长,有没有一种模式像自来水一样,想用就用,想关就关,真正让客户受益,给客户创造价值的同时,采取后付费的方式,我认为这是判断是否是联络中心云服务的一项关键指标。

  另外,真正的云服务,提供的是基于云平台上的技术服务,这样就不再需要客户额外的再去付更多的硬件或者软件费用。

  亿迅就是在联络中心领域提供这样一种“供水系统”,我们只需要每月查一次“水表”,按每座席每小时来收费即可。如果客户对信息安全要求很高,比如银行、保险,我们提供每月一次上门查表服务,客户的系统根本不用和互联网相连;如果客户对信息安全的要求不是特别高,我们可以采用远程查表方式,然后按照我们协议中约定价格收费。

  CTI论坛记者:那么目前亿迅提出的“联络中心的云服务”的概念取得了哪些成果?是否已有案例?

  李农:亿迅提出“联络中心的云服务”,我们并不是去创造一个新的Ideal,而是联络中心发展到目前,正是到了一个需要改变的时间点,我说的改变就是联络中心商业模式的转变。

  因为目前各种技术及资源已经具备,亿迅全球拥有在各自领域领先的合作伙伴,自身优势明显,亿迅将合作伙伴的资源进行了有效整合后提供云服务产品,比如Genesys联络中心平台,Nuance语音识别和声纹识别技术,AudioCodes SIP网关, Vmware虚拟化技术、Oracle数据库等等。如下图所示:

  我们构建的是一个联络中心云服务的生态链,目前亿迅公司的云服务还没有大规模推广,销售、市场方面的工作正在稳步进行,在香港、台湾以及大陆地区已经有了一些案例,我们会在6月份对外正式公布我们的成果。

  CTI论坛记者:您对于在亿迅的工作进行了哪些规划?

  李农:对于在亿迅的工作,我觉得主要是做好三件事:

  一是把原先的客户服务得更好,亿迅目前拥有14个行业的300多个客户,55000个座席,建立更为完善的服务体系;

  二是推动新产品、新技术,在技术先进性上带给客户更多体验,扩大客户群。从传统交换机到SIP方案,SIP与视频、社交化媒体的结合运用等,都是联络中心技术变革带给客户的改变。比如,在国外,已出现了世界上第一个航空业的无人呼叫中心,采用了Nuance的语音识别系统,将一个以前完全由人组成的呼叫中心变成了自助服务。这些变化的关键来自于客户的需求;

  第三是给行业提供联络中心的云服务,给行业带来变革的机会。为此,我们增加了相应的业务拓展及技术人员。

  CTI论坛记者:亿迅被中国智能交通集团收购后,目前亿迅公司的主要使命是什么?

  李农:目前亿迅公司的主要使命是为客户提供联络中心的云解决方案和联络中心的云服务。

  我们希望为大中华呼叫中心行业创建崭新的商业模型,为客户节约成本,客户只支付那些需要和使用的,按需取用,满足业务波动的需要,最大程度地减少对预测的依赖性;同时让我们的客户实现资源有效利用,快速尝试新技术,让我们的客户专注在他的核心业务,让客户体验更简单,更灵活,更快速。

  CTI论坛记者:您刚才提到亿迅将不再是一家产品销售型公司,将成为一家技术服务型公司,目前亿迅的主要销售策略是什么?是否有行业重点?

  李农:亿迅以前是一家产品销售型公司,曾经也做过系统集成,过去几年和一些行业内的系统集成厂商变为竞争关系,今天我们必须改变,新亿迅将不再做系统集成,我们也将这一意愿和行业内的伙伴进行了很好的沟通,未来我们只做联络中心平台的技术服务商,希望和行业内的系统集成商建立良好的合作伙伴关系。

  亿迅的目标很清晰,就是向客户提供一个新的商业模型,围绕目前的平台,提供增值服务,我们预计用3年时间来实现这个改变。

  亿迅将立足于提供高端品牌,慢慢渗透到中端客户群,针对不同客户群提供高品质服务。目前主要还是以银行、保险行业为主,将来会逐渐向电子商务领域,电信,外包行业拓展我们的业务。

  CTI论坛记者:您刚才提到了与Genesys的合作,Genesys自身也推出了原厂商的云平台服务,这与亿迅公司提出的联络中心云服务是否会构成竞争关系?作为Genesys的四大代理商之一,亿迅的主要优势是什么?

  李农:Genesys作为原厂商推出的云平台服务,主要用于国外市场, Genesys与国外的一些运营商通过云服务方式与运营商直接结算;

  中国市场受因于中国政策因素,Genesys与亿迅合作,将亿迅视为联络中心云服务技术服务商,我们共同与国内客户合作,在这方面,我们完全是合作关系。

  作为Genesys的四大代理商之一,亿迅占有绝对领先的地位,这种领先地位在2012年将进一步加强,亿迅新的投资人也很看好这种合作关系,给予了更多、更持久的支持,主要体现在以下三个方面:

  第一,技术支撑。亿迅是Genesys云服务的技术服务伙伴,在技术的先导性上,有很大优势;

  第二,资本支持。我刚才也提到,亿迅投资人很看好这种合作关系,在资本投入方面有强有力的保障;

  第三,团队构成。亿迅目前新组建的团队邀请了很多行业精英加盟,超过60%都是技术人员,我一直认为人是企业发展最重要的因素。

  李农最后总结说,我记得李嘉诚曾经问过一个问题:“一个人去加油站是为了什么?”有人回答说是为了买水,有人回答是为了加油,有人回答是为了休息,李嘉诚的回答是:“给车加油的目的是加满油驾车驶向我们的目标。”所以,给中国的呼叫中心用户提供一种新的商业模型,降低成本,创造价值,让服务更简单、快捷,这一目标确定后,我们会发现在车加满油后,将有更多的事情可以做!

  李农简介:

  李农先生是中国呼叫中心行业专家,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员,客户世界研究院顾问专家,广东省信息协会客户服务专业委员会顾问,和CC-CMM国际标准指导委员会委员。

  李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始,其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心,主动服务,全套解决方案等多项主张,都已获得行业广泛应用和认可。2012年加入亿迅后,李农先生提出了联络中心的云服务发展趋向,以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。

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CTI论坛报道



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