Dialogic 景永辉：智能手机时代的客户服务中心
2012/04/01
继“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕后，上海站于3月29在上海光大国际会展中心成功举办，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
景永辉：大家早上好，我是Dialogic公司的景永辉，很高兴又站在这里和大家见面。为什么说“又”呢？Dialogic公司本身我们是帮助我们的用户来打造一个完美的业务应用和解决方案。
图：Dialogic INC 业务发展经理 景永辉
今天跟大家交流的题目是智能手机时代的客户服务中心。我们在北京也办了这样的活动，我认为反响非常好，近年来展商、客户或者说关注这个行业的人非常非常多，大家对这个行业的发展或者说行业里的技术都感到了一种兴奋。所以我想是不是我们这个行业春天也来了。
我们在讨论这个话题之前，我们想分享一些经验和资料，通过这些分析来最终看到客户服务中心一个发展趋势最终的一个形态，首先我们看到的数据是全球移动用户的数据，大家看到2015年手机用户达到70亿，这个概念就是跟现在的人数基本上是相一致的，基本上人手一部手机。大家看到中国是一个最红的一个区域，中国的手机拥有量非常高。蓝色的柱状图代表什么呢？代表3G用户增长量，增长量非常大。这里面一个潜台词是什么呢？在3G网络来临之后，或者说更宽的带宽网络来临之后，媒体的业务需求也是巨大的。
从普通收集到智能手机终端的普及量，这里也有讨论，看到上面两个饼状图，发达国家智能手机的占有率从34%增长到77%。发展中国家会少一点，从9%到84%，我想说的是中国是发达国家还是发展中国家，我个人认为在座的50%以上的人用的是智能手机，所以这个层面，我们已经算是发达国家了。
有一些调查的数据，客户服务中心最终的一个体验，在过去2年，客户愿意使用什么样的渠道沟通？这里会有一些变化，传统方式在降低。传统方式包括纸质邮件，到办公地点去咨询、去寻求帮助，传真。什么没有发生变化呢？语音，最重要的还是语音。还有一些增加的，包括电子邮件、Web的访问支持，还有社交网络。这里体现出通讯手段复杂、多样，导致用户愿意通过这样的手段跟服务中心交流，传统的方式会变的越来越低。我们得到一个想法是，我的客户服务中心要支持各种各样的，或者支持多种类的沟通渠道。
在与客户服务中心沟通的时候，是什么样的体验，两点是主要的，我相信在座的各位，每一个人都经历过这两点，第一等待的时间过长，每一个人都有这样的经验。第二自助服务菜单过长或者说冗余，或者设计的合不合理，每一个需求、每一个参数能不能得到相应的满足，这是服务中心最重要的体验。还有很多，包括语音、口音、解决不同问题需要专家时，问题的切换，需要找一个专家，需要接另外一个专家帮我解决问题，这里就有非常不好的体验。接下来不同的座席有不同答案，给客户造成困扰。再往下面会从Web或者说FAQ找到简单的档案，或者说没有通过电话得到我想要的答案。前面两个是最重要的，就要求我们的平台，或者是我们的客户服务中心，需要有一部分智能的功能区解决这样的问题。
在自主服务时，刚才我们谈到说跟客户接触时，同样在自主服务时，有什么样的体验会不好，前两个很重要的就是没有座席员的协助，没有办法解决问题，所以间接造成了等待时间太长。另外一个寻找自助服务里面浪费太多时间，同时也有更多的体验包括菜单太长、找不到专业的对口专家、语音识别系统不准确，或者很多人不愿意使用自助服务。两大块，客户代表和自助服务最重要的两个部分。
通过调研，很多客户愿意做什么呢？为了提高客户服务质量，我们的系统或者平台，如果能记住客户的行为，做一些数据挖掘和分析，就能大幅提高服务质量。很多人愿意，62%的人愿意这样去做。希望平台有这样的功能、提高效率、满足功能。有25%人觉得无所谓，还有13%的人认为不愿意这样去做。但是看到大部分人希望办事效率提高，或者有解决方法的过程。这种要求也要求我们的平台具备相关的智能功能，在建设的时候从技术的底层就要考虑。最终你希望通过哪一种方式得到帮助和服务，毫无疑问还是语音。接下来电子邮件、Web通话、实体店、自动应答系统、短信和彩信。除了到实体店的功能发生之外，其他的都是在通讯网络里面，我们有这么多种通讯渠道能达到或者满足我们的客户要求，对客户解决问题。
回到我们的话题，智能手机来了，在座50%以上的人都使用智能手机，有很多应用业务软件，多种通讯方式和渠道，短信、彩信，或者说还有相关的应用业务，通过电话来呼叫、视频呼叫，最终的目的到达客户服务中心。这么多的通讯渠道，需要我们平台去支撑、去管理，并且解决这么多复杂的交流方式。
这么多的通讯方式和渠道，有很多种，比如说彩信、社交网络、文字、视频、邮件，在这里面我们分为几点，在很多时候肯定不会去做客户服务中心，一定有咨询的要求，有问题需要去解决的时候，才有意愿打客户服务中心。比如说web方式，曾经对服务优先级别没有那么强烈的时候，可以通过这个方式来满足，或者说对产品想要了解或者说咨询，通过web去查询一下。但是语音识别，是当我有急迫需要解决问题的时候，我会通过语音，第一通过语音可以了解到我想咨询的内容，也可以通过语音实现我最急迫的问题，当面沟通马上解决问题。这里面还有很多别的沟通渠道，这里面有社交网络，社交网络也可以，没问题，需要了解一个产品的时候，可以在社交网络上发一个问题，或者提问一个具体的产品，就会有相关的产品和厂家给我一些答案，同时我对他们服务不满的时候，也可以发微博，高品质的服务马上就会响应。所以这么多通讯方式，最终还是由语音来解决。
在智能手机时代，客户服务中心的发展，我们从现在往后看发展成什么样子，首先我们提出多渠道通讯方式，使多种渠道通讯方式可以集合起来，产生沟通。但是在第一阶段实现性不强，没有真正的整合起来。比如说当我在一个网页浏览某个产品的时候，后面的数据挖掘，智能跟进，我看了某些产品，会判断我对那些产品感兴趣，当我感兴趣的时间超过90秒，就会弹出一个web，是否需要帮助，如果需要帮助通过语音通讯。如果语音通讯无法解决，或者没有办法具体提供帮助时，我可能需要专家，这个时候智能路由和数据就起了作用，把相关的专家呼转进来，有电话、有智能网络，或者说有会议给他们做一个真正实时的帮助和解答，这是一个真正时效性的呼叫中心。
另外一个通讯渠道相对独立，也是目前的一个状况，有彩色、有短信可以真正的结合起来。但是到下一步发展的时候，多种通讯渠道的无缝整合、连接就解决的第一阶段碰到的问题。这里强调的就是真正整合和智能连接。实际上再发展到下一步，需要根据用户的操作还有上下游企业，来真正路由语音，还有所有的通讯渠道提供帮助。
交互式语音应答IVR变成了IR，交互式应答，做到了媒体全功能支持，语音、短信、彩信、聊天、视频会议，接下来在这种基础的功能上实现个性化的服务，包括数据挖掘、智能物流、无缝连接、不同网络的接入，通过技术手段把它实现。
智能手机对客户的影响，首先是智能手机来临时，用户希望智能手机可以通过移动运营软件进行服务，这是一种新的方式，移动应用软件。然后当需要和客户服务人员沟通时，要无缝连接，我们需要技术手段来保证。客户希望座席人员利用我以前的操作行为，包括我对问题的描述，这样就可以更快、更好的解决问题、提高效率。最后，客户服务中心需要自助服务来减轻工作或者减轻对这个平台成本的要求。
下一代的IVR/IR具备一定的能力，可以根据用户的输入、请求和前期操作来交互，移动应用就要整合应用智能手机的多种通讯方式和不同的级别来处理，转到自动语音或者是等到座席。最后我们强调的是客户终端现在是智能的，对我们技术或者是对我们的平台有什么样的要求。
有哪些准备呢？IVR个性化，这里面有对底层技术的要求，和对平台路由、控制各种要求。另外对客户终端识别的认知相当重要，我相信智能手机非常多了，举例，当我需要数据协同或者需要视频推送，包括视频会议时，这么多智能终端怎么办？不同的制式、不同的屏幕大小、不同的芯片处理能力，要求非常高，就对底层媒体处理设备的要求非常高。另外对客户、终端设备功能的了解，将会普及到哪一台智能终端上面去。功能都了解了，怎么实现呢？对个性化来讲需要定制流程，信息挖掘、智能路由。然后客户服务座席和自助服务，交织进行，天平每一端服务的提升都会加快这种服务的质量和服务效率。最重要的就是系统架构一定要灵活，我们可以考虑得到，当前网络2G，到3G，到WiFi，我们的平台怎么样搭建，搭建以后怎么样无缝不断往下升级，能够无缝接入到每一个网络里面，无缝接入每一种通讯渠道，要求接入底层架构一定要灵活。
第二个关键词在IT网络来临的时候，安全最重要，怎么样把安全真正的部署到系统架构里面，保证系统平台的正常运行和稳定运行。最后一个多媒体，大家比较容易理解，我的平台已经是多媒体了，对于客户终端来讲无论是3G、4G、5G，我不知道，但是媒体服务是重要的，他可以不考虑接入方式，但是每一个得到服务的方式都需要得到提供。这个媒体又有要求了，可能很多友商在提云的服务、云平台、云部署，在云里面多媒体也是以云的方式体现，多媒体首先要支持云的属性。可以软件化、可以灵活部署、可以无缝升级，可以虚拟化，这个是对多媒体的要求。
Dialogic是如何支持智能手机时代的客服中心呢？首先是看到好的连接，在传统的PSTN网络，传统的需要一个网关就可以了，把运营商的线路接进来，企业的线路接进来。Dialogic网络系列，很多产品专门做网络连接的工作。下一步就是刚才提到的IP网络来了，全IP了，当有SIP上来的时候，同样需要这样的设备，保证安全。我个人经常把它叫做“防盗门”，在不同的呼叫中心或者说平台前面需要一个“防盗门”来保障安全，保障带宽、通话。同样互联网用户接入的时候，同样需要这样的设备。最后是我们提的多媒体部分，多媒体部分部署在云里面，支持这种资源池、虚拟化、支持各地灵活部署，它帮我们做了语音、视频、视频会议、包括高清语音，通过它来实现。通过这种灵活的架构网络解决掉核心的问题，网络媒体实现真正的多媒体服务。
普通的网关不再多说了，大家都很理解，通过一个TDM一个传感起来，对于IP来说SDC设备，SDC是一个很重要的角色，需要用它来做控制，当一根网线过来的时候怎么样保证让我的平台不受到这种影响，可以通过这个设备来控制。然后我的第二大功能就是防火墙没有这个功能，对于SIP的协议，都已经开放、开源了，所有的地址信息没有问题，从专业来讲防火墙能做到网络的4层，SDC能够做到7层，每一层都可以做到安全的保障措施。这里还有一个功能就是减少垃圾电话，SDC是智能的，谁给我打电话，我打给谁，有哪些是危险的，或者说我认为危险的，把它剔除掉。以前我也碰到这样的案例，一个标准的电话过来了，软交换可以接起来，所有的都是正常，但是实际上这里面有伪装的自己子键，就一个子键可以把它换了，但是SDC可以做这样的工作，可编程的去做每一个线路的分析。然后是互通，怎么样互通，可以帮助不同的网络去协商、协调，包括不同的终端都可以去协商、协调。
下面还有一种业务保证就是QoS的保证，可以做相关的智能管理，包括法律的尊崇。QoS很重要，在IP网络来临的时候，不是说IP来了，成本变的很低了，系统变的很简单了，我们需要更安全、更有保障设备在里面。还有一个功能，现在大家都在提，我建了一个云的呼叫中心或者说集中式的呼叫中心，可能有很多人坐在一个地方，但是有很多远程座席需要接引来怎么办呢？还是SDC解决，远程防火墙的穿透，还是它帮我们解决，实际上这种方式已经开始使用了，至少我们看到是在国外大规模部署了，就是一个家庭用户，先注册到平台里面，然后我们可以服务了，刚才讲的是SDC的场景，DialogicBorderNet的边界控制器，如果大家想详细了解可以有相关的资料，可以其探讨。
这是一个软方式提供的平台，能帮我们实现全媒体功能，在这里面基本上语音、视频、传真、视频、高清都可以实现。这个平台的架构是什么样的，我想多说两句，首先是软的。可以在X86架构上面或者说别的CPU架构上面，特点就是灵活、部署的时候不需要有硬件的运输、仓储、配货，可以随时随地激活媒体服务。Media
Engine产品面向各个阶层的用户，保留了很多开发借口，对于传统的国内大部分用户都是这么做的。客户说我对JAVA很熟，可以有3.9的接口，有的客户对通讯网络很熟，但是对媒体、新内容不太熟怎么办？还想接入到IMS网络里面，可以脚本语言，通过脚本就可以实现业务。如果说有一个地方错了，可以给你另外一个接口。甚至互联网的公司，他说需要建一个客户服务中心，但是都是互联网的储备，怎么样跟通讯网络结合起来，怎么样调入新内容、调入媒体呢？我们可以给另外一点，不需要网络的任何设备，也就是封装好的。在功能侧可以接SIP终端、ASR/TTS服务器、流媒体器、媒体服务器，甚至是Flash客户端、Ipad。所以我们看到的是一个未来的客户服务中心，要解决的是接入，各种网络的接入和各种通讯方式的接入。接入之后需要有一个灵活的功能强大的媒体服务中心，去支持实现。
实际上我们谈的技术、方案、应用，包括数据，最后只有一个点，就是用户体验。我们如何通过刚才说的这么多技术、平台、方案应用解决很多的通讯方式，提供这么多的服务，我们关注的是怎么样提高用户体验，这是最重要的。
CTI论坛报道
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