奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）_CT中间件

奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）

2002/09/19

1 CTMP Suite CCP version概述

。。以CCP（The Intel Converged Communications Platform）为基础的CTMP Suite系统软件是由6大模块组成的，它的每个子系统都能执行对呼叫中心内发生的所有通话、事件（event）、数据进行实时监控、分析、处理等核心功能。

。。以CCP为基础的CTMP　Suite系统软件不仅为顾客联络中心准备了多样化的、便利性的实用功能，而且还提供整合性管理接口与简易方便的维修服务，此外，该系统软件还能根据顾客的要求，在同一平台上兼容运行ASR、VMS（语音邮件系统－Voice Mail System）、VRS(语音记录系统－Voice Recording System)等多样化的解决方案程序。

类别	产品名称	概要说明	使用人
Service engine	CTMP-Server	提供将交换机（PBX）与CTI程序相连接，使之对所有呼叫执行管理的功能。并全程处理每一呼叫过程中发生的所有事件。
Performance Monitor	CTMP-Monitor	支持管理人员执行对接待员及呼叫进行合理的管理等多项功能。	管理人员
Performance Monitor	CTMP-Agent	支持接待员对中心及呼叫的情况进行实时监控、支持接待员实施自我管理等多项职能	电话接待员
Performance Monitor & Reporter	CTMP-Reporter	以统计表及分析报告等形式，对所有接入中心的顾客信息进行整合、管理	管理人员
Intelligent Router	CTMP-Router	对通过普通电话系统（PSTN）及互联网接入的所有呼叫进行整合性处理，并根据情况对呼叫进行智能化分配。
Web-based Management Program	CTMP-Manager	支持管理人员对中心内各种资源信息进行输入、修正、编辑，使其可方便地对中心进行战略性管理的中心管理工具系统	管理人员

1.1 系统特征

Pre-integrated solution
属于中小型顾客联络中心专用
支持多种的开发环境
广泛的互换性
可与网络实施整合性管理的程序
为使用者提供友好的GUI

1.2 主要功能

支持以语音通话为首的互联网、传真、聊天室、图像、SMS等多媒体联络方式。
内置ACD功能.
内置虚拟电话功能。
整合多媒体通信。
使接线员、管理人员可以对业绩及工作情况进行实时监控
提供150余种的统计报表及图表
将统计分析资料链入其它程序(Excel、Word等)
接线员部门化管理
内置信息功能

1.3 使用好处

真正做到让顾客满意

减少待机时间
为顾客提供一站式服务
由专业接线员为顾客服务
提供个人化的服务

降低运行费用
- 减少平均通话时间(增加接线员的平均呼叫处理数量)
- 智能化的呼叫分配及管理
- 通过运行整合性系统，可节省顾客中心初建时的费用开支及时间，提高中心运营效率
- 实时掌握业务现状
- 运用动力资源
- 合理评估工作人员业绩
系统管理的简便化
- 网络化接口
- 通过整合平台，实现对多种解决方案、系统的整合性管理

1.4 适用范围

- 适用于所有领域的所有企业中接线员数量不超过50人的小型顾客联络中心。
- 不是重新建立顾客联络中心，而是在现有企业组织结构的基础上、建立类似顾客联络中心的机构时适用。

** 本产品的特点在于：使用了英特尔公司研发的CCP程序，不仅可以广泛用于通信、教育、医疗、顾客联络中心等多种产业领域的联络中心建设，而且还可以兼容其它各种解决方案，真正实现用途的多样化。

case study案例

。。某位顾客想就信用卡的使用问题询问信用卡公司的顾客中心。该顾客首先通过自动应答系统（ARS）的引导，输入信用卡编号/居民身份证号码等顾客固有信息，之后系统迅速联系电话接线员。

2 系统构成

2.1 CTMP　Server

。。CTMP　Server就是CTMP服务器，即建立CTI系统时不可或缺的CTI－Server Engine。它担负着连接CCP及UI等的接口及交换信息的工作。

。。CTMP服务器由以下几部分组成：通过CCP的接口实现电话系统与接线员之间连接的CTSE、对每个事件进行分析的CCIS、将统计数据存储进入数据库并实施检索的CCID及CCDS、根据方案（Scenario）进行智能化分配的CICR以及CMUX、CUGR、CCPM、CAPM等。
CTMP服务器的核心优势在于，它不同以往那种由CTI　Server Engine与PABX相连接、提供服务的模式，而是直接连接CCP这种小型设备提供服务。
CTMP服务器安装在CCP设备上。

系统特征
1.支持S.100 协议。
2.支持与CCP间的接口。
3.提供现有的CTI中间软件功能。 .
4.属于小型设备，适合小型顾客中心建设需要。
5.无须安装PABX或者IVR等装备，只需CCP设备即可运行。

主要性能

生成事件（event）.	利用S.100协议，生成电话机与接线员之间的事件
对呼叫进行智能化分配	通过对呼叫进行智能化分配，提高中心的运行效率
提供统计数据	通过各种统计数据可对顾客中心情况进行系统分析
支持监控功能	提供实时监控功能

运行环境

安装在CCP设备上运行。

2.2 CTMP－Monitor

。。CTMP－Monitor程序即是顾客联络中心监控程序，它是针对顾客多样化的要求，使顾客呼叫中心可以为顾客提供快速服务、迅速解决问题的程序。
该程序可以提供接线员、接待小组、接待部门的业绩及信息量等数据，提供有关中心整体性信息的实时报告。在为顾客提供满意服务的同时，实现呼叫中心的最终目标-――低开支、高效率。

系统特征
1.提供关于电话接线员、接待部门的实时信息。
2.提供各种表格及图表。
3.按事件提供有关次数、时间、平均值、累计值等多种统计数据。
4.当待机现象出现异常时，可发出提示音。
5.具有实现管理人员与接线员之间实时信息交流的功能。
6.为最终顾客提供情景设置功能。

主要性能

性能	说明
支持中心监控	支持对中心整体组成状况、接线员状态、工作时间、电话插入等进行监控，并提供各种统计数据
支持对接线员状态的监控	以组为单位设定接线员资料的范围，可实时了解接线员在位情况
支持对信号状态的监控	可设置信号资料范围等信息，并用图表表示信号应答等周期性的数据
检索功能	可输入对方姓名、ID、DN等资料数据，按ENTER键将其存储入数据库。今后需要相关资料时，可实现方便检索
接线员监控菜单	可了解各接线员现在的状态，并按状态类别对接线员进行分析，可显示若干要素变化等简单信息
等待接入电话菜单	可按信号类别设置等待接入电话的状态。按等待接入电话的状态、用图表对详细信息进行分类。如果设置了提示功能，则发现特殊号码或者待机数量达到特定值时，系统将会自动发出提示音
提示功能	当待机电话数量及待机时间超过系统预定设置时，发出提示音
基本型统计功能	用图表显示接线员、接待小组、接待部门、信号等详细信息，可对不同时间内的统计数据进行监控
目录型统计功能	按接线员、接待小组、接待部门的类别进行统计，并显示各统计对象的业绩
使用者信息功能	进行实时信息交换
感知动作状态功能	利用CTMP系统中的接收模块表示动作状态信息

运行环境

OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
Memory : 128MB以上
CTI Server : CCSE
Information Server : CCIS
DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix, IBM DB2

2.3 CTMP　Reporter

。。CTMP　Reporter即呼叫中心自动统计分析程序，它可根据呼叫中心的工作特性，提交有关呼叫中心整体性的业务统计及状态等信息的报告。管理人员可通过这一报告，对呼叫中心的业务工作进行有效管理。

系统特征
1. 按照时间类别，搜集、分析Agent、 Part、 Group、路由等方面的数据。
2. 可提供各种情况的图表及表格信息。
3. 可提供多样化的分析报告。
4. 可为顾客量身定做分析报告。
5. 为使中心高效运行，支持中心的战略决定体系。
6. 可连接Excel、 Access、Text、电子邮件等应用程序。

主要性能
1. 统计各接线员、接待小组、接待部门的工作成绩。
2. 统计各电话号码、各信号来源的工作成绩。
3. 进行中心每日结算，并利用图表进行分析、编制工作计划。
4. 自动生成报告使用范围。

运行环境
1. OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
2. CTI Server : CCSE v3.0
3. DB Server : CCDS v3.0
4. DBMS : SQL Server

2.4 CTMP－Agent
。。CTMP－Agent程序支持接线员对自己的业务成绩及状态等详细信息进行实时管理、支持接线员实行自律性管理。

。。CTMP-Agent程序可对处理呼叫数量、平均通话时间等信息进行实时监控，并可以图表方便地显示休息次数、后处理时间等数据。

。。本程序通过为接线员提供清晰可见的业务指南，可促使接线员主动提高自己的业务水平，增加工作成绩对接线员的激励作用。该程序还可以推动中心节约费用、提高工作效率。

系统特征
1. 可提供关于接线员个人通话情况的实时监控信息。
2. 提供关于各接待小组、接待部门与接线员之间业务成绩的比较。
3. 可显示待机电话数量的变化情况。
4、可实时显示通话已进行时间。
5、可显示通话的平均、累积值。
6、可使管理人员与接线员之间进行实时信息传送。
7. 可为最终顾客提供情景设置服务。

主要功能

性能	说明
对接线员进行监控	对接线员目前的状态等信息进行实时监控
统计接线员个人工作成绩	提供有关处理次数、后处理次数、休息次数等数据的实时信息
显示接线员状态	显示Blending、 Blocking状态
显示下属信号及节点的状态	显示下属信号及节点的业绩、呼叫数、待机呼叫数、接线员人数等数据
比较性监控	对于个人/小组/组统计的比较监控
设置秘密号码	可对秘密号码进行修改
显示相关数据信息	可用小窗口显示最多4项数据信息
信息功能	可在中心内实现接线员之间、接线员与管理人员之间、接线员与上级部门之间的信息传送

运行环境

OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
Memory : 128MB以上
CTI Server : CCSE
Information Server : CCIS
DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix

2.5 CTMP路由器

。。CTMP路由器作为生成呼叫分配方案（Scenario）的专业程序，是由方案（Scenario）生成、在路由器节点上运行方案（Scenario）、方案（Scenario）的计划及管理等3部分组成。
。。根据节点上运行的负责呼叫分配的方案（Scenario），可支持各接线员、电话号码之间进行呼叫转换等多种功能，可支持改变呼叫分配规则，并可以CICR服务器上平滑运行。

系统特征
1. 无须再次启动CTMP服务器，即可实时变更呼叫分配规则。
2. 自动生成呼叫分配计划。

主要性能

性能	说明
生成方案（Scenario）	利用画面生成信息呼叫分配规则
实时运行方案（Scenario）	将生成方案（Scenario）在节点上运行后，无须再次启动CTMP服务器，即可在相应节点上实时运行变更后的呼叫分配规则
生成计划	可按照电话号码、时间等数据的不同设定而运行不同的方案（Scenario），当特定的时间、期限到达之后，系统将按计划变动呼叫分配规则，并在各节点自动变更后的呼叫分配规则
路由器节点监控	在栅格上显示中心登记在案的各节点目前使用的分配规则及呼叫待机数量
信息功能	该程序与CTMP Suite CCP version　其它解决方案之间发送、接收信息时，可在信息发送成功或者信息到达时发出提示音

运行环境

OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
CTI Server : CCSE v3.0
DB Server : CCDS v3.0
DBMS : SQL Server

2.6 CTMP-Manager
。。CTMP-Manager是采用英特尔公司的网络辅助程序的、用于设定中心运行时的必要环境条件的程序。该程序使管理人员可以轻松地设置接线员信息、接待部门信息等与中心运行相关的各种基础性环境条件、

系统特征
1. 共享CTMP服务器上的资料。
。。通过中心设定，使基础信息可以以MOF的形式存储，方便共享使用。

2. Webadmin的便利性(方便管理人员使用)
。。添加了英特尔公司的 Webadmin，实现了无须安装额外的程序即可对CCP设备和CTMP服务器进行管理，并可通过浏览器对webadmin进行管理。

主要功能

性能	说明
接线员登记/编辑	输入中心下属各接线员信息，使接线员可在CTMP服务器上对顾客信息进行登记及编辑作业
电话号码登记/编辑	通过已经在中心设定的电话号码，可在CTMP服务器上对电话号码进行监控、对事件进行管理
路由器登记/编辑	通过在中心设定的路由器节点，可在CTMP服务器上进行监控及呼叫分配

运行环境

OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
CTI Server : CCSE v3.0
DB Server : CCDS v3.0
DBMS : SQL Server

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