韩国奈科科技智能型CTI解决方案_呼叫中心_CT中间件

韩国奈科科技智能型CTI解决方案

2003/09/15

　　奈科科技（NEXUS）呼叫中心CTI中间件CTMP产品本身提供Call Center的基本应用模块，是一个整合的多媒体解决方案。其中，Outbound的模块中如策略制定和音频检测比较有特色外，统计报表也有300多种。

　　呼入

　　CCSE　CCSE是CTI服务引擎，作为CTI解决方案中的核心部分，其他模块的功能实现要依赖CCSE。其功能有：可与多种不同的CTI-Link互动；监控呼叫建立到结束的全过程；提供唯一的数据库访问接口；支持多台不同品牌的交换机。

　　CCPM　CCPM是管理者端模块，主要功能为监视呼叫中心系统运行情况。具体监视内容包括：话务员（小组/组）的工作情况和状态；队列的运行情况；整个呼叫中心运行情况；其他资源使用状态，包括对各个队列以及IVR端口等资源。

　　CAPM　本程序作为话务员端模块为话务员提供话务员自己、所属小组的业务统计及状态信息，可让话务员通过比较，自行管理自己的业务。它可以作为应用程序的极佳伴侣，运行时不会影响应用程序的运行。

　　CCPA　本模块是为管理者提供各种格式的业务统计报表，以及各种资源运行相关报表。管理者可以通过详细的报表数据进行评估，并进行有效的调整，使呼叫中心的运行效率达到最大化。

CTMP Suite各个产品在呼叫中心的位置

　　CICR　本模块为呼叫中心的各种智能路由配置功能，该模块可让用户自己制定路由方式，并支持动态路由方式改变。

　　外拨

　　CTMP的CIDS为呼叫中心提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分析后，只有呼叫成功的情况下，才会连接到话务员或者IVR端口。作为成功的拨号解决方案，拨号策略的管理也是至关重要的。

　　CIOD　本模块为呼叫中心外拨策略管理器，用户可以根据自己的业务要求，在不同的情形下，采用不同的拨号策略。此模块使呼叫中心在拨号过程中的各种资源（包括话务员以及线路）的利用率得到提高，进而达到成本的降低。CIOD的功能有：支持Power、Progressive、Predictive等拨号方式；支持实时拨号过程监视；提供外拨计划管理，如特定时间段执行特定的外拨任务；灵活设置混合（呼入+呼出）模式；同时支持多种Campaign，可以设置优先级和端口；可以指定多个电话号码；可以设定外拨重拨次数、重拨间隔、连接外线号码、拨号次序、震铃次数等参数。

　　CIDS　CIDS作为呼叫终端，配合CIOD完成外拨过程，在这个过程中CIDS主要完成呼叫分析。CIDS通过独有的语音音频分析包的处理，提高呼叫检测率。

　　互联网呼叫中心

　　CTMP将Internet部分的呼叫控制紧密集成到传统的CTI呼叫中心平台中。Internet呼叫（VoIP、Chatting、E-mail、画像通话）跟普通的电话呼叫一样排队，并分配到人工坐席上面，呼叫中心管理者可以统一管理这些零散的信息。

　　CICM CICM是Internet解决方案中的核心模块，该模块完成系统涉及到互联网所有通话的控制，包括VoIP、E-mail、Chatting、画像通话等。当一个网上呼叫呼入时，由CICR返回所分配的话务员相关信息（如IP），然后CICM将该信息送给客户，使网络聊天和Web到电话的通话得以同步。

　　CICM　H.323、SIP等协议中需要使用动态的UDP端口进行双向通信，现有的大多防火墙都不能支持，这样导致了Internet呼叫过程的失败。CTMP通过H.323 Proxy的方式解决了这个问题，无论用户所处的网络环境如何，只要能够访问Internet，都可以实现网络通话的呼入和呼出。

　　CIMS（智能邮件接入系统）　CTMP的CIMS是专门处理E-mail呼叫的模块，它检测到E-mail到来后，跟CICR配合将该邮件内容弹出在极合适的人工坐席的计算机屏幕上。另外，作为智能的邮件系统，根据历史的资料可以自动生成FAQ。

　　GateWay（G/W）　G/W在客户和坐席通话过程中完成IP包和语音的转换。G/W在呼叫建立过程中根据CICM的指令首先建立与PBX的连接。

　　GateKeeper（G/K）　基于H.323的话路建立的过程中，根据系统的要求需要进行客户身份验证，以进一步保证系统的安全性。在身份验证过程中G/K与CICM和CheckServer联动，即CICM请求G/K进行身份验证，G/K将结果返回给CICM，CICM继续呼叫建立过程。

　　分布式呼叫中心

　　CTMP可支持分布式、虚拟的统一呼叫中心。在分布式呼叫中心里使用的CICR是MultiSite版本，它的CICRSEND模块、CICRRECEIVE与CICRAGENT模块将会完成中心间路由以及UUI信息的传递。整个过程中，呼叫在分布路由的过程中不会丢失呼叫信息。

　　呼叫中心管理者使用的工具主要是CICM、CCPA和CCPM。这些模块都可以通过访问不同的CCSE的方式来完成对异地呼叫中心的管理。而对于CCPM，因为是实时监视工具，能支持不同呼叫中心的同时监视功能。

　　相关链接

　　奈科科技（NEXUS Community INC）总部在韩国汉城，它的CTMP产品在韩国是知名度最高、市场占有率最高（将近40%的份额）的呼叫中心CTI中间件。目前，该公司的产品有汉、英、日文等版本。2002年初，奈科科技在上海成立了法人公司，以提供中国市场技术支持。奈科CTMP产品具有世界一流的性能，而且有较高的性价比，在中国CTI中间件的市场上是一个强有力的竞争者。
　　
　　奈科科技（上海）有限公司北京办事处市场总监白恩锡讲，CTMP Suite各个产品已经成功应用于三星（中国）电子的客户服务中心、大庆烟草专卖局、呼和浩特供电局、迪比特等。中国正在进行金融界改革，信用卡市场会发展很快，相应信用卡呼叫中心很有市场，奈科公司将利用在韩国信用卡呼叫中心上积累的经验来开拓信用卡呼叫中心市场，并发展更多的渠道公司，用CTMP的自动外拨模块来打开中国更大的市场。

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