OKI CTstage P&S公司客户服务中心解决方案
2004/03/19
相关新闻: OKI先进的CTstage4i在中国IC产品销售领域得到成功应用
呼叫中心行业经过几年的发展与摸索,"对外有效提高客户服务质量,扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本"已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待,而是日益紧迫的现实要求。的确,对于企业来讲,只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议,能否进行客户关怀以及积极的营销等业务,换言之,客服中心是否优秀的衡量标准就是它是否能够有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的服务问题。2004年,日本冲电气公司(以下称OKI)为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心,这是目前国内建设成功的首例互动式营销型呼叫中心。和普通的企业客户服务中心相比较,该方案最大的特色在于,不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求,同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。
(图二)
·客户数据分析和统计报表分析
客服中心建立后,整体配置是否合理?是否收集到了有用的客户数据,对销售有何促进作用?如何评价每个业务代表的工作业绩?这些数据都是企业决策层所直接关心的。针对这种需求,CTstage提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息(包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息)以数据库的形式进行管理;也可以根据企业需求提供系统分析:服务请求统计(如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标),座席受理情况统计(如服务总量、服务时长、平均时长等),业务完成情况统计(如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等)等,统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来,而且还可以以CSV文件的形式进行保存,并提供Word、Excel等文件的形式输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利,更有效收集的客户信息,为后期的战略决策提供的科学的参考数据。从这个角度来说,呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心,而且也是企业收集客户和市场情报的重要渠道。
与此同时,CTstage 软硬件一体化型呼叫中心还提供了一系列优秀的系统功能:PBX、自动语音应答(IVR)、自动话务分配(ACD)、来电显示、席间文本提示、录音、电话会议、自动外拨、Web
Base 管理、公开的应用程序接口等等。考虑到P&S公司实际的业务发展情况,客服中心可能在不久以后进行扩展,CTstage同时还为P&S提供了包括构筑基于IP的分布式呼叫中心、支持Internet接入和未来VoIP技术融合的接口。
三.系统优势与效益分析
·高度集成
CTstage软硬件一体化客服中心有效的体现了现代科技的高度集成。在基于传统交换机的客服中心解决方案中,几乎所有功能都必须外接专有的设备或软件:如交换机(或ACD交换机)
、CTI服务器、IVR服务器、ACD设备、资源管理服务器、邮件服务器、web服务器等。总之,企业每需要增加一个功能、往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而CTstage通过软硬件集成,在一台或几台服务器内完成一个典型的呼叫中心的所有功能和设备,这里的集成是多方面的,其中包括:
设备集成:构筑系统所需的软硬件都集中安装在一台Windows服务器上;
功能集成:集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。它不仅能提供传统PBX所能提供的所有功能,还能提供自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等;
技术集成:对于复杂的底层协议及实现PBX功能等的开发,以集成的不可变更的模块提供。同时提供公开的应用程序接口,在此基础上进行各种业务的开发。
·系统的完全开放性和接口的灵活性
在CTstage中,应用程序接口是作为ActiveX 控件预先安装在系统中的,而且它能够与目前市场上流行的20多种CRM软件连接,所以在实际建设中,用户只要使用支持ActiveX
控件的开发工具,如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等编程语言就可以在短时间内开发出呼叫中心应用程序,根据客户不同的业务需求,定制出个性化的服务,这就大大缩短了系统的构筑周期。同时,由于该系统中的应用程序全部基于Windows开发,使维护管理也变得简单易行。
从经济效益上看,一方面,该系统通过呼叫中心整合市场与销售两个环节形成"互动营销中心"很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题,并直接将企业内外部通信进行融合,将有效促进企业的发展;另一方面,CTstage强大的统计分析功能和丰富的客户数据库,使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。平均每个电话带来的销售额是多少?这种营销方式是否合理?哪个环节可以提高?企业可以根据呼叫中心提供的信息数据,方便地识别这一切,并据此提升销售业绩。
冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑
冲电气大幅增强CTstage5i的通话录音功能 2009-09-14 |
冲电气智能手机应用程序开发平台面世 2009-09-09 |
OKI增加主机媒体处理的IP对应传真应答功能 2009-08-13 |
冲电气(江苏)有限公司3G产品受热力追捧 2009-07-03 |
实现企业资源最佳化 冲电气加强呼叫中心系统功能 2009-06-30 |