OKI CTstage P&S公司客户服务中心解决方案_呼叫中心_企业

OKI CTstage P&S公司客户服务中心解决方案

2004/03/19

　　呼叫中心行业经过几年的发展与摸索，"对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本"已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。的确，对于企业来讲，只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务，换言之，客服中心是否优秀的衡量标准就是它是否能够有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的服务问题。2004年，日本冲电气公司（以下称OKI）为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心，这是目前国内建设成功的首例互动式营销型呼叫中心。和普通的企业客户服务中心相比较，该方案最大的特色在于，不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求，同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。

一、设计要求

　　P&S是中国著名的IC产品零售商和IC产品代理商，其信息系统中保持有8万余个客户的完整记录，以及每年3万余个交易客户和每月1000余次不见面交易记录。为保证销售前端的工作效率，满足不断增长的每日电话处理需求，提高服务质量和客户满意度，P&S公司计划在武汉设立专门的客户服务中心，将原来分散在全国各个分部的客服工作统一归到呼叫中心完成；同时，利用此次系统建设的计划，对公司内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，建立一体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融合，为P&S在2004年开展主动营销服务提供可靠的技术支持。

　　基于以上要求，OKI提供了基于CTstage 4i for.net技术的企业内外部通信系统一体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设规模为48个座席，设计月应答量能力为12万次。

图一为一期建设网络结构图。

　　该系统首先通过一台CTstage 4i软硬件一体化服务器,将客户服务中心和其他部门共同连接成一个内部通信区；通过CTstage独特的统一消息功能的提供，突破了传统呼叫中心中多种信息传递媒介难以融合的矛盾：首期建设的48个座席全面对客户提供快速的人工语音应答服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的形式接收客户的语音留言、接收/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相关信息提供给公司的采购、生产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通信系统和客户服务系统完全融合,同时,由于客户信息全部通过内部通信网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，也达到了信息在企业内部的快速、高效传递。

　　考虑到客户数据对企业运营的重要性，该方案在采用高性能的服务器进行建设外，更提供了二重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性。

二、功能特点

　　针对客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，OKI CTstage提供了一系列的先进功能。

·ACD功能
　　ACD即自动呼叫分配，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。客户电话在P&S客服中心语音导航（IVR）的引导下，选择需要的服务类型，对于需要人工服务的客户，CTstage通过提供的ACD功能，可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适当的话务员，如：可帮助客户寻找到上次提供服务的话务员进行服务。同时，在实际中一个座席人员往往可能同时拥有多种技能，了解多方面业务，因此在系统中将这样的座席人员同时加在了多个不同的业务组内。如此既有效避免了座席人员冗余问题，也降低了人员投资成本，提高了系统的工作效率。

·主动外呼（Outbound）
　　主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。CTstage构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。

其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式：
　　a. 座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号；
　　b. 座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真。

　　服务器端的主动外呼，即预测拨号（Predictive Dialing）。通过管理设定，在系统空闲时，CTstage服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作的状态的判定，依照从拨号列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。利用此功能，一方面，营销代表可以对客户信息进行分析，创建有挖掘潜力或需维系的客户的电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效率；另一方面，充分利用了呼叫中心的空闲时段进行主动营销业务的开展，有效地提高了客户服务中心的工作效率，避免了人工调控管理可能造成的资源利用不足或资源过度使用带来的客户电话无法接入情况。

·统一消息
　　在CTstage 的统一消息功能模式下，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用与其职能相关的各种信息数据（客户电话留言、传真、E-mail等），在第一时间内对客户作出反馈信息，同时，这一功能也可适用于各部门间的沟通，使企业的内部通信环境得到大大完善，提高办公效率。图二是对CTstage统一消息功能的说明。

（图二）

·客户数据分析和统计报表分析
　　客服中心建立后，整体配置是否合理？是否收集到了有用的客户数据，对销售有何促进作用？如何评价每个业务代表的工作业绩？这些数据都是企业决策层所直接关心的。针对这种需求，CTstage提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息（包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息）以数据库的形式进行管理；也可以根据企业需求提供系统分析：服务请求统计（如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来，而且还可以以CSV文件的形式进行保存，并提供Word、Excel等文件的形式输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利，更有效收集的客户信息，为后期的战略决策提供的科学的参考数据。从这个角度来说，呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心，而且也是企业收集客户和市场情报的重要渠道。

　　与此同时，CTstage 软硬件一体化型呼叫中心还提供了一系列优秀的系统功能：PBX、自动语音应答（IVR）、自动话务分配（ACD）、来电显示、席间文本提示、录音、电话会议、自动外拨、Web Base 管理、公开的应用程序接口等等。考虑到P&S公司实际的业务发展情况，客服中心可能在不久以后进行扩展，CTstage同时还为P&S提供了包括构筑基于IP的分布式呼叫中心、支持Internet接入和未来VoIP技术融合的接口。

三．系统优势与效益分析

·高度集成
　　CTstage软硬件一体化客服中心有效的体现了现代科技的高度集成。在基于传统交换机的客服中心解决方案中，几乎所有功能都必须外接专有的设备或软件：如交换机（或ACD交换机）、CTI服务器、IVR服务器、ACD设备、资源管理服务器、邮件服务器、web服务器等。总之，企业每需要增加一个功能、往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而CTstage通过软硬件集成，在一台或几台服务器内完成一个典型的呼叫中心的所有功能和设备，这里的集成是多方面的，其中包括：

　　设备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在一台Windows服务器上；

　　功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。它不仅能提供传统PBX所能提供的所有功能，还能提供自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等；

　　技术集成：对于复杂的底层协议及实现PBX功能等的开发，以集成的不可变更的模块提供。同时提供公开的应用程序接口，在此基础上进行各种业务的开发。

·系统的完全开放性和接口的灵活性
　　在CTstage中，应用程序接口是作为ActiveX 控件预先安装在系统中的，而且它能够与目前市场上流行的20多种CRM软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支持ActiveX 控件的开发工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等编程语言就可以在短时间内开发出呼叫中心应用程序，根据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，这就大大缩短了系统的构筑周期。同时，由于该系统中的应用程序全部基于Windows开发，使维护管理也变得简单易行。

　　从经济效益上看，一方面，该系统通过呼叫中心整合市场与销售两个环节形成"互动营销中心"很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通信进行融合，将有效促进企业的发展；另一方面，CTstage强大的统计分析功能和丰富的客户数据库，使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。平均每个电话带来的销售额是多少？这种营销方式是否合理?哪个环节可以提高？企业可以根据呼叫中心提供的信息数据，方便地识别这一切，并据此提升销售业绩。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑