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OKI为铃木提供对应多渠道的IP客户联络中心系统

2007/03/13

　　2007年3月12日，冲电气工业在东京宣布，OKI将客户联络中心系统“CTstage”提供给了铃木株式会社。该系统可以把来自电话、网页及传真的咨询统一管理，是能实现多渠道对应的IP客户联络中心（注１）系统。而且，由TechMatrix株式会社（总部所在地：东京都港区、总裁：由利孝、以下简称TechMatrix）负责系统构筑，结合其CRM软件包“FastHelp”构成系统。本系统即日起正式开始运行，今后准备依次扩展系统。

　　过去，铃木一直使用以PBX为基础的系统，并以此运营其旨在为客户提供购车咨询等业务的客户联络中心。随着铃木销售业绩的不断增长，客户联络中心受理的电话咨询数量也不断增加，因此，增设席位变得迫在眉睫。而且，在原有系统中，来自电话及传真的客户咨询是分别进行管理的，服务人员为准确把握及确认分别来自电话和传真的不同信息是否为同一客户需要花费不少时间，如何高效率地进行客户数据统一管理成为悬案。

　　鉴于以上原因，铃木以原有系统已经老化，准备新推出网页受理咨询为契机，决定重新构筑客户联络中心系统。在探讨新系统过程中，是否能将来自电话、传真及网页等不同信息渠道的客户咨询内容进行统一管理，在客户咨询增加时是否也可以容易地增设服务席位成为铃木对新系统的评价重点，而且，新系统是否能在今后成为主流，也成为铃木考虑的重点因素。最终，铃木决定采用能对应新型的IP客户联络中心、对应多信息渠道管理的、业绩卓越的OKI的“CTstage”与TechMatrix的CRM软件包“FastHelp”结合构成的系统，以将其系统建设成最新型IP客户联络中心。

　　铃木重新构筑的IP客户联络中心系统中，为顺应实际需求，在各个营业网点，包括分散事业所在内增设新服务席位成为了简单便捷的新功能。该系统能通过PC统一参照新开设的网页咨询与来自电话、传真的咨询记录，同时进行电话应答。因此，提高座席人员业务效率的同时，将可以为来自不同信息渠道的客户进行具有连贯性的细致入微的顾客对应。在服务人员的终端，新系统则采用了软电话，铃木的新客户联络中心可以不再使用固定电话机，并因此实现最新模式的现代办公环境。

　　作为积极提高顾客服务的企业，今后，OKI还将扩大“CTstage”构成的客户联络中心系统的销售。

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