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OKI开始销售自行开发的CRM产品“CTstage　CRM”
通过与呼叫中心“CTstage”的连接实现客户关系的多媒体运营

2008/01/30

　　冲电气软件技术（江苏）有限公司于近期开始销售最新自主研发的CRM产品——CTstage CRM。“CTstage CRM”是在积累了OKI多年销售和实施呼叫中心系统的丰富经验的基础上，倾听了5500多个用户的声音，历时近2年时间而研发出的一套CRM强化系统。本次开始投入销售的CRM，其最大特点就是：与OKI成熟的呼叫中心系统“CTstage”相呼应，首推客户关系管理领域的“多媒体运营管理（Multimedia Operational Management）”理念，在关注客户关系管理内容和流程的基础上，特别强化了客户关系管理手段，通过与CTI技术的深度融合及与电话、传真、电子邮件、短信等多种媒体的无缝连接，扩展了客户联系的渠道以及对过程的记录，方便客户与企业的联系的同时也帮助了企业能够更清晰有效地进行客户关系的运营管理。

　　举例来说，客户支持中心一般的业务流程为：

　　①受理电话；
　　②建立受理表单；
　　③调查内容/派遣维护人员；
　　④完成作业；
　　⑤回访客户/确认完成。

　　如果只有呼叫中心，就只能对单纯电话的呼入呼出进行控制；如果只有CRM，就无法保障客户的业务需求能够在第一时间被合适的人员受理。通过呼叫中心与CRM的组合，就能够对这一连串的作业进行快速流程化的处理。而OKI CRM与OKI Call Center的结合，使客户不仅可以通过电话，还可以通过电子邮件、FAX、短信、Web Chat等任意方便的工具，第一时间就联系到服务中心，各种媒体的对应记录也会自动保留下来，便于随时查找与调用。比如一个星期前的某订单出现了问题，服务人员可以马上从CRM系统中查找出该订单及该订单附带的通话录音或者确认邮件或者确认传真件，还原真实信息，避免牵扯不清的情况，有助于加快解决问题的速度。

　　CTstage CRM实现了业务流程的标准化和电话、服务过程的数据化。存储下来的数据对于企业而言是非常重要的信息财产，这些数据将有助于企业确切把握市场上发生的问题，经过具体分析后，进而企业才可以制定出符合市场发展需求的商品、销售战略。而将常见的咨询内容作为FAQ(Frequently-Asked Question)在公司内部进行信息共享也是十分重要的。这不仅有助于提高和均衡受理咨询时的对应速度，也有助于缩短新上岗座席人员的教育周期。另外OKI还专门提供了面向用户和代理店的FAQ，得到授权的企业客户或者代理商可以直接登录FAQ Web网页进行提问，问题的通知与回复可以融合Email等多种媒体工具展开，这种管理方式不但丰富了与客户的沟通渠道，也可以大大降低服务压力和服务成本，同时也体现了企业的品牌实力。

　　再者，CTstage CRM遵循了模块化的设计理念，在经济性、灵活性、扩展性方面有优秀的表现，用户完全可以根据本企业发展阶段的需求自由选择适合的功能模块。可供选择的功能例如：信息管理（客户信息、订单信息、合同信息、商品信息、库存信息等）、工单管理、知识库管理（面向内部工作人员或者外部代理商/客户）、销售线索/电话营销管理、报表管理、语音/FAX/Email/短信/Web多媒体管理等。

　　还值得一提的是，在不同的功能模块中，CTstage CRM还配备了各种业务应用的标准模板，并能够在短期内完成导入、构建工作，这将帮助还无明确工作流程规划的企业缩短前期的摸索时间。

业务模板例

　　维修服务管理

　　从报修、到上门维修、乃至维修完成一定时间后的电话回访，都统一进行管理。对各维修点维修部件的库存管理和配备、维修的进度、维修人员的时间计划、产品回收及替代品的寄送也能进行管理。

　　1.咨询/投诉管理

　　针对客户投诉和反馈的质量问题，不仅能将信息传递给质量管理部门及制造部门等相关部门切实落实相应的处理工作，还能反馈到今后的产品设计和检查信息中。而且，利用文件管理功能，只要登录公司内部通用的文书模版（比如投诉处理结果回复模板），就能轻而易举地做好回复客户的文件以及公司内外的联络文件，同时也能实现一元管理。

　　2.电话营销

　　根据客户列表抽取目标客户，进行预测拨号（系统自动呼叫）并对呼叫记录及对应内容的记录进行管理。而且，作为座席人员业务的辅助功能，还配备了脚本（座席人员常用的对话内容）的画面显示和通话记录的数据管理等功能。记录的营销结果会直接反映到座席人员的绩效考评中。

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