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冲电气响应大规模、分散网点客户联络中心需求，加强“CTstage® 5i”的功能

2008/03/25

　　2008年3月24日 -- 冲电气工业株式会社(OKI)报道，大幅度加强了以No.1份额享誉日本市场的客户联络中心系统“CTstage®”的最新版本“CTstage 5i”的大规模・分散网点对应功能，即日起开始相关产品的销售活动。

　　对于企业来说，被视为连接客户的接点的客户联络中心日显重要。在这些业务日趋多样化的背景下，将客户联络中心分散设置在各个网点的多个办公地点的对应需求日益高涨。为了响应这些需求，冲电气发挥采用“CTstage 5i”的IP客户联络中心(注1)的系统构成灵活性的优点，加强了以多办公地点对应为首的各项功能。即日起开始销售实现了上述功能的“CTstage 5i”。

　　此次加强功能的主要特点如下：　　

加强了多办公地点对应功能

　　通过加强CTstage的系统管理工具之一的客户联络中心监视器，提高了多地点系统管理的灵活性。

网点选择功能

　　通过客户联络中心监视器上选择网点，能集中确认所选网点的GW(网关)、呼信息、集团・客服人员的工作情况。

以集团为单位的表示功能

　　通过选择集团表示(Group view)功能，可以实现以集团为单位的呼业务及客服人员状态等缩小管理对象范围的管理。

In/Out管理工具的统一

　　将呼入业务与呼出业务(PD/PV功能(注2))管理工具统一，能将两者用1个客户联络中心监视器进行管理。

加强了统计・报告功能・监视功能

　　追加了能将客户联络中心监视器上一览表示的信息进行统计，做成成图表的功能。因此，可以更简单明了地把握线路的使用情况、以集团为单位的运行情况。而且通过报告功能(注3)，可以统计一次对应完成率。

　　可以追加定义客服人员就绪状态(operator ready mode)，因此可以进行报告统计，通过客户联络中心监视器进行细致的客服人员管理。

　　充实了外线使用情况、呼受理情况等客户联络中心的客服人员表示(Operator view)项目。

加强了多个“CTstage”系统相互协作功能(SIP协作)

　　通过“CTstage”系统之间的SIP协作，实现了多个系统相互协作运行。因此，根据规模不同可以有多种多样系统构成。例如，其中1个客户联络中心忙碌时，可以自动把电话转接到其他客户联络中心，而且将通话连同用户数据一起转接到其他客户联络中心，可以高效受理呼业务。同时还能实现跨系统的集团对应功能。

　　“CTstage 5i”可以用单一架构实现小规模到大规模的系统。通过此次加强性能，可以在大规模、多办公地点情况下实现与场地无关的自由自在的运用形态，从而，不仅能减轻管理业务、降低成本，而且可以让小规模系统用户享受更充实的客户联络中心管理功能。

　　今后，OKI仍将继续推进企业内部语音网络的集成工作，并根据市场需求，实时加强“CTstage”的功能。

　　用语解释

　　注1：IP客户联络中心

　　呼叫中心能够提供顾客支持、邮购等通过电话、传真进行顾客对应等的窗口业务，而灵活运用电子邮件、WEB及聊天室等电子媒介，能提供高度化、高效化对应的呼叫中心则称为“客户联络中心”。

　　“IP客户联络中心”能在IP网上实现客户联络中心。主要具有以下优点:

削减TCO

实现灵活的运用

集成视频及Web画面，实现丰富多彩的通信。

　　注2：PD/PV功能

　　面向呼出(向外拨号)业务的功能。根据预先制作的呼出清单，分系统自动向外拨号PD(Predictive Dialing：预测拨号)方式和客服人员手动拨号PV(Preview dialing：预览拨号)方式两种。

　　注3：报告功能

　　面向客户联络中心的管理者的统计报告功能。将线路的利用状况、客服人员的运行状况相关统计结果用一个按钮就能可视表示，在CSV上输出。因此，可以大幅度削减管理工时。

冲电气软件

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