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科胜通软件 李威扬:联络中心利用UC为企业创造商业价值

2009/04/16

  CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日,CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开,会议展开三十多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是专题演讲现场图文报道:


科胜通软件 李威扬

  主持人:我们最后一位演讲者是科胜通软件公司高级咨询顾问李威扬先生,有请!他给大家带来的演讲题目是《联络中心利用UC为企业创造商业价值》。

  李威扬:我的名字叫做李威扬,我是在科胜通软件公司工作了2年的时间。

  我想问一下大家有没有对于Aspect有所了解?大家对于Aspect是有一定的了解,虽然不是很多。

  今天我的主题的介绍是《联络中心利用UC为企业创造商业价值》,大家可以看到我们公司发展的情况以及我们未来的情况。

  首先,Aspect这个公司我们有30年的历史,技术铸造一体化产品和专业服务。当前,我们的呼叫中心专家有数千位,在全球的各个地点。中国北京是我们在中国的联络中心。

  我们在全球有非常多的客户的积累,到目前为止,我们现在有5000个客户,还包括我们在整个企业内部有100多万的座席量,每天接1.25亿的客户电话。所以,我们是全球最大的有丰富经验的呼叫中心提供商。

  从73年的时候我们发明了第一台ACD,在80年代初我们发明了第一套排班系统,它是我们做了呼叫的预测各排班。81年的时候,我们发明了拨号器,包括我们的做催收催缴,还有外拨方面的作用。83年的时候,我们做了第一个CTI的实施,将数据与电话集成。96年的时候我们把呼入和呼出混合,包括把座席捆绑在一起,包括我们的语音媒体、E-Mail媒体和我们的数字媒体集合在一起,给客户提供一体化的呼叫平台。

  到了2000年的时候我们的系统发生了变化,我们把整套系统提供给我们的客户,包括了我们的排班系统和KPI指标的结合,把我们的绩效优化管理和排版各系统有效地结合在一起。到了2005年的时候,我们公司经过了合并,成为了最大的联络中心公司。到目前为止,我们公司非常重要的绽裂,就是把UC引入到联络中心平台里面,给客户创造更多的价值。

  再看看我们Aspect具体在卖什么的东西。我们销售什么东西呢?Aspect是销售两块,一个是产品,产品包括了我们的软件。联络中心基于UC五的应用,包括了混合的呼入呼出,包括了无缝的综合服务,包括了流程化的催收催缴,这是基于微软的UC给企业的应用。

  第二块是我们的联络中心给企业提供了传统的呼叫中心的平台。这是我们传统的产品,Aspect相当于给客户提供了一体化的策略架构。下面我们包含了排班、绩效规划、质量管理、外包的活动管理。

  右边这一块大家可以看到,是我们的产品。左边是我们除了产品以外,我们还提供专业的服务,这包括了我们的实施服务、培训服务,还有我们基于UC联络中心专业技术服务。所以,Aspect光是在整个产品的平台上,为客户提供丰富的价值,第二块是通过我们的专业服务,也给客户创造很多的价值。

  我们分析一下当前企业所面临的挑战,可以看到当前的消费者对于整个企业的要求和期望是越来越高。首先是我们的一些客户、消费者,对于企业的期望越来越高,他们希望通过不同的媒体获取更多的信息。第二点,他们希望通过这些信息,或者是他已经购买了我们产品以后,可以在论坛上通过一些公开的场合,给我们企业提供一些反馈的意见和建议。最后,客户希望企业提供更好的客户体验。电话打进来以后,客户希望他的体验是非常良好的。

  之所以可以做到更好的客户体验,我们首先对座席有要求,我们必须有丰富的经验和知识的积累。我的呼叫中心必须给客户提供快速的相应,我们有相应的法则,比如说80%的电话必须在20秒内接起等等。第三点是我们必须有灵活、自助式的服务。除了人工的服务之外,我们是不是可以给提供自的系统,比如说IVR系统,或者是通过我们的网站为客户提供服务的渠道。最后一点,我们是否可以给客户提供一次联络解决问题。这个是非常关键的,我们有多少电话是在第一通电话里就解决了客户的问题。我想,电话打过来,是不是我要挂断以后我才可以解决,还是我马上就可以帮助客户解决问题,这是我们讨论的主题。

  我们看一下我们呼叫中心未来的发展方向和要求是怎样的。我们可以看到,未来的客户不仅是从应答电话的座席中获取帮助,当前的座席可能是你的一个资源,但是真正能解决问题的时候,未必是当前的座席,有可能是你后台企业的专家,他来帮助座席解决客户最终的问题。

  第二点,我的员工是否能够自主地选择我的通信方式,企业内部的专家是不是可以通过他的MSN,或者是IM系统,或者是语音的方式,选择自己喜欢的、方便的方式,来帮助我的座席解决最终的客户问题。所有的这些,实际上组成了我们未来的架构。我们讲未来的设想,其实是当前我们很多企业所面临的挑战,我们可以看到从一些企业来说,业务方式已经在发生转变了。

  我们可以看到,有一些从交流方式,转成了实时交流方式。这种方式的转变,要求我的服务和响应,不光是依赖于企业前排的座席,而且必须依赖后台的资源。解决客户的问题,不光是你座席人员的职责,而且是整个企业的职责。

  第二,必须是我们通信平台和应用平台相结合的产物。不同的呼叫中心平台是不是需要整合?我们的应用平台和我们的通信平台怎么进行整合?我是不是把我的应用和我的通信结合在一起?

  我们展望未来,我们的UC应用和服务是怎样的。其实,Aspect是推崇一个基于UC的呼叫中心的应用。这样的蓝图,我们认为是给客户和企业带来全新的概念。

  我们看一下这张图,我们经过了30多年的发展历史,我们通过最早的ACD,到当前的呼叫中心平台。其实有三个关键的里程碑,第一个里程碑是在呼叫中心刚刚起步的时候,我们某些客户需要ACD,有相应的厂商帮我们的企业提供专业的ACD。假如我需要进行催收催缴,我们有相应的厂商提供预测的拨号器。所有的设备和产品都是分散的,随着我们的业务发展,我发现其实我这些分散的设备,是需要给我的业务需求集成在一起的。于是,出现了CTI,就是把这些零散的设备黏合在一起。有了CTI以后,我IVR座席的时候可以有相关联的数据带过来。CTI是我们发展的主流,但是我们讲CTI的架构有它的弊端,它的弊端在于系统的稳定性可能会有。

  CTI带来另外一个问题是,我们动一点会牵全身。比如说我ACD这边做升级的时候,我是不是考虑CTI的服务器要升级,或者是我的IVR是不是要升级。有一点发生问题的时候,我相关其他的部件也要去找它的原因。当有一点出问题的时候,企业要面临不同的厂商,因为现在ACD、IVR是不同厂商的,这些厂商都很好,但是有一天你报表出问题的时候,你无法在第一时间发现我的问题出现在哪里,你必须要有很好的集成商帮你找原因。所以,无论是在第一阶段、第二阶段、第三阶段都是离散的系统。那么,对于整个系统一期后台的配置和投资来说,还有维护来说,都是很大的成本。

  那么,Aspect其实推崇的是基于软件化的呼叫中心平台,而且UC是它的一个发展方向。它是完完全全是来自于一个厂家的,而且是一个一体化的平台,而且有很好的机制可以和我后台的企业联动在一起,可以帮助我用户解决最终的问题。我认为这是我们全新的理念,也是我们的发展方向。

  我们很多的厂商在接触客户的时候,客户说我有这样的需求,我要做催收催缴,厂商是不是可以帮我们做?厂商说我可以提供一个很好的公式,马上说我们可以提供什么样的产品。而真正这个业务人员更关心的是业务层面的问题,而我们的咨询人员可能更把关注点放在我们的产品功能上。这两者之间的结合,是需要有一个润滑器把它润滑在一起,这就是我们提出的UC的应用。它实际说是基于我们前面讲的UC的平台,还有我们底层的Unifed IP,根据厂商不同的需求来产生应用。那么,Aspect推出UC的应用包括了六个。

  第一个是无缝的客户服务,主要是针对大量呼入的平台的客户需求。它包括了呼入的排队,包括了IVR,包括了后台专家的服务,就是UC的应用可以包含在这里面,它是对于客户服务类型的企业,提供给他包裹型的应用。

  第二个是流程化的催收催缴。它用在银行、金融业,对于信用卡催收的需求,而且包裹成一个应有,包含了外拨、IVR。为什么要IVR?因为有的时候可能不是座席进行催收,有可能是IVR进行催收,提高了催收催缴的效率。

  第三个是混合式的平台,这包含的呼入、呼出,E-Mail的联络、排班等等。

  下面几个基本上是基于我们的绩效优化管理套件来产生不同的应用,左边的叫做增强的劳动力管理,包括了排班,包括了绩效优化管理,包括了质量管理。就是说,所有的这些企业希望通过某种方式,把呼叫中心的质量提高一个台阶,可以通过这个方式来提高。

  左下角和右下角的东西基本上是一致的,我现有已经有排班产品的客户,我们可以通过增强的劳动力管理,降低座席成本和维护成本,是已经有了排班的情况。

  中间下面这一块,我们叫做提高产量,降低维护成本。所有的都是针对客户的分类,有不同的需求,打包给我们的企业。

  我们的无缝客户服务这一块,给客户哪些价值体验。首先,在客户从自助服务转向人工服务的时候,我们的客户可以得到更好的客户体验。所有的客户可以从我的IVR转到我的座席,或者是从一个座席转到另一个座席。对于客户来说,他不用重复他的信息。第二个是协作式的客户服务体验,可以提高企业形象和企业竞争力。我所有的IVR的自助和我们的应用、座席已经联动在一起了。

  我前线的座席可以利用我UC的平台,通过整合利用后台的资源帮助我解决客户当前的问题。

  第三点,可以通过未然的Net Web平台减少技术投资,这是软件化的,通过这样的结合,我们可以降低整个一期的投资和复杂度。

  最后一点,通过使用数据路由和专家座席服务提高在第通电话解决问题的比率。通过我们很好的智能化的电话路由,我可以在第一时间知道当前打这个电话的客户是谁,他过去和我哪个座席进行过联络,他联络的历史是怎样的。

  第二点,我通过专家的服务,可以在第一通电话就解决当前客户的问题,所以我们降低了客户的难度,增加了他的价值。

  在UC这个点上,我们可以看到两个场景。目前的情况下,第一个场景是说,这个客户打电话给座席,座席解决不了的问题,通过IM、即时消息找一个后台的专家,帮助我这个座席。第二个是通过电话的方式。

  我们先看一下第一个产品,客户首先致电我的呼叫中心,这个电话是通过我的IP路由给我的座席,两个人进行了交流之后,如果座席可以解决就挂断。但是,如果他解决不了,需要企业的专家帮助他解决,他把这个要求提交给后台的Uninfed IP,这个专家把需要的名单提出来,转给了座席。比如说我现在需要一个懂电脑的专家,我可能刚刚看到目前虽然是3个专家都有相关的技能,但是只有一个是在线的。那么,我这个座席可以看到这个专家显示在表单里面,座席和专家进行IM的交流,后台会有菜单弹出,专家和座席之间经过一个及时的沟通。那么专家这边用的是微软的办公软件,那么我们座席用的是软电话。两个人之间可以进行联动,就是在座席和客户之间是通过IM的系统,和后台的专家进行咨询,我咨询的结果会回复给我的客户。这是通过IM的互动,来完成客户的要求。

  第二个是说语音方面的互动。同样地,客户之间的联络中心,Unifed IP从UC这边提取一个名单,这个名单会展现在我的座席,当前有三个人满足条件,我从里面选择专家,我可以把专家和客户联动解决这个问题,这是把UC和呼叫中心结合在一起的场景。

  第二块我们要讲一下流程化的催收催缴给客户带来的价值。所有的工作流我们都可以通过智能化的脚本,给我们座席的人员很好的支持。

  第二点,对于催收来说,我们在第一时间催收可以降低我银行的滞纳金,我越早催收越好催收,越容易催收,而且可以降低企业的风险。第三点,我可以通过某种方式,某种工具动态地调整,我目标催收的客户。我的客户名单可能是成千上万,但是我必须锁定哪些是我真正想催收的,比如说我催收逾期30天以内的,比如说我欠款已经到了10万以上的客户,我都可以进行锁定,通过智能化的工具过滤出来,提高我整体催收的效率。

  第四点,我们可以参与早期的催收。比如说一些少于30天以内的,我们可以通过IVR自动催收,不需要人力来介入,这样可以降低呼叫中心的成本。

  那么,对于呼入呼出的平台来说,我们可以整合呼入呼出的平台,降低呼入的成本,提高座席利用率。最后是根据适时的工作量确定座席数量,提高座席工作效率并降低成本。所以,一个座席可以身兼数职,降低整个呼叫中心的成本。

  工作量确定,我们可以确定我们排班在未来一周,或者是一个月的时间内,我需要多少的座席人员上班,来合理安排我未来的班表,来降低我呼叫中心的成本。

  优化的催收催缴,我们可以给客户带来什么样的价值呢?首先,我们可以提高联络的准确率,因为我们对于催收客户着很好的准确率的定位,我们催收真正需要催收的人,而不是打给他的同事或者是家人,这样我可以提高效率。

  第二点,我们有所谓的最佳拨电时间给客户拨过去,让他很有可能接起来。比如说李总,他每周一上午有例会,在周一上午的时间他往往拒绝回答。你拨再多的电话,他也不会接。如果你在很好的时间分析出来,说李总在每周四、五拨打的话他比较闲,他很可能会接电话。所以,你不需要大批量的外拨。

  第三点,我们通过绩效的反馈,大家都知道,培训可以提高催收效率。通过我们绩效优化的管理套件,我们可以统计出来,哪个座席每个小时的催收效果是什么,催收的程度是多少。跟它的KPI指标结合在一起,来决定当前座席的效率怎么样,是不是要对这个座席进行一定的考核和培训。通过一定的培训之后,我再进行这样的考核,循环往复之后可以提高座席的整体效率。

  最后一点也非常重要,我们的座席有自我管理自己班表的权限。一个工作优秀的员工,他可以更有主动性地选择自己所喜欢的班表。这是体现个人的积极性和降低流失率很好的手段。

  我们最后一个推出的应用叫做增强型的座席指导,它可以给座席指导,给我们座席更好的培训环境,可以提升反馈效果和座席的工作。

  UC的产品和UC的服务是很重要的,那么Aspect销售什么?我们是销售以UC应用为不同的产品,中间是我们的UC,在UC上面实际说是基于客户企业不同的要求,制定出来的客户服务、销售和催收催缴的应用。

  最后一点,我们可以看到Aspect在整个产品体系发展上,还有公司整个的策略上,非常重视的一件事情,就是我们和微软在做一个战略联盟。Aspect和微软直接做的一个互相互补的工作,Aspect实际上在呼叫中心平台这方面做了很多的尝试,有很多的产品,而微软提供了很好的UC的平台。我们觉得两方面都是互补的情况,我们是基于微软的UC,提供给客户未来相关的服务和相关的产品。微软在这种座席的投资,已经成为了微软在UC方面的金牌伙伴。我们在全球承诺微软,我们需要有400个以上的工作的技术人员来做UC的研发。所以,Aspect在发展策略上,都是围绕着联络中心和我们与微软的合作来工作。

  提问:咱们基于UC的呼叫中心在全球的应用多不多?

  李威扬:实际上,基于UC的呼叫中心在中国刚刚起步,但是在北美、亚太已经开始有UC和呼叫中心的整合。北美我们有一个很大的联络中心,实际上是和微软合作,大概有500席左右。

提问:接入的平台是什么?
李威扬:我们是Aspect自己的品牌,我们通过Unified IP来进行排队。Unified IP里面有一个是软交换的平台,它向于一个呼入中心的网关,然后把这个电话引入呼叫中心。

  提问:你们自己相当于一个排队机一样的东西吗?

  李威扬:对,实际上是一个多媒体的排队机。

  提问:这个CTI的中间件是你们自己的吗?

  李威扬:实际上在一体化的架构里面来说,CTI已经融化掉了,过去像IVR、座席前端、PBX等都是来自于不同的厂商,他们必须要沟通,才可以产生CTI这样的东西。

  因为我们在一个软件平台之内包括了IVR、录音、ACD都是一个产品的平台架构之上,所以不需要CTI。

  提问:你这个CTI有很多排队的功能,UC是可以的,但是呼叫中心里面座席很多功能没有CTI怎么调度和控制呢?

  李威扬:前端有ACD,后端有ACD的软件服务,它会看到我当前ACD里面有多少个电话然后进行排队。

  提问:你这个软件没有CTI功能的概念,你们公司所有的业务都是自己做吗?

  李威扬:我们做的不是各个行业的应用,我们做的是呼叫中心的平台。

  提问:如果只有呼叫中心的平台,没有CTI的概念,我基于你的平台开发应用,我怎么开发?

  李威扬:我们的平台可以提供相应的接口,比如说我前端的软电话是一个很简单的软电话,但是我有相应的接口给到我们的SP,我们必须有一个集成,我们不提供相应的具体业务应用,这不是我们的强项。包括数据库,包括后台的一些监控的报表等等,这些都有相应的接口提供给我们SP和SI的集成商。

  提问:你这等于是CTI功能组件消除掉了,但是你要消除掉之后,你等于是点对点的开发,因为很多的IVR等组件都是你们自己的,你自己开发也不可以,假如我是第三方买你的东西开发,因为你不存在CTI的组建,所以可能不通用,所以是不是通用?

  李威扬:我们座席前端的软电话是两种不同的接口,比如说API、JAVA,一还有基于ITX、OTX做应用。现在,很多的集成商已经为我们做了应用,软件已经做好了。

  提问:在中国有没有具体的案例?

  李威扬:我们的应有案例非常多,银行方面建筑、工行、农行都是我们在银行方面的应用。我们在电视购物方面有安必信等都是我们比较大的合作伙伴。在国内,我们目前有有50到100个客户。

  提问:是CC+UC的模式?

  李威扬:这个是刚开始,还没有。

  提问:目前还没有应用?

  李威扬:目前是刚刚开始。

  提问:您说PSTN过来要接网关,等于你们是纯的软交换的系统,接入到平台的时候,你们采取IP电话来接听吗?

  李威扬:电话的前端是有不同的选择的,电话我可以选择用VoIP的方式,或者是和系统交换机来连接。

  提问:您这个系统这套软件是应用在PBX上吗?

  李威扬:我们是一个一体化的呼叫中心平台提供商,大部分的软件,像IVR、ACD排队、外拨、报表的管理都是软件的,跑在服务器上面。但是,有一点是脱离不开的,前面还要有一个硬件,硬件是因为你毕竟有一些语音资源,所以我们公司自己有一个ECP的东西在前面接入的地方,我们可以接PBX。

  提问:你们前端的软交换和网关可以接吗?

  李威扬:网关是我们自己的产品。

  提问:你们已经装了软交换吗?

  李威扬:其实不是真正的软交换,后端的排队只是排队,它是四肢很发达的,但是大脑很简单。前面只是做了语音的接入、中继、外拨的侦测、资源等都是通过这个实现的,真正的排队,或者是IVR的调整等等都是需要后面的连接。

  提问:协议呢?

  李威扬:是我们内部的协议。

  提问:是不是前端的网关窄带和宽带都可以接?

  李威扬:都可以的。我们DCP这个东西,可以通过E1或者是T1连接PSTN或者是PBX。第二种方式,我们现在可以提供SIP连接。

  我们在中国是以PRI为主的,加在一起在国内有20、30种的协议,在国内都可以应用。

  提问:第三方SIP协议的终端是接不了你这个的?

  李威扬:可以接。中继那边连接什么方式,内部座席是一个方式。内部座席可以是软的,也可以是硬的,我们支持SIP2.0的协议,都可以。

  假如你现在有了PBX,后面是数字电话,我也可以通过ACD控制你现有的PBX的电话让它成为座席。

  提问:刚才听您的讲座,我主要是来听UC,但是刚才您讲的很多东西,主要还是呼叫中心。您的实现可能也是基于座席这个呼叫中心的架构,在UC这一块,我想听一下Aspect做了哪些方案。

  李威扬:我们和微软之间有这样战略的联盟,我们Aspect在这方面我们做的还是联络中心、呼叫中心这样的公司,我们的观点还是放在UC这个观点上。随着我们市场的变化,我们认为Aspect如果能够和微软合作,做这样的一个联盟,把我们联络中心的产品和微软的UC结合在一起的话,可以为企业创造更大的价值,也可以为我们自己创造更大的价值。

  提问:Unified是一个呼叫中心,而UC是一个平台?

  李威扬:是这样的,我们两个之间有一个结合,结合在一起就是刚才的场景,后台的专家怎么帮助座席解决最终的问题。产品已经很清楚了,我们两个公司在做不同的事情,但是我们已经可以做很好的集成了。从服务方面,我们未来要做很多的世亲,我们未来要沉淀他的OCS R2版本全球第一个金牌伙伴。

  意味着我们会成为他们的合作伙伴,我们会帮助微软的客户去实施UC+联盟。

  提问:您了不了解思科的UC?

  李威扬:有一些了解但不是很多。

  提问:你们为什么和为合作,但是没有跟思科合作。

  李威扬:微软和思科两个产品的路线其实不是很一样,思科在2000年的时候,甚至更早的时候就开始做UC。那么,他的发展路线是从他的路由器这边,地层的硬件往上慢慢发展起来的,而他的软件化做得比较差。

  微软做得比他晚很多年,但是他的优势在于他是软件的,而且他是从企业的办公软件这一块是他的优势,做得比思科好。

  第二个,我们为什么要和微软合作而不和思科合作。主要是两个原因,第一个原因是我们过去本身的Unified平台,本身也是基于微软的操作系统,包括后台的软件,很多东西都是基于微软的东西。所以,我们过去就有这样的历史,我们希望把这个历史延续下去。
而我们和思科之间没有合作关系。

  主持人:由于时间的关系,如果大家还有深入的问题或者是个性化的问题,大家可以会议之后再联系。我们的演讲到此结束,我们2009中国呼叫中心及企业通信大会到目前为止就结束了!

  希望大家关注CTI论坛网站,明年4月份我们再见!谢谢各位的参与!

  本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理,转载请注明出处

CTI论坛报道



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