面向现在和未来的新一代联络中心架构出炉_呼叫中心

面向现在和未来的新一代联络中心架构出炉

2010/07/28

　　针对近期通信市场频繁的企业并购和市场格局变化，统一通信及协同解决方案提供商Aspect提出了新一代联络中心的路线图，以便帮助企业机构在进行通信平台规划时作出最有利于实现其业务目标的选择。

　　Aspect公司把新一代联络中心的架构特征简明扼要地描述为以下特征：“零硬件”的解决方案，只依靠软件的解决方案拥有独特的灵活性和可扩展性；强大的人力物力资源优化能力；统一通信与协同能力，弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差；基于SIP等业界开放标准；基于虚拟化平台，可利用云计算。

　　在呼叫中心领域，厂商之间的兼并与重组近年频繁发生，统一通信、协同、业务流程等相关的技术也正在发生着快速重组，预示着统一通信与呼叫中心的加速融合。

　　仅仅选择一些分散的技术元素，然后通过昂贵的集成技术，把它们松散地连接起来，这种方法已经无法满足呼叫中心的需求。Aspect公司首席技术官Gary Barnett表示：“用单一的基于软件的一体化架构，把各种功能内在、有机地融为一体，根据业务需求和业务流程灵活地组合运用，服务于企业的整体战略，这才是面向现在和未来的联络中心架构。”

《科技日报》