客户联络新技术带动银行绩效新水平_运营管理_呼叫中心

客户联络新技术带动银行绩效新水平

2010/06/28

　　CTI论坛(ctiforum)6月28日消息（记者杨佳林）：作为中国首家全国性股份制商业银行，也是首家在境外上市的中国内地商业银行，交通银行一贯重视采用先进的管理理念和技术来提高客户服务水平和经济效益，而催收催缴是其中的重要环节。随着新的自动外拨式客户联络中心的投入运行，催收催缴电话有效接通量从原来的每天8000个左右提升到每天32000个。以收款绩效提高的金额计算，此项系统升级所花的费用几天就收回了。

　　智能外拨带来绩效倍增

　　交通银行采用Aspect软件公司的一体化联络中心系统，将催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升了3-4倍。交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect 客户联络中心软件系统之后，在人力不变的情况下，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。总的来看，Aspect一体化联络中心系统的功能很齐全，从开始建设到投入运行非常快，运行很稳定，操作和管理都十分简便，我们的坐席人员和管理人员都感到满意。”

　　交通银行应用客户联络中心最新技术的实践表明，金融机构在信息技术基础设施建设方面顺应技术和市场环境的发展变化趋势，是提升整体绩效的有效途径。就拿银行的催收催缴业务来说，利用先进的客户联络软件系统，可以充分考虑到客户的感受、法律的规定和银行的绩效等诸多因素，以最适当的方式来与客户沟通，从而做到合情、合理、合法而且有效地收回客户应缴的款项。例如，客户联络系统可以根据客户应缴款项到期日的临近、到期和过期状态，综合考虑客户感受和急迫程度，以自动化的方式灵活地安排发出短信或者拨出电话的频率。

　　交通银行采用的Aspect一体化客户联络中心系统之所以能够显著提高客户电话拨通率，主要是利用了一些巧妙的技术策略。例如：不再由客服人员自己按照客户名单逐个拨出电话，而是由客户联络中心系统自动拨出客户电话，待确认客户接听电话后才将这个呼叫转接给适当的客服人员。如果遇到了传真或者自动应答电话，则会自动挂断，不会转接给客服人员，因而大幅节省了客服人员的时间。另外，Aspect客户联络中心系统可以自动统计每个客户接通概率最高的时段，例如发现每周二下午4点到5点之前接通率最高，就会选择首先在这个时间自动拨打客户电话，待客户接听后再转接给客户人员。

　　适应市场变化，实现业务多样化

　　在近年来全球金融业所发生的巨大变化中，一个重要的趋势是咨询服务项目急剧增加。我们也看到，金融企业正在提供更多样化的服务，客户与金融企业之间的交易也变得越来越复杂。例如，在银行的一个单一的客户身上同时包含了信用卡帐户、支票帐户、退休金帐户以及购房贷款、购车贷款等多种业务，这种情况已经习以为常。所以，金融企业必须能够处理更加复杂的业务。相应地，银行与客户的联络活动也变得非常复杂，所以客户联络中心也就扮演着更重要的角色，需要有更新的技术来支持业务的调整变化。

　　银行企业必须对客户有360度全方位的了解。当客户跟企业联络的时候，银行方面立刻就知道是谁在请求联络，有什么问题需要解决，并且提供最佳的解决方式，例如提供适当的产品与服务。同时，金融企业也要求联络中心从成本中心转变为利润中心，有效地进行交叉销售和增值销售。这就对联络中心提出了更高的要求。而且，随着金融机构新业务的不断推出，与客户的沟通内容和方式也必须随时调整。现代化的客户联络中心，可以在金融机构与客户沟通的过程中不断把相关的信息资料呈现在客户联络人员面前的屏幕上。另外，在非客户联络时间，还可以利用这套系统对客服人员进行联络业务进行培训、测验和考核，帮助他们快速提高服务水平。

　　金融业引领联络中心应用趋势

　　从一般的用户角度来看，呼叫中心不就是我打电话的时候银行有人接听吗？可是，当有成千上万个用户同时打进电话的时候，对于金融企业来说就不是一件简单的事情了！

　　传统观念认为，呼叫中心是一种电话技术——把大量呼入的电话转接给众多的接听人员。新的客户联络中心则可以在客服人员接起电话的同时已经看到客户的相关资料，甚至判断出他要解决的问题。更重要的是，基于丰富的客户资料，新的客户联络中心可以协助金融企业制定相应的影响策略，并在客户最方便接电话的时间自动拨通电话，再转接给客服人员，从而获得最佳的营销绩效。这已经是一个计算机和软件系统，而不是电话交换机系统。

　　国外有市场调查研究资料显示，与其他行业相比，金融企业在呼叫中心应用水平上走在了最前列，这种优势是由于多种原因形成的。其中当然包括金融特有的资金优势和技术优势，但从业务形态的角度来看，金融企业的呼叫中心应用在业务形态上也具有得天独厚的便利性。

　　归纳起来看，金融业对于客户联络中心的应用需求可以清晰地划分为客户服务、电话营销和催收催缴三大类型。客户服务主要是帮助客户办理各类金融业务；电话营销则可以有效地向客户介绍新的金融商品；随着各类贷款业务的丰富化，催收催缴业务的需求量也会大幅度增加，而且要以合法、体贴的方式让客户及时缴付款项，对客户联络中心来说也是不小的挑战。值得欣慰的是，国外已经有比较成熟的呼叫中心平台配备了不错的催收催缴模块，可以为金融企业提供很大的帮助。在客户服务方面，呼叫中心和新一代的联络中心应用更是走在了前面。

　　基于软件的一体化是下一个新台阶

　　新一代客户联络中心所具备的这些灵活多样的功能，已经不再是传统电话系统可以实现，只有基于计算机和软件才能胜任，而且也涌现出了许多专利技术。

　　许多客户联络中心建设的实际案例说明，金融机构在选择建设方案时，首先面临的选择就是以传统电话交换机作为基础，还是以新一代的计算机系统和软件为基础。如果以计算机和软件为基础，就等于选择了低成本、高效率和高灵活性。反过来，如果选择了已电话交换机为基础，很可能就是高成本、灵活性差的荆棘之路。而且，从开始施工到开通运营所需的时间，以电话交换机为基础需要花几星期到几个月时间，而以计算机和软件为基础一般只需要几天时间即可。

　　Aspect软件公司大中华区总经理马骏驱指出：“Aspect联络中心解决方案运用了多种外拨专利技术，能够在保证最低骚扰电话率的前提下，通过提高座席电话接通率，从而达到最高的工作效率。例如，我们的解决方案可以通过对联系人数据、帐户历史记录、错失程度、信用和风险评分等信息的分析来优化活动和区段策略，从而可以预测出适当的联系时间和最适合的渠道去联系客户，客户接听电话之后才将联系转接到适合的座席员和自助服务资源，从而让客户感到满意而不被打扰，同时又可以为银行机构增加收益，通过优化系统和员工的效率。”

　　近期全球的金融风暴使许多机构和个人的财务状况处在高风险状态，金融机构的催收催缴业务压力也异常繁重。目前，全球已经有上千家知名金融机构和催收催缴机构采用Aspect的联络中心产品来支持其的业务进程和技术需要，业务门类涵盖商业和消费者抵押、企业和消费者信贷、破产、学生贷款以及非金融部分，包括汽车、医疗保健和电信各个行业。在亚太地区，主要的大型国际性和区域性发卡银行都已经采用Aspect联络中心的催收解决方案，例如花旗银行、美国运通、通用金融、渣打银行、星展银行、荷兰银行、中国工商银行等等都是典型的用户。这些客户联络中心不仅在很短的时间内上线运行，并且不断帮助这些大型金融机构优化其客户联络策略和运营管理效率。

　　面临新的不断变化的经济环境，客户的行为已经变得更加复杂，金融机构的客户联络基础设施也需要不断更新。在这种时候，选择正确的技术基础方案，显然是最关键的一环。

CTI论坛报道