Aspect发布Workforce Management 7.3_运营管理_呼叫中心

Aspect发布Workforce Management 7.3

2010/05/24

　　CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（记者杨毅）：日前,Aspect宣布推出基于其PerformanceEdge 平台的Aspect® Workforce Management 7.3。此次发布的最新版本Workforce Management产品提供基于统一通信的协同工作（collaboration）功能，进一步提升了调度能力和生产效率。此项全新功能使企业能够实现包括后台员工在内的整体人力资源配备的优化，为客户提供更好的服务。随着其业界领先的人力资源优化产品功能的进一步扩展，Aspect已经不在使用原产品名称——“eWFM”。

　　Aspect Workforce Management在PerformanceEdge平台上紧密集成了扩展的人力资源优化功能，能够作为独立（stand-alone）解决方案或者整合产品的一部分来配备应用。

　　Aberdeen Group 公司高级研究分析师Hyoun Park认为：“Aspect全新企业人力资源优化解决方案的推出再次表明Aspect长期一贯地专注于面向客户业务的基础需求，提供最佳的通信系统。通过在人力资源管理解决方案中配备最新的统一通信功能，新版产品将帮助企业机构用户加速业务流程的扩展，大幅度地优化联络中心和后台人力资源配置。这些资源管理功能增强可进一步把耗时的人工配备任务量降到最少，并且逐步实现这些任务的自动化，从而最大程度地提高座席工作效率和客户服务水平。”

　　最新版本的Aspect Workforce Management全面实现了统一通信功能，采用通信驱动的业务流程来提升客户体验。通过基于Microsoft Office Communications Server （OCS） 2007 R2中嵌入的用户在线状态功能，确定客户身份和当前资源可用状态，分析人员或高级管理人员能够快速找到最适合的人员去解决相应的问题。他们只需几下简单的鼠标点击，就能相互通过即时消息（IM）、email或者语音通话进行联络，由此实现了高级管理人员、中级管理人员和普通员工的协同工作，较好地解决了服务水平保证和员工配置等方面的问题，确保了知识专家和后台员工的调度及时性，实现了调度请求的无缝协调。

　　此外，在新产品中，联络中心客服代表、后台员工和专业技术人员可从Microsoft Exchange Server上看到他们的调度视图，收取到Microsoft Outlook的预约提醒，从而提升调度的及时性。

客户反馈

　　International Cruise & Excursions公司（ICE）执行总监、运营与销售分析师Adelina Petrov表示：“高客户满意度是ICE业务战略中的关键指标。正因如此，我们一直在努力寻求适合公司发展的技术战略来改进我们人力资源管理团队和前端管理人员及客服代表间的通信流程。Aspect Workforce Management 7.3和Microsoft Office Communications Server正好实现了这一战略。我们通过简单的鼠标点击就可以使用各种丰富的通信功能，我们的人力效率得到了极大地提升，节省了沟通时间，提升了客户体验和服务水平，从而对我们的整个企业和客户满意度都产生了非常积极的影响。”

　　Petrov还认为：“另一项我们认为非常有用的功能是Microsoft Exchange 2007 Integration，客服代表通过此项功能可以接收到包括团队会议、培训、训练议程等在内的各种Outlook提醒。通过这些增强的通信工具，我们明显感受到了整个人力资源调度及时性的改善。除了为ICE带来巨大的成本节省之外，Aspect Workforce Management 7.3还帮助ICE加速了跨级别呼叫中心的通信，完美地实现了人力资源管理实践与我们最终业务目标的匹配。”

　　Swissôtel Hotels & Resorts公司人力资源规划经理Louise Andrew介绍说：“通过Aspect Workforce Management 7.3中提供的各种功能，我们能够解决未来人力资源管理优化中即将面临的各类问题。cross-reference数据工具为我们节省了大量的时间和人力。以前，每六个月需要清空数据空间，要耗费好几个小时，而现在只要不到一个小时，更重要的是员工整体绩效都得到了显著提升。”

新功能特性

　　最新版本的Aspect Workforce Management提供了以下新功能特性：
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后台调度（Back office scheduling）：采用新的算法来预测和调度各种后台任务，帮助客户围绕更长的服务级别时间和储备进行人力资源优化。

改进的调度及时性视图（schedule adherence view）：全新改进的调度及时性视图使用户能够通过图像的形式直观地查看调度时间控制情况。

多维度的当日绩效：使用这种立体式表格形式的视图，分析人员可以通过单位时间（日、周、月等）、员工和工作类型等多个维度来分切当日绩效数据。

UC功能：使用户能够更高效地针对常规联络中心业务问题相互通信和协同工作，使客服代表和其他员工进一步改善任务调度的到达性。

　　Aspect产品管理高级副总裁Andy Bezaitis表示：“此次新版本产品的发布主要是围绕通过统一通信功能的使用，增强技术员工的任务调度能力，在获得更高效率的同时降低成本。Aspect Workforce Management 7.3实现了整个调度进程的标准化，提高调度的及时性，为高级管理者和管理人员提供了一个统一的员工可用状态和业务级别到达情况的视图，最终提升了企业带给客户的满意度。”

CTI论坛报道