Aspect统一通信应用全面提升呼叫中心质量管理_呼叫中心

Aspect统一通信应用全面提升呼叫中心质量管理

2009/11/24

　　CTI论坛(ctiforum)11月24日消息（记者张尘）：全球最大的统一通信（UC）客户联络中心解决方案提供商Aspect日前宣布，在其客户联络中心统一通信应用产品Productive Workforce™中正式推出全新的质量管理（quality management）功能，从而有效改善跨越多客服代表、多地点、多平台的业务流程。新的功能特性实现了客户联络自始至终的全程交互追踪，而且在提高安全性和标准化的同时改进了告警、备份和系统管理等功能，同时增强了外包商功能特性，可在中大型呼叫中心内实现全时呼叫日志和质量记录。这些丰富的新功能为Productive Workforce产品增添了重要价值，使企业客户能够在业界领先的人力管理和绩效管理产品中获得健壮的、可升级的质量管理功能。

　　DMG Consulting咨询公司总裁Donna Fluss认为：“质量管理一直是一项至关重要的功能，为我们提供了客服代表级、部门级和企业级的绩效掌控能力。在各类功能丰富的统一通信应用产品中支持质量管理功能，将帮助客户联络中心管理者实现他们的两个最高目标：提供卓越的客户体验和提升客服代表工作效率。通过在Productive Workforce引入全新的质量管理功能，Aspect迈出了重要的一大步，实现了为客户提供更完善功能并遵循PCI标准的质量管理解决方案。”

　　RCN公司销售与客户服务副总裁Demetric Anamateros认为：“Productive Workforce产品中最新的质量管理功能特性将会帮助我们进一步改进我们客户交互服务的质量和一致性。通过实现对客服代表实时的音频和视频监控，以及对客户交互服务过程的按需记录等功能，使我们能过获得对我们提供客户服务水平的更佳掌控，这对于我们的客户关怀和维系战略非常关键。包括增强加密和高级归档等在内的系统管理功能将让我们在确保记录安全性的同时，采用更简易的管理方式。Aspect一直以来都坚持不懈、无微不至地提供和完善能够满足我们需求的产品功能，不断地帮助我们改进客户联络中心运营，从而实现客户满意度的提升。”

PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性：

安全性和遵循PCI标准：对于需要增强安全性和遵循支付卡行业数据安全标准（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服务机构可以充分运用PerformanceEdge Quality Management中的安全功能特性，通过增强加密功能实现在网络和存储介质上记录数据的安全传送。这些功能特性包括加密密钥的自动生成、在审计跟踪报告功能（audit trail reporting）基础上的客户携带密钥输入、以及用于防止敏感数据（例如支付信息）记录的自动暂停/继续功能等。

面向企业级客户联络中心的可升级机构：中大型呼叫中心可以跨多个场所对上千名客服代表进行多信道客户交互的全面监控和记录，并使用企业多站点功能选项实现集中化搜索和管理。

真正自始至终（cradle-to-grave）的全程客户交互记录：除了客服代表与客户的对话外，客户的语音自主服务交互也能够被记录，并进行相互“绑定”以更易于重放，实现对整个客户联络服务质量和客服代表工作绩效更全面的掌控。

改进的客服代表管理功能：管理人员可以通过对客服代表音频和视频的现场监控，实现质量提升和培训等目的，并且能够在与客户对话期间提供实时的协助。管理人员还能够通过点击鼠标实现从现场监控进行到点对点（ad-hoc）记录的功能。该解决方案还提供额外的培训功能和先进的计分卡功能，从而进一步提高绩效管理和培训效果。

外包商记录功能：通过安全分区（secure partitioning）功能，外包商客户可以采用team、port或skill访问记录数据。所有外包客服代表的音频和视频（包括防火墙以外）都能够被记录和监控。

增强的冗余备份和告警功能：增强的冗余备份功能可以确保业务持续性，并且通过先进的错误捕获功能实现主动化系统监控和告警。

全新的第三方平台与后台记录集成：公司可以实现在多种第三方平台上实现对呼叫中心外部电话、视频、邮件和交谈内容的记录。

　　Aspect产品管理高级副总裁Andy Bezaitis表示：“我们的客户始终强调质量管理功能的重要性，并且一直在探讨如何使其在当前的企业系统架构中易于实现，以改进客户交互感知和确保更高级别的安全性。这些要求体现了包括外包商和大型联络中心等在内的我们最主要客户的迫切需要。Productive Workforce中全新的质量管理功能将帮助我们的客户获得对呼叫中心中客户交互过程的更佳掌控，以及对企业通信流程更深层次的洞察。记录数据研究分析的结果对企业提升多信道通信十分重要，并且进一步帮助他们采用统一通信技术（UC）获得更大的竞争优势。”

关于 Unified Communications Applications for the Contact Center

　　面向联络中心的统一通信（UC）应用采用来自Aspect® Unified IP®和PerformanceEdge®平台中特定的软件功能制定实现运营目标。这些统一通信应用将提供呼入路由、外呼拨号、语音网关、Internet联络中心、人力资源管理、绩效管理、商业活动优化、质量管理和eLearning等丰富功能，帮助公司提升客户服务、催收催缴、市场营销和电话销售等业务流程。Aspect的统一通信应用产品包括Blended Interaction™、Seamless Customer Service™、Productive Workforce™、Streamlined Collections™和Optimized Collections™。

CTI论坛报道