Aspect新版绩效管理显著提升联络中心人力资源优化
2010/11/15
CTI论坛(ctiforum)11月15日消息（记者 杨佳林）：全球领先的统一通信（UC）服务和软件提供商Aspect日前宣布正式发布Aspect® Performance Management 7，新版本产品中将包含多项基于Aspect人力资源优化（WFO）解决方案综合套件的全新功能。Aspect Performance Management 7将帮助企业更高效地利用来自联络中心的信息，获得针对他们业务运营和人力管理的全盘化360度视图，从而进一步提升效率和绩效。
Aspect Performance Management 7可实现业务流程中前端人员与联络中心的一致性，同时提供一个能够持续改进业务流程的结构。此次发布的新版本Performance Management将作为Aspect的联络中心优化应用产品的整体，通过提供分析、工具和绩效记分卡（performance scorecard）等功能，可以实现自动警报发起，确保员工持续关注战略性的关键绩效指标（KPI），进而提升和丰富了联络中心应用软件的功能。此外，该产品还专门针对帮助企业参与社群媒体活动而设计，提供了一个支持监控和分析网络社群域内的客户和参与者讨论内容的系统框架。
Aspect Performance Management 7的新功能特性包括：
提升绩效分析面板（Dashboard）的可用性
联络中心的绩效分析面板是一种先进的业务工具，能够通过各种及时的信息协助指引公司的战略决策。使用这项新的功能，客服代表可以更高地管理他们的个人绩效，帮助他们对他们的能力有更多的掌控，从而在实现他们个人绩效目标的同时，实现整个公司的战略目标。此外，管理人员还能够追踪和核查导致绩效下降的原因，并针对性管理员工个人行为以达到改进的目的。
增强的人力资源管理功能
Performance Management 7能够轻松地植入Aspect现有的业界领先的人力资源管理产品。这些紧密联合的功能提供了对关键指标维度更深入的呈现和分析，解决了改进客户联络对更高效率支持公司目标的要求。在新版本产品中还实现了两个组件之间安全性的同步，从而极大地缩短了管理所需时间，同时提供了100维度的KPI库，使企业能够快速地启动绩效管理流程。使用当前版本Aspect Workforce Management的客户将感觉到新的绩效管理用户界面与他们的现有用户界面完美适应，并且通过其提供的赠送工作流可以更好地提升可用性。最后，新版本产品的功能紧密集成还将帮助当前已经在使用Aspect人力资源管理解决方案的公司提升工作效率，降低长期成本。
自动化训练功能
新应用程序包含了一个员工训练模块，能够在某一特定绩效维度降低到阈值以下时，对员工自动地发起训练流程。这种训练流程的自动化确保了员工训练的持续性，同时提升了工作效率和员工对公司策略的遵循，并且降低了责任风险。
Aspect Performance Management隶属于PerformanceEdge平台，是整个Aspect联络中心统一通信应用软件产品的一员。PerformanceEdge是一个集成了绩效管理、人力资源管理、质量管理、员工活动优化和培训的框架系统。
Frost & Sullivan公司首席咨询师Keith Dawson认为：“今天的联络中心必需不断改变，集成各种新技术和新功能，才能满足网络社群花客户的新需求。各个公司在部署实际和创新的解决方案时有着截然不同的需求，不仅要满足不断发展的客户及相关联的客户与公司间的沟通场景，同时要不断提升联络中心的ROI（投资回报率）和运营绩效。Aspect通过包括警告提示和自动化训练等在内的增强的人力资源优化功能满足了这些需求，并且直接解决了公司面临的各种挑战，确保获得预期的成果。”
Aspect产品管理总监Brett Williams表示：“绩效管理已经成为现代化联络中心的一个关键功能，从简单的记分卡和报表发展到为提升客户满意度、服务递送及时性、客服人员持久性乃至销售范围而构建的一整套方法。此次新版本产品发布的意义重大，其关键组件将于Aspect人力资源优化应用的其他重要功能完美配合，为客户无缝地提供一套强大的产品，实现可追溯的数据信息，最终确保公司能够提升客户与公司间的沟通质量。”
CTI论坛报道
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