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Concerto呼叫中心方案融呼入呼出于一体

彭芳 2003/11/17

　　过去几年间，国内呼叫中心产业蓬勃发展，渗透到各行各业。也因为这种繁荣，今年的市场出现低迷，许多公司感觉没有更多的市场需求空间。对此，专家认为，中国的呼叫中心已经跨越了建设期，进入优化期，用户需求的不再是系统，而更多的是如何采用各种产品和技术，更好地利用呼叫中心。作为专注于呼出（outbound）解决方案的提供商，今年4月科胜通（Concert Software）带着一体化平台来到中国，期望通过呼出、呼入（inbound）的混合解决方案，为已经建设的呼叫中心开拓更大的应用空间； 11月11日，公司CEO James D. Foy来到北京，他认为，国内的电话营销应用刚刚起步，会有很大的市场空间，这也将促进呼叫中心的应用。

　　带来电话营销概念

　　对于呼叫中心的发展，不同厂商有不同的理解，但都有一个共同点；从建设阶段到如何更好地利用它为企业服务。结合公司的专注点——呼出与呼入一体化平台，科胜通认为，中国的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和，但在呼出方面，市场才刚刚开始，也就是说，电话营销才刚刚起步。

　　在科胜通看来，从功能和应用角度可以把呼叫中心划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的呼入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务。第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易。由营销部门负责，通过这个平台可以主动与客户联系，推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点。目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心。在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务中。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。

　　国内，目前大部分呼叫中心正处于第一阶段到第二阶段之间，向第三阶段发展是趋势。科胜通以融合产品和技术切入，引导用户向第三阶段发展，以更好应用系统。在全球，有1200多家公司——包括银行、服务处、电信公司、公共事业公司和零售商，都采用科胜通的方案来提供优良的客户服务，并且成功地建立、保持并发展客户关系；其中有500多个客户用来做账务催缴，其他客户用来做电话营销。James D. Foy认为，中国用呼叫中心来进行电话营销的还不多，整个市场处在刚刚起步阶段，但可以预见增长潜力很大，特别在金融行业、信用卡市场有很大的应用空间，科胜通希望通过自己的产品和解决方案，推动电话营销应用的发展。自4月份在中国设立第一个办事处以来，公司已经与行业伙伴优势科技、国内分销商UTSI经纬、华经和ITL佳讯通公司等达成合作。

　　一体化混合平台简化系统

　　EnsemblePro是科胜通在国内的主推产品之一，该产品将公司所有产品的功能集中到一个单独的解决方案中。它应用了当今联络中心所需的各种多媒体功能，包括ACD、预制拨号、IVR、电子邮件、网上聊天和协作、通过队列以及报告功能。在传统的解决方案中，每一个功能都需要通过单一的系统实现，与之相比，EnsemblePro大大降低了系统成本和复杂度。更关键的是，它将呼入、呼出很好地整合在一起，大大提高了系统的性能，这对中国的呼叫中心系统更有实在的意义。

　　国内的呼叫中心大多仍处于比较低级的呼入阶段，由于系统技术性能相对单一，当电话接入时若坐席繁忙，由坐席转到坐席的等待时间漫长，浪费客户的时间和电话费用，且在呼出方面还未有真正建树。EnsemblePro的一个主要功能就是坐席的混合。传统的呼叫中心对于呼入坐席和呼出坐席是分开设置的，当呼入繁忙不堪时，呼出的坐席可能完全闲置。EnsemblePro则实现了坐席自动工作流的分配，当呼入繁忙时，系统会把呼出坐席自动转化为呼入坐席，反之亦然。这有利于企业对坐席员工数目进行优化，并使坐席空闲的等待时间降为最低。坐席最大化生产力的实现，大大缩减了成本。

　　同时，EnsemblePro可以找回在队列等待中放弃的电话信息，可以根据不同情况设定优先级和路由，可以为潜在的客户初始化呼出和电子邮件活动规程。利用所掌握的实时客户资料为客户提供最恰当的服务和最满意的回应，这在无形中便增加了增值和交叉销售的机会，使得呼叫中心不再仅仅只是后台服务，而已经转化为前台销售，真正从成本中心转化为赢利中心。

　　此外，EnsemblePro的另一个特点是，它从安装、实施到正式启用，由原来的几个月缩短到了仅仅只需要几个星期，能更快地适应企业业务变化的要求。

　　“别打我电话”规范电话营销

　　谈到电话营销，就不能不提当前美国的“别打我电话”事件。由于很多人抵制电话营销，这对整个产业是否是个不利因素呢？James D. Foy认为，这个事件恰恰规范了市场，并将给电话营销应用带来一些新的变化。

　　从产业来说，一方面，“别打我电话”会使电话营销更有针对性；从另外一个角度，将会促进呼入、呼出的更好融合。以前，人们习惯用呼入提供服务，用呼出做营销。有了拒绝电话营销名单后，呼叫中心经营者会考虑其它的方法来宣传业务，从而将服务与营销很好地结合起来，促进了对呼入、呼出混合解决方案的需求。从科胜通本身而言，联邦贸易委员会（FTC）对使用预定拨号器作出严格的规定，包括每个营销电话的时间长短、频率乃至统计报表都作出了限制，这在规范行业的同时，对科胜通更是机会，因为公司的产品和解决方案能很好地满足这些要求。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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