Concerto 领导全球的自动应答机AMD检测技术
李威扬
2004/04/05
概述
AMD的精确度是外拨产品竞争的关键，对于AMD的精确程度，大多预测性拨号的产品供应商作出的承诺往往言过其实。AMD检测技术有两个重要数据：AMD精确度、以及判断被叫方是否为应答设备所花费的时间。
再全球许多供应商都推出了基于CTI技术、使用常用板卡的拨号器，但这种拨号器对信号的检测率较低，对AMD检测也只能达到60%左右；同时，由于是基于CTI的方式，因此，在实施一个外拨项目时，不得不基于CTI做大量烦琐的编码工作。
Concerto EnsemblePro自动外拨解决方案的推出，一改传统方式的弊病，从根本上提高了呼叫中心的外拨效率。EnsemblePro采用AMD检测专用设备cPCI Gateway-DCP，使对信令的检测能达到100%，对AMD的检测准确率高达95%以上。同时，EnsemblePro淡化了CTI的概念，无论是对多个外拨活动的部署、还是对外拨呼叫表的管理，均采用GUI 图形界面的方式实现，同时还可灵活实现不同外拨活动间的关联。EnsemblePro对外拨结果的处理采用了预定义的方式，不同的结果用外拨处理结果代码表示，可以直接配置外拨处理结果代码的后续处理流程，系统会根据预先定义的流程来处理未拨通的电话，一改传统拨号器必须通过复杂编码方式实现。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD检测技术
Concerto EnsemblePro 核心产品cPCI Gateway-DCP利用了AMD技术， 经过正确配置后，AMD精确度可达90%左右，上下浮动5%。事实上，在很多情况下AMD精确度甚至可达到97%。EnsemblePro AMD检测技术的基本方法是使用所谓的"声音韵律法"，即参照遗留在应答设备上的语音模式。EnsemblePro仅需1.5秒就可通过网络应答检测来判断电话是否由应答设备应答。事实上，在大多数情况下，当被叫方说出"您好！"后，EnsemblePro仅需0.9秒就可以判断出电话是被真人应答还是被应答机应答。通过如下两张波形图，我们可以看出真人接听电话和应答机接电话的区别，EnsemblePro就是根据这种特点，同时配合其专利算法来准确区分真人接听和应答设备的。
图 1.0-真人接听电话波形图
图 2.0 -应答机接电话波形图
在系统进行外拨过程中，一旦探测出被叫方不是自动应答机，EnsemblePro就会立刻将呼叫转给座席员处理，以保证服务质量。EnsemblePro 的AMD精确度与服务质量悉悉相关，因为如果AMD精确度不高，误将真人接听的电话误判断为应答设备接听，就会造成客户得不到座席员的服务。
除了检测应答机，EnsemblePro系统还有其它一些独有功能来确保应答机检测的精确度：
1． 在呼叫记录中启用或关闭基于电话号码的AMD。例如，对办公电话外拨时AMD通常被关闭，因为大多数办公电话会被探测为自动应答设备。
2． 精确识别通讯网络SIT Tone信号。大部分厂家设备误将SIT Tone信号判断为应答设备。EnsemblePro在进行电话外拨启用AMD的同时，可以精确识别出有问题的电话号码。EnsemblePro可以识别多种SIT Tone信号，通过使用过滤器可对外拨号码进行二次处理，筛选出那些没有拨通的电话号码，以便作出进一步处理，例如更新电话号码记录。
3． 网络应答设备－电话公司经常提供网络应答设备服务，这种应答服务采用和SIT Tone服务一样的应答方式，通过先进的DSP模式识别，EnsemblePro可以捕获并识别网络应答设备，并能将其和SIT Tone区分开。
4． EnsemblePro在检测出被叫方是自动应答设备后，可以自动播放语音信息。
5． EnsemblePro还可以识别Fax传真机和Modem调制解调器。即使在电话外拨活动时AMD被关闭，EnsemblePro仍然可以正确判断出对方是Fax传真机或Modem调制解调器，从而避免将该类呼叫转移给座席员。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD精确度优势
AMD精确度是如何计算的 ？这一点非常重要。EnsemblePro 的AMD精确度采用的是较为保守的算法-仅计算那些被应答的电话。下面的等式是EnsemblePro对AMD精确度的定义：
由于座席员的处理结果代码将用来判断AMD的精确度，因此必须确切定义处理结果代码，并且要让座席员准确理解其含义。需要定义两类处理结果代码：一类是当AMD启用时座席员使用的结果代码，另一类是AMD关闭时座席员使用的结果代码。一般在手动拨号、预览拨号以及外拨办公电话时，AMD处于禁用状态。
有些厂商在计算AMD精确度时将所有外拨次数作为基数进行计算，而非仅仅计算那些被应答的呼叫，这实际上是一种误导。一般60%以上的外拨呼叫往往是没有应答、遇忙或是被应答，因此这种计算方法会使AMD精确度看起来很高。事实上，如果EnsemblePro也采用这种计算方法，那么其AMD精确度可能会达到99%以上。
大多数外拨系统仅能提供给用户的是座席员侧监控功能，而EnsemblePro既能提供cPCI Gateway-DCP座席员侧监控功能，又能提供中继侧监控功能。中继侧监控功能，可使用户监听到外拨呼叫处理全过程，包括拨号、响铃等，同时可实现AMD应答机检测。而座席员侧监控功能，用户仅能在外拨呼叫被分类并转到座席员后才可开始监听电话。
AMD精确度意味着什么?
在下例中，我们表明在一个联络中心中精确的应答机检测给企业所带来的价值。
表1.0 计算了AMD精确度为60%时的成本(浪费的座席员时间)。
表 1.0
表2.0 计算了AMD精确度为90%时的成本(浪费的座席员时间)。
表 2.0
两表之间关于呼叫中心运营的费用每年相差$175,500。
那么不同的AMD精确度意味着什么？在上例中，精确度每增加1%意味着每年会减少约$5,850的损失。
总结
Concerto EnsemblePro为外拨业务提供了业界最为灵活、智能化和高精确度的应答机检测技术。应答机检测的精确度越高，座席员工作效率就会越高。
Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
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