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Aspect袁晓科:排班管理系统带您进入客服运营管理新阶段

2006/04/06

Aspect 大中国区资深顾问 袁晓科

　　呼叫中心在国内拥有了很长一段时间，从第一个真正意义上的呼叫中心97年开始，更关注技术层面，我们从前面的交换机、CTI系统、录音系统等等系统的引入，我们一直在做系统的扩容这样的工作。真正在呼叫中心考虑的问题里面，是不是每一期像准专家讲的，是不是进行某些扩容的指标？偶然在管理层面做了大量的工作以外，我们很多的工作是可以把硬件的成本介节省下来，是到了我们节省运营管理水平的时候。

　　主要是来自于人力成本，在国外相对高一些能够达到50%左右，在中国相对来讲会低一些，我们的人力成本也应该达到50%左右。为什么会有这样一个数字，实际上人力成本看到的坐席本身相关培训的成本，另外一块比较大的成本就是说呼叫中心人力这一块坐席在有些公司的流失率比较高，可以达到20%，在这么高的流失率的情况下，人力成本这种浪费是非常大的。

　　我们可以看一下Aspect排班管理的历史，最雏形的产品是在1980年由美国TCS这家机构进行的研发，第一个软件产生在1984年，随着计算机科学德意志发展整个系统和我们的排班软件实际上在历史上也经历了一系列的变化，比如说支持网络，包括支持第一个局域网的排班系统，到了96年Aspect收购了TCS，到现在已经有十年的历史，在这一段时间公司一直在做投入和产品的研发工作。

　　在公司提供的产品线上由很多模块来构成的，下面的重点也是在我们核心的排班系统上面。实际上除了我们核心的系统以外，还提供了像运营分析、运营检测、执行必须调整。我们刚才许先生也讲到了客服中心碰到的很多难题，实际上把它更细化到每一个点上会发现有这样一些难题，首先在我们的呼叫中心里面首先要解决要做一个排班，首先要怎么去预测下一个阶段的话务情况，如何针对这样话务的各种模型情况怎么去分配我们的员工，而且可以达到服务指标的满足。在Aspect的排班产品里面可以对不同渠道接入进来的需要都进行排班，首先在话务预测利民首先进行电话预测接入量的预测。可以对每一个不同的渠道进行独立的预测，对于不同的预测情况进行不同的技能进行排列。而且在整个呼叫中心里面对一个人员的排班几乎不是拍脑子想出来的，是对于历史的话务情况想出来的。

　　（PPT）我们如何填补这些需要增补的部分呢，我们实际上可以通过（PPT）可以看到这样的比较，在我们做一个话务预测和排班的时候可以得到一个非常频繁的曲线，就是这条红色的曲线，因为我们对一个班次的排班并不能员工的要求进行，比如说最小密度可以达到半小时对员工进行要求，但是我不能要求他只上班5小时然后就进行休息，一般来讲员工是比较延续的上班时段，怎么在系统里进行这样的排版。

　　说一下指标的设定，在呼叫中心，尤其在呼叫中心的管理人员可能对这个指标非常的敏感，因为客户最基本的评判就是服务指标，看看整个系统能不能达到这个指标的要求。服务指标里面在S系统里面都可以进行每天的排班进行设定，在这张图里可以看到（PPT）80%的呼叫就是在20秒内被接起，我们知道在整个呼叫中心里面关注的并不是一个平滑的曲线而是在变化的。所以在整个系统里面你可以看到在每半个小时最小的力度里面可以对不同的指标进行不同的设社。

　　要解决的难题，一次市场系统引起的话务高峰如何应对？对于不同的营销活动实际上在整个话务模型上会产生变化，这是（PPT）最基础的话务模型，有两个高峰时段，当我在媒体上做了这样的广告以后，你会发现我下一阶段的话务肯定是要增高的，具体要增高多少，需要看部分补进多少人这是一个指标。对排班主要有以下几种影响因素，第一是假日的影响因素，通过对一些移动公司来测定，实际上假日因素对这些公司的影响并不是很大，有些企业在假日期间话务量可能会很低。在整个的呼叫中心这边的还需要管理。对话务量的预测是根据假日的因素来调节的。如果要求呼叫中心90%的电话是在5秒接起，和需要90%的电话是要在20秒内接起，那么这是对于所需要的人一定是不一样的。

　　预设参数。首先在历史模型里面，第一个是常态的分布，我们会在一系列的影响因素对下一阶段的话务量进行预测。在呼叫中心里面进行排班的时候会把新老员工搭配来执行，在系统里面也会把这些因素考虑进去，在通常的话务量预测比如说需要10个人，如果这10个人都是新员工的话那肯定达不到这个服务指标。还有在每一个员工所需要的服务成本和人力成本方面有所设置。这样的话在进行预排班表的时候就会知道我排出来的排班表所需要的成本是多少。

　　要解决的难题，员工需要休息、午餐、培训、会议等活动如何安排？我们会发现在整个一天的话务里面，实际上并不是每一个时段要求休息人数是一样的，也就是说安排的休息人数是不同的。在现在的呼叫中心里面安排的休息人数是一样的，比如说是3-5个人休息。

　　（PPT）我们在进行排班的时候实际上在进行对系统对话务量的预测和人员的分配，会看到这样一张表，把员工的休息时间、午餐时间、会议时间等等在班表里面完完整整的安排在这里，需要的时候拿出来安排就可以了。

　　我们下面看一看需要解决的难题，在我的呼叫中心可能每个人都有不同的要求，比如说需要"哇啦族"的人，可能有很多个性化的需要，如果按你的排班进行管理的话也可以想象一下会是一种什么状况。我们可以对每个员工对他的技能、喜好和自己的需求进行设定，你也可以设置他们每天的最早上班和办班时间，都可以在系统里面进行设置。对于员工的个性的信息要求，系统在排班的时候可以按照员工的要求尽量满足。

　　在呼叫中心轮班规则也是相对比较复杂的功能，刚才也提到一点。其实在讲呼叫中心管理的理论的时候也提到了一点，就是说会安排，说一个员工老是安排在晚班或者安排在周末，在我们的系统里，这些都是不需要人为考虑的。（PPT）在我们系统里只需要设定这样的模型，系统会根据每天的话务量情况进行排班。

　　我们再看一下下面要解决的难题，在国内的呼叫中心一般来讲可能大部分都是使用全职的员工，有的呼叫中心可能坐席人员属于劳务人员，对于劳务人员来讲的话，在人力成本不断上升的情况下可以考虑使用兼职人员，实际上如果你在做系统排班的时候，在这个案例可以看到每个时段可能需要不同的工作人员，但是如果你在同样的人员情况下，如何去搭配系统的投资呢？在我们的这里可以设定一个全职员工和兼职员工的比例，在系统里会设定一个5：5的服务成本。

　　在成本的设定方面系统里会有一个系统的控制，在整个进行人力安排的时候，我们会看在每一天的安排时段，实际上每个人的设置成本可以设定不同的数值。可以根据每个人的不同情况进行设置。

　　在系统真正生成一个班表之前，系统是允许用户在这生成很多个试排班表，加了一些影响因素，包括我们刚才提到的全职和兼职员工的情况。

　　（PPT）可以看到每个员工的情况，而且在另外一个状况栏里你可以看到休息的员工数有多少，用图形化的方式让管理人员了解呼叫中心的人员的实际情况。

　　我们系统虽然在排出了班表，但真正我们在运营中间，它实际的情况跟我们以往的预测是有很很大的差距的，比如说虽然排出了某一个月的情况，但都是有突发的情况的，在这种情况下我们的系统实施了每隔1/2或1/4小时的调整时间。当发现当天会有一个非常高的话务的差值的话，系统会自动做一些补救动作。系统在进行排班的时候基本会按照基本话务模型去预测，我们会发现一些人员，他们在低峰时段做一些培训工作，或者进行会议等等。当高峰来的时候，超出我们话务系统的预测，可以把非在线的员工加入到系统里，来补缺所缺失的人员，以达到平滑的服务指标的满足。
从报表方面来看，我们从整个产品的发展历史上看。到目前为止已经发展了20、30年，系统已经提供了大量的报表，我们会提供一个叫Crystal的报表工具来为用户服务。如果有些需要自定义的形式，可以提供一些自定义的服务。

　　刚才看到的是对员工需要的预测等等，在整个呼叫中心做这些以外还有另外的需求，比如说员工的请假、换班等等这样的需要，我们的系统怎么样去满足。呼叫中心在中国，因为中国是按省来建客服中心，在一些大的市建分中心，对于这样的呼叫中心进行站点安排的时候只需要购买一套排班系统就可以了。对排好班次以后，员工如何进行系统的评估也是我们所关心的一点。我们可以看一下，Aspect除了核心的模块以外，我们还提出了运营分析、运营监控这样一些模块。

　　首先是多站点排班，最多的点是拥有了15000坐席的排班容量，是分布在不同的区域中心里面，对这样的系统如何进行排版呢？是不是在不同的区域进行话务的溢出或者话务的附用排班，你可以把所有的坐席集中起来，也可以用话务溢出的形式的来对坐席进行排班。计划和管理高成本人力资源的强大工具：任意数量的站点和坐席；任意网络配置；任意数量和任意集成方式的ACD。国外很多品牌的系统已经做了一些数据的系统工具。在国内很多呼叫中心都在用华威的设备，我们的系统也有一些考虑。我们会通过客户方跟华威公司获得一些相关的接口数据，会进行一些接口数据转换来进行一些分析和使用。

　　然后是"执行比较"，我们可以进行实时分析、实时的监控坐席的活动，并与排班表进行比较。我们可以实时的看到一个员工每天的工作状态。第二个就是坐席生产力，可以实时监控到坐席相关的一些行为，比如说他是不是按时进行休息，有没有超过休息时间等等。（PPT）这是一个实时的比较图。通过整个执行比较可以达到这样的目标，可以允许管理人员监控坐席的绩效，然后评定员工进行奖励。

　　什么是"授权调整"？这是我们坐席人员可以通过IVR、WebEmail对自己的工作进行调整，比如说我们在原有的一些模式里面我们在进行调班的时候可以向班长进行申请，现在可以完全通过系统来做。

　　（PPT）这是以往的一个授权方式，可以通过你对系统所提出从网上的审批情况，通过系统的分析以后拟议得到一些批准，可以通过Email的形式查收，这不需要用颁奖席进行管理。

　　运营分析，这也是一个比较重要的模块，它可以帮助管理人员把宝贵的时间用于数据分析，而不是数据搜集。在以往的系统里面没有运营分析相关工作的时候需要购买一个数据库，你所关注很多的时间和精力都在收集数据，作为我们的系统我们把整个排班这块的指数系统可以自动的进行建模。系统提供了100个关键的性能指标。

　　以上是我对产品简单的介绍，实际上在真正应用中我们会发现产品提供了很多具有个性的东西，我想在大会里面也不会介绍的特别详细，如果下面有特别感兴趣的朋友也可以进行跟我们公司联络进行探讨。

　　我们看一下H3G的案例，主要是由和黄集团来运营的，主要有8000席的拍板人员，大规模系统都是由我们来提供的。


　　COX美国电信在这个案例里超过了420个点。
（PPT）这是我们在很多行业的一些案例，总结一下。

　　我们的目标：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班过程中达到降低成本的效果。

　　 从系统一直做预测做跟踪一直到人员管理提供一系列的相关技术产品来为我们的用户达到服务指标达到回报。在服务这块，公司首先有润色应用的成功除了我们软件本身的因素。我们还会做培训的服务来帮助我们的用户，我们在亚太地区及中国地区建立了完善和细致的服务体系。我们的绝对优势，联络中心WFM解决方案最富经验的提供商和行业领导者，通过自动、整合、优化等技术，引领业务过程优化行业，最具扩展性的方案--采用行业标准的硬件和软件，最大的客户管理着超过15000个坐席，令人瞩目的投资回报，可与其他Aspect产品回报。

　　我们明天会在国际会议中心的三层16号厅有一个演讲，其中会有资深的专家进行演讲，希望大家参与，谢谢大家！




本文根据大会记录整理。

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