首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>科胜通软件Aspect

希尔顿全球预订:有效的进行客服中心人员管理有助于树立酒店威信

2007/04/27

——Sandra McFatridge管理与规划经理 希尔顿全球预订

　　希尔顿全球预定（HRW）是7大酒店品牌，遍布于50多个国家的2500多处地点的酒店连锁的客户服务部。在美国的5个客服中心，全球预定系统管理着1300个客户服务代表，系统除了需拥有全面的技能组合外，还必须能够确保在希尔顿的愉快经历从拨进呼叫中心的电话铃声响起开始。

　　这些人员中，负责监督这一任务是否实现的是HRW的预测与规划经理Sandra McFatridge。McFatridge负责HRW美国国内5处客服中心的高层预算，同时也管理着从事经营预测、规划和当日规划任务的团队。McFatridge的机构使用来自Aspect软件公司的Aspect eWorkforce Management软件，这使得希尔顿能够准确的计划、管理和优化他们的人事资源。

　　针对效率进行管理

　　McFatridge说，“Aspect eWorkforce Management已帮助我们维护数据的完整性。”她指出，由于使用了Aspect eWorkforce Management，准确度已经从过去的10%提高到现在的3%，更重要的是，Aspect软件解决方案提高了利用率，这是HRW的关键衡量标准之一。

　　McFatridge表示，“2002年7月，我们的目标是86%利用率。通过一些技术改进，我们实现了那一目标，但由于利用率依赖于预算，我们想要通过雇佣实际工作所真正需要的坐席数量来使日常费用最小化。因此我们目标订为90%。在2003年7月开始使用Aspect eWorkforce Management后，我们很快看到了效果。我们很快达到了90%的目标，而且从此以后一直保持在90%以上。这使我们一年节省越120万美元。”

　　她还说，“此外，我们将呼叫处理率保持在96%，毫无疑问，人员损耗率也降低了。当大家谈到高利用率和呼叫处理率时，许多人都会想到坐席被用得精疲力尽，但我们没有经历那种情况。我们的损耗率从60-70%降低为50%左右，因为人力管理工具使我们能够进行坐席之间的平衡。我们要求更高的利用率，但我们进行更有效的预测、更有效的规划、更有效的计划通话外活动，比如培训等。因此坐席在工作效率提高的同时，仍有时间不去碰电话。”

　　McFatridge说，“HRW对换班计划非常感兴趣。现在我们制定日程计划并通过分类数据表将其输送到客服中心，中心再让坐席离开电话，回到控制台并根据他们的资历进行计划。这一过程实现网络化后消除了这些程序。这减少了控制台的工作量并因而让他们能够专注于实际职能，也就是当日管理等。这也能够减少人工过程所产生的误差。”

　　针对职业道德和员工保持进行管理

　　McFatridge指出，保持成本降低并不是减少服务代表的开支。她说，“坐席的职业道德非常重要。客户体验从我们开始，我们希望坐席能够对他们的工作环境满意，从而将他们自己的这种满意带给客户。”

　　HRW通过实施可选的Empower模块在建立友好工作环境方面有了重要进步。Empower包括eSchedule Planner，这可以使坐席查看他们的日程安排并请求在线更改，而通过Notification服务器，使通知员工有关计划更改的过程实现自动化。

　　McFatridge说，“Empower就是一个员工道德推进器。因为控制台重新集中到管理业务而不是输入数据的工作方面，因此它也提高了控制台的效率。”

　　“第3大受益是在我们需要坐席加班或坐席人员配备太多而希望他们早点下班时，我们能够获得更迅速的回应。以前，中心规划组需要走到当地的控制台并说，‘你需要让10个人回家’或‘我们需要10个人加班’，控制台必须通过人工向坐席发出这一信息，然后再进行招聘等活动。现在一切变得更迅速。我们通过Notification服务器发出通知，能够更迅速的获得回应。”

　　通过教育进行管理

　　HRW通过将人力管理解决方案作为教育的工具来帮助提高坐席的满意度。

　　McFatridge说，“最近我们将一开始向当前员工，最终供新招入员工培训所使用模块集中在一起。我们教育员工有关规划和日程计划方面的事务从而使他们理解我们为什么这么计划，而不是每个人都从周一工作到周五，从早8点到下午5点。我们告诉他们，如何制定预测以及有时候为什么在坐席认为需要加班时我们并没有作出加班的决定。”

　　由及时回应的供应商提供的让人满意的解决方案

　　HRW对解决方案及其供应商是否满意？McFatridge这么评价，“我在客服中心行业工作已经9年了，从事人力管理也已近7年，在工作过的每个公司，我都关注所有竞争供应商，Aspect软件公司最终脱颖而出。你所联系的每个Aspect软件公司人员都很友好而且乐于助人。他们切实的希望能够帮助你的中心获得成功。他们乐于聆听，尝试新事物并帮你找出实现经营目标的新途径，这些途径可能是软件本身设计时所未想到的方法。他们总是希望能够根据客户反馈对软件进行改进。因此，不光是我，其他客户也一样，在听说他们很乐于聆听并对产品进行改进时，感到很满意。”

　　“你所联系的每个Aspect软件公司人员都很友好而且乐于助人。他们切实的希望能够帮助你的中心获得成功。他们乐于聆听，尝试新事物并帮你找出实现经营目标的新途径，这些途径可能是软件本身设计时所未想到的方法。”

——Sandra McFatridge管理与规划经理 希尔顿全球预订

　　公司状况

　　希尔顿全球预订处理全球2100家酒店的预订和信息查询，其中包括希尔顿、Conrad、Doubletree、Embassy Suites、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn以及Homwood Suites品牌等。

　　经营挑战

• 更具效率和成本效益的管理客户服务互动


• 保持高度的坐席忠诚度

• 高精度的预测和计划


• 利用率提高至平均90%


• 人力成本更低


• 坐席职业道德改进，人员缩减减少超过20%

CTI论坛编辑