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提升呼叫中心的运营效率

邹大斌 2007/07/11

　　呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及（主要特征为呼入），这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。近两年来，随着电话营销的兴起，呼叫中心迎来了又一次发展高峰，其应用从服务开始转向了销售（主要特征为呼出）。与呼叫中心刚进入中国时通常作为成本中心存在不同，新建设的呼叫中心大多以营销为主，这时的呼叫中心很多成为了利润中心，为了应对市场的激烈竞争，降低成本、提高运营效率成了它们的必然选择。

　　“呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高盈利能力绝对不能靠降低员工工资福利来实现，提高运营效率、优化流程才是有效控制成本、建立健康运营的呼叫中心的正确方式。” Aspect（科胜通）软件公司新任亚太和中东地区副总裁Lui Simhua在接受记者采访时表示。

　　Aspect是一家专注呼叫中心相关软件的供应商，该公司的呼叫中心劳动力管理、质量管理、绩效管理和活动管理等绩效优化软件在全球市场有着很高的市场占有率。作为资深业内人士，Lui Simhua一直也在关注如何提高呼叫中心的运营效率，特别是管理软件对呼叫中心的运营绩效的提升，对此他有着更深的理解。

　　“以前，人们在建立呼叫中心时往往比较重视一些硬指标，比如支持多少个坐席，或者解决具体的业务咨询问题，而在呼叫中心管理软件的部署上并没有引起足够的重视，现在正在改变。” Lui Simhua说。

　　实际上，与其他行业的信息化一样，中国对呼叫中心软件价值认可度还不高，很多企业在建设呼叫中心的时候还是偏重对硬件的投资，比如说它们会采购价格较高的硬件，但对软件(平台软件、管理软件)的价值还没有完全认可。“不过，近几年来中国的大部分呼叫中心也开始接触绩效管理，因为大家意识到要提升呼叫中心运营水平，已经不是CTI/ACD能够解决的，需要提高劳动力管理和资源整合的水平。”Aspect中国区渠道销售总监张子凡补充说。

　　而实际上绩效管理等相关软件可以在很大程度上帮助呼叫中心管理者分析流程、优化流程、提高有效时间，给客户带来良好的体验，同时让呼叫中心的效力更有效地发挥出来，并给管理者带来很大的方便。

　　以欧美发达国家和呼叫中心外包业务发达的国家（如印度）应用十分广泛的排班软件为例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一个新的层次，从不断的“收集资料和计算”，变成能够从事对于呼叫中心管理更有帮助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否应付？很有可能，排班软件可以有效通过内部精益化的排班，在不增加人的情况下，解决20％这个呼叫量增加的问题。

　　不仅如此，一个好的呼叫中心管理软件还能将客户价值、客户优先级、客户等级等引进队列，可以根据客户价值的不同、客户等级的不同等进行优先级排列或算法自动调整，确保最大价值的客户能够分配到最优资源的服务。具体来说，Lui Simhua认为，一套完整的呼叫中心管理解决方案可以带来如下好处：

　　1. 优化系统和人员的效率来提高利润率，推动呼叫中心绩效改进。通过对坐席实时的监控、事后的统计和分析，帮助客服人员分析不足，进而改进其服务水平，比如提供个人的KPI与目标比对，通过自动警报和工作流程启动改进措施等。另外，还能识别最合格的坐席以满足特定需求。

　　2. 能最大限度地发挥每一个关系的作用，抓住每一个机会赢得客户。支持市场细分策略，以便关注能产生主要利润的客户，还能帮助识别客户，保证优质客户得到最佳人员和最佳资源。比如，保证高利润客户在高呼叫量时也能打通，从而赢得每一个销售机会。

　　3. 支持与客户数据库和CRM的集成，为客服人员提供最大程度的方便。现在的呼叫中心运营越来越离不开CRM系统的支持，客户条件的指定以及客户选取都需要客户数据库和CRM的支持，基于这些数据，呼叫中心就能选择最合适的方法来接触到客户。而另一方面，与客户数据库和CRM的集成还可以集中地为客服人员呈现所需要的服务信息，以更好地为客户服务。

　　“我相信随着呼叫中心管理的不断完善，绩效管理等管理软件一定会受到更多呼叫中心的欢迎。” Lui Simhua说。

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