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Aspect 软件推出PerformanceEdge™，首款完全同步呼叫中心优化套件
PerformanceEdge创造了呼叫中心优化的新境界；有助于公司控制成本并协调
呼入呼出绩效以支持战略目标

2007/09/12

　　全球最大的专注于呼叫中心业务的公司 Aspect软件2007年9月10日宣布推出PerformanceEdge™产品，业内首款能够同步劳动力管理、录音和质量管理、绩效管理、营销宣传管理、以及指导和电子学习从而历史性的改进经营绩效的呼叫中心优化套件。通过合并关键性绩效功能， PerformanceEdge使经营单位能够控制成本、提高服务等级并使呼叫中心绩效与战略性公司目标相一致。

　　Aspect软件PerformanceEdge部副总裁Bob Kelly称，“由于大量因素的存在，以呼入和呼出为重心的呼叫中心一直都在尽力满足消费者和经营单位不断增加的需求，这些因素包括不断增加的交互量、对实时活动的有限的领悟、需要进行人工报告编制的库存系统以及太多不支持经营过程实施方法的技术等。而现在，通过使用PerformanceEdge，经理们首次能够接触到历史数据、评估实时情报并计划未来预案，从而对呼叫中心绩效获得完整的、端到端的看法，通过这些信息所带来的利益，采取立即的措施来应对不断变化的经营环境。”

　　PerformanceEdge 实现了当前所有领先ACD和预测拨号的集成，包括来自Avaya、Cisco、Nortel以及Aspect软件公司的产品。这一解决方案还包括与客户关系管理（CRM）系统以及其他后台解决方案的集成，使机构能够利用关于公司-客户交互的齐备信息。PerformanceEdge合并关于座席绩效、应答时间、平均处理时间、呼叫录音和营销宣传标准的数据，使经理们能够通过优化的资源作出更高工作和座席效率的决策。

　　VW Credit有限公司呼叫中心部门经理Aaron Jacobs说，“PerformanceEdge使我们能够通过更好的预测、更准确的规划以及改进的调度来优化呼叫中心的人力资源配置，所有这一切都有助于我们确保在所有位置配置了适当数量的座席、提供适当的技能。特别是解决方案的实时依附功能有助于我们利用完整的座席数据从员工配置工作中获得最大回报。我们从PerformanceEdge所提供的一体化数据收集以及报告功能中看到了巨大的价值，并期待进一步的同化我们的绩效优化实施方法以实现我们的利润和服务目标。”

使领先呼叫中心优化解决方案一体化

　　PerformanceEdge提供了跨应用程序和地点的一体化管理、监督、数据收集、工作流、报告和数据共享。通过将Aspect® eWorkforce Management™、Aspect® Quality Management™、Aspect® Performance Management™、 Aspect® Enterprise Campaign Manager™和Aspect® Campaign Optimizer™合并在一起， PerformanceEdge提供：

劳动力管理——使机构能够计划并管理呼入、混合和呼出人员的绩效

绩效管理——评测、分析并交流绩效结果以不断改善经营过程并确保它们与经营目标相一致。

录音与质量管理——录音、评估并分析座席交互并获取实时的客户反馈从而对经营问题和座席绩效获得透彻的了解。

营销宣传管理——优化呼出和混合营销宣传战略并通过突出最佳呼叫时间来提高具有工作效率的联络。

指导与电子学习——提供以需求为基础的指导能力以及电子学习管理和内容创作工具。

　　Saddletree Research总裁兼首席分析师Paul Stockford说，“企业需要从事能够保持他们的竞争优势的活动，而这些活动还包括确保客户服务不会受恶劣的呼叫中心绩效的影响。通过PerformanceEdge，Aspect进行精炼并将完整绩效优化的关键要素进行综合，从而确保呼叫中心能够围绕所有平面运动。那些可以被分列、分析并利用的高质量且数量丰富的数据——包括呼入和呼出呼叫的——能够真正支持企业对客户需求作出立即回应的能力。”

　　目前已通过Aspect软件及其渠道合作伙伴向全球提供，PerformanceEdge迅速将结果和规格转变为可采取措施的信息，比如预测、调度和可被呼叫中心不同利益相关方所利用的关键绩效指标（KPI）。用户还可以根据许可等级和经营规则采取人工措施或控制程序间的工作流程。

　　为实现解决方案的完整，PerformanceEdge还包括专用的高水平专业化服务、教育服务、开发与支持专家服务组合。通过在全球范围配置的资源，团队已帮助数千公司使经营与流程相一致从而提高客户服务、催收催缴以及销售成果。

　　Kelly说，“提供优异的客户体验在当今的竞争性市场中是非常重要的，而真正的绩效优化需要对各种变量有全面的理解，更重要的是通过这些理解来采取有意义的措施的能力。PerformanceEdge将一流的劳动力管理、绩效管理、营销宣传管理程序与全面的录音及质量管理功能合成在一起。作为结果，它实现了巨大的价值并通过使呼叫中心经理能够考虑所有方面并及时采取措施来改变经营现状。”

关于PerformanceEdge

　　PerformanceEdge综合了劳动力管理、录音和质量管理、绩效管理、营销宣传管理以及指导和电子学习功能，使机构能够历史性的对不断变化的经营环境作出回应。PerformanceEdge应用程序能够动态的相互操作，以帮助呼叫中心经理实现全面考虑并及时采取措施，最终使呼入、呼出和混合呼叫中心能够更简单的运转从而控制成本、改善服务等级并使绩效与战略目标相一致。如欲了解更多信息请访问 www.performanceedgesuite.com。

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