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语音技术带来呼叫中心用户体验的变革

2003/03/11

　　目前，人们对呼叫中心的要求越来越高。要赢得用户的青睐，就需要给用户提供便捷、有价值的服务。但是目前的电话系统所遇到的瓶颈在于来自互联网、数据库等的动态海量信息不能及时准确地提供给用户。同时，由于信息量的膨胀，复杂的菜单操作、电话键盘的表现力已经远远不能满足人们的需求。从而，语音技术成为CTI领域的崭新亮点。

　　语音技术分为两个方面：语音识别技术和语音合成技术。

　　语音识别（ASR）是让电脑系统听懂人说话，也使用语音访问电话系统成为可能。语音识别技术其实是让电话使用人用语音来代替键盘输入，IVR接收到的指令来自于语音命令，而不是键盘信号。

　　在面对电话这个工具的时候，人们习惯于使用语音来进行操作，而0-9的数字键和*键、#键已经难以表达现在越来越多的信息内容了。因此，在日常生活中，各种复杂的电话菜单不是让我们感到迷茫就是急不可耐，真想给电话接上鼠标键盘。语音识别技术则能使整个电话菜单扁平化，进入系统以后，用户可以说出他的指令，进入其中任何一级菜单。1999年，Evans Group Research对使用各种语音系统的250个用户进行调查，发现对于语音界面和按键式系统，有83％的用户更倾向于前者。

　　就算在一个内容繁多，功能复杂的语音门户中，语音识别也能让人们驾轻就熟，轻松愉快地获取服务。现在语音识别技术的语音打断功能和噪声消除功能也使用户体验更上一个台阶。

　　语音合成（Text To Speech），简称TTS技术，是将任意文本实时的转换为自然语音的一项技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听。

　　IVR节点根据电话用户的输入的信息，通过访问本地数据库或者异地数据库取得所需文本信息；再将文本信息提交给TTS服务器进行合成，IVR向电话用户播放合成后的语音文件，实现自动应答功能。

　　随着CTI技术的应用日渐深入人们生活，呼叫中心随处可见，语音技术的成熟和应用给CTI界带来新鲜空气，将在新的一年里把呼叫中心的用户界面设计和用户体验推向一个新的台阶。

科大讯飞公司供稿 CTI论坛编辑

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