CTI论坛: 河北地税第五代呼叫中心的应用案例(二)

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河北地税第五代呼叫中心的应用案例(一)

河北地税第五代呼叫中心的应用案例(二)

黄河 2007/08/07

1.1 纳税人客户端操作的方式

　　1.纳税人从ICC下载网站下载ICC软件安装包，安装成功后方可使用ICC。

　　2.双击ICC桌面快捷方式，运行ICC软件。ICC桌面快捷方式的图标如下图：

　　一台电脑只能运行一个ICC，如果一个ICC运行起来后，再双击次ICC桌面快捷方式将不起作用。

　　3.纳税人选择要呼叫城市的座席（座席是河北省各个地市向纳税人提供帮助的人）。选择要呼叫城市的座席后，点击确定。

　　4.选择城市，点击确定后，出现ICC界面，此时ICC处于登录服务器状态，左下角的状态栏有文字提示“您正在登录服务器……”。如下图：

　　5.稍等片刻，ICC登录成功，左下角状态栏有文字提示“登录成功，您现在可以呼叫座席了”。如下图：

　　6.登录成功，纳税人就可以点击呼叫按钮，呼叫纳税人所选城市的座席了。左下角的状态栏文字提示“服务器已经收到您的呼叫，欢迎您使用ICC呼叫中心”，同时呼叫按钮变为挂断按钮。如下图所示：

　　稍等片刻，服务器把呼叫转到座席，左下角的状态栏文字提示“您现在已经连接座席，请耐心等待座席应答”，如下图：

　　7.等待座席应答后，左下角的状态栏文字提示首先变为“您现在可以与对方进行文本交谈了”，从现在开始到纳税人挂断呼叫期间，纳税人就可以和座席进行文本交谈了。
如下图：

　　紧接着状态文字提示变为“现在，你可以随时点击共享按钮让座席共享你的桌面了”，此时，纳税人如果需要座席共享（看到和操作）纳税人的桌面，就可以点击共享按钮，让座席共享纳税人的桌面了。如下图：

　　8.文字聊天：在ICC界面的下面的文字输入对话框输入要发送的文字信息，如下图：

　　输入文字信息后按CTRL+ENTER发送信息。输入的文字可以在 ICC界面上面的聊天记录对话框显示，同时发送给坐席。如下图：

　　座席看到纳税人发送的文字信息，回复纳税人的文字信息，如下图：

　　收到座席文字信息提示，如果纳税人现在为全屏，收到座席文字信息，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果纳税人现在不是全屏，收到座席文字信息，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。

　　9.远程共享：点击ICC界面中的共享按钮，纳税人电脑的桌面背景将被置成一种单一的颜色并且共享按钮变成停止共享按钮，座席在远端就可以看到纳税人的桌面，并能操作纳税人的桌面，此时左下角状态栏提示“您正在给座席共享您的桌面”。如下图：

　　在座席操作纳税人的桌面时，纳税人鼠标的使用权优先座席使用。

　　如纳税人想中断共享，可以点击停止共享按钮，点击后共享中断，纳税人电脑的桌面恢复成原来的桌面背景。此时左下角状态栏提示“您已经停止共享桌面”。如下图：

　　停止共享后稍等片刻，左下角状态栏提示变为“现在，您可以随时点击共享按钮让坐席共享您的桌面了”，此时，纳税人如果需要座席共享（看到和操作）纳税人的桌面，就可以重新点击共享按钮。

　　10.挂断：如果纳税人想中止和此座席的通信（文本交谈和远程共享），纳税人可以点击挂断按钮。挂断后左下角状态栏提示“您已经中断本次通话”。如下图：

　　挂断后可以重新呼叫座席，也可以关闭ICC。

　　如要挂断后重新呼叫，请稍等片刻再重新呼叫。如果过早重新点击共享按钮，ICC界面左下角状态栏文字提示“系统正在处理中，请稍后再点击”。看到此提示，请稍候再点击呼叫按钮。如下图所示：

　　11.电话同步（一种直接呼叫指定座席的功能）：如果纳税人先拨打12366，正在和河北省地市的某一座席通电话。此时，纳税人需要此座席向纳税人提供ICC的帮助（文本交谈和远程共享），纳税人就不能直接点击呼叫按钮，因为纳税人点击呼叫按钮系统将把纳税人的呼叫转向纳税人呼叫地市的任意空闲座席，可能纳税人的呼叫就不能被转到此时和纳税人通话的座席。准备电话功能就能帮助纳税人直接呼叫到和纳税人通电话的座席。具体做法如下：通过电话，向和纳税人通电话的座席要一个验证码，让后点击准备电话按钮，此时将出现一个“电话同步”的对话框，如下图：

　　将座席告诉纳税人的验证码输入“电话同步”对话框，然后点击OK按钮。如果座席告诉纳税人的验证码为1982，输入方式如下图：

　　输入完毕后，点击OK按钮，这时纳税人的ICC呼叫已经转到正在和纳税人通话的座席了。接下来的使用遵循7~10的使用规则。

1.2 税务行业呼叫中心12366新的市场机遇

　　纳税人服务工作，是地税局为更好地实践“立党为公、执政为民”执政理念、促进和谐社会建设而采取的一项重大举措，也是保持共产党员先进性的具体体现。

　　全国各个省市基本已经建立了功能全面的12366第四代呼叫中心，随着电子政务的飞速发展，近年来，各地的网上提供了大量的办税方面的应用，而网上的客户服务工作很难与现有的12366整合在一起，为纳税人提供网上的咨询服务。

　　商路通公司凭借自身的技术实力，已经在河北地税、成都地税将客户的第四代呼叫中心升级为第五代呼叫中心，启动了对纳税人网上的人工服务。

　　税务行业呼叫中心12366面临着全面升级为第五代呼叫中心的历史机遇，把握住这个历史商机，商路通公司与业内同行为税务行业，为政府各个部门，为中国电子政务的发展贡献自己的力量

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