基于SIP的第五代呼叫中心（二）_呼叫中心

基于SIP的第五代呼叫中心（一）

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

黄河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP协议的必然性

　　从上一部分可以看到，H.323是ITU的标准，基本特点为严格组织管理的协议。从网络要求到硬件要求和管理要求非常严格，因此，基于H.323构建第五代呼叫中心面临很大的局限性。

　　局限性包括以下几个方面：

客户难以控制和改变自身的网络环境：

　　对于企业专业的视频会议系统有专门的工程师维护，每一台计算机和网络、路由器等等都经过配置，适应视频会议的使用；呼叫中心对于客户的服务强调 “Communication On Demand”，即客户需要的时候，进行简单的操作即可与坐席服务代表联络，而不需要和网管协商进行网络调整；

开放性和应用扩展性以及兼容性方面：

　　呼叫中心技术最大的特点是整合，包括通信方式、业务系统的整合。客户与呼叫中心坐席沟通的方式逐步多样化，客户可能在需要的时候随意的选择各种媒体与坐席通信，同时，坐席终端需要和业务软件进行充分整合，而H.323开放性的不足极大的限制了应用的拓展；

第三方呼叫控制的支持：

　　H.323不支持第三方呼叫控制，在第五章详细描述。

编解码协议的滞后：

　　H.323协议对编解码协议的支持必须是ITU-T标准化的，而SIP有能力支持任何编解码协议。对于新的非常优秀的编码如iLBC编码，H.323无法迅速支持，而SIP则没有这方面的问题。

　　商路通公司的第五代呼叫中心基于SIP协议，系统架构如下：

　　基于SIP协议的第五代呼叫中心具有以下的优势：

适应中国互联网现状，能够屏蔽各种网络限制，支持多级NAT；

支持P2P技术，分散网络压力；

支持网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式，同时支持更多通信方式的融合；

支持iLBC和MEPG4等先进的编码方式；

支持多种媒体统一管理。

SIP协议与CSTA协议转换的必要性

　　众所周知，主流交换机厂商都采用CSTA协议作为标准。而主流的呼叫中心中间件厂商都通过CSTA协议与交换机进行通信。

　　为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要 PBX制造商的委员会，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－ 179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。

　　CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

　　CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。

　　第一版 CSTA是 1992年颁布的，作了以下定义：

呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移；

设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待；

状态报告服务；

系统状态和退出服务；

第二版CSTA 1994年公布。第二版扩展各种服务的定义，包括：

呼叫控制服务：单步会议，单步转移，锁定呼叫；

设备服务：麦克风和音量控制；

语音设备服务：发消息和记录消息；

第三版相对第二版作了以下扩充：

增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合；

增加了呼叫和设备控制的附加服务；

加强了现有服务和事件的功能；

基于组群的服务和事件管理（呼叫控制，设备控制等）

用连续“模板”描述服务和事件，包括初试/最终连接状态，连接状态迁移，事件监视序列等等。

第四版将会增加VoIP功能。

　　从呼叫中心呼叫管理的各个功能来看，都依赖于这个标准，包括呼叫路由管理、呼叫监控、报表、坐席质量管理、坐席软电话功能等等。

　　SIP协议开始没有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA协议转换的系统。

　　第五代呼叫中心的多媒体通信方式和传统电话、传真通信方式融合的标志就是CSTA协议的转换，支持了CSTA协议后，呼叫中心的各种通信方式可以与原有的电话呼叫中心无缝融合在一起，成为可运营的第五代呼叫中心。

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