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可运营的第五代呼叫中心的五个统一
黄河 2007/08/31
什么是可运营的第五代呼叫中心
多媒体呼叫中心是业内提了很多年的概念。很多人将有多媒体呼叫中心定义为第五代呼叫中心。然而，在实际的使用的过程中发现这种“第五代呼叫中心”是不可运营的。
不可运营的原因主要有以下几个方面：
- 客户的请求无法统一起来，往往是电话传真坐席在一个组，Internet请求响应的坐席在一个组，造成坐席成本的极大浪费，同时对于坐席质量的管理和KPI指标无法统一管理；
- 坐席往往需要两个耳麦，一个插在电话机上，接听来自PSTN的电话，一个插在计算机上，接听来自Internet上的Voip语音，造成不能大规模开展业务；
- 报表系统需要对系统运营的整体情况进行统计分析，需要对中继、队列、坐席各种指标全面监控，而对多媒体的统计分析往往很少，无法做到全面运营管理；
- 质量管理方面，对于电话有录音系统的录音文件，对于传真和邮件有文件保存，对于短信有文本数据库记录，而多媒体的复合操作，很难再现坐席的操作过程，因而很难对坐席的服务质量进行量化考核；
- 在知识库方面，原有的知识库为文本形式，坐席只需要将文字理解，给客户讲解即可，而电子白板和文本交谈，对于知识库的要求比较高，对于大量服务方面的运营要求，需要新的处理方法。
- 商路通对第五代呼叫中心的定义是支持各种媒体通信的融合第四代呼叫中心技术基础、运营管理、业务架构的呼叫中心。
商路通公司提供可运营的第五代呼叫中心。
ACD的统一
可运营的第五代呼叫中心，商路通在ACD的处理方面，采用双矩阵的ACD机制。形式如下：
对于多种媒体采用统一的ACD处理方式，经过引导，进入不同的队列，分配到不同的坐席组。
主要包括以下特性：
1. 顺序应答
多种媒体接入时，可以坐席严格按照顺序响应客户的请求。
例如，8个坐席处于Ready状态，24个客户发起请求，请求顺序如下：
- 电话呼入2个；
- 传真呼入2个；
- 视频呼入2个；
- 文本交谈2个；
- 电邮呼入2个；
- 短信呼入2个；
- 电话呼入2个；
- 传真呼入2个；
- 视频呼入2个；
- 文本交谈2个；
- 电邮呼入2个；
- 短信呼入2个；
坐席应答情况如下：
- 坐席1：电话；
- 坐席2：电话；
- 坐席3：传真；
- 坐席4：传真；
- 坐席5：视频；
- 坐席6：视频；
- 坐席7：文本交谈；
- 坐席8：文本交谈；
其他的请求在排队中。
2. 坐席技能分组
坐席的技能分组包括交叉分组功能，形式如下：
从以上的坐席技能表可以看出，对于不同媒体接入方式，坐席有不同的技能级别，分配时按照以上的坐席技能分配。同时处于Ready状态，根据媒体类型分配给技能级别高的坐席。
3.监控统计管理
对于多种媒体，采用统一的监控统计管理，对于熟练掌握电话呼叫中心管理的坐席班长能够顺利过渡到第五代呼叫中心的管理，能够采用管理电话呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。
实时监控的形式如下：
4.呼损的管理
电话呼损指标在电话呼叫中心的作用非常重要，同样，在第五代呼叫中心，对于各种媒体的呼损同样需要详细的统计分析，甚至实时监控。
坐席语音的统一
第五代呼叫中心在语音方面，需要坐席只有一套耳麦。商路通的第五代呼叫中心解决方案，既可以保证所有座席可以采用同一套座席软硬件工作，又可以支持单独的ICC座席组，实现电话通道的无缝整合。
1.电话语音座席接听
网络结构和流程图如下：
流程如下：
通过传统电话网络来的呼叫直接通过交换机和电话进行通话；
通过Internet来的Voip呼叫通过ICC服务器的内置Voip网关转换为电路形式的电话，呼叫交换机，分配到座席。
2.Voip语音座席接听
网络结构和流程图如下：
流程如下：
通过传统电话网络来的呼叫通过交换机呼叫ICC服务器内置的Voip网关，Voip网关将呼叫转换为Voip呼叫，转接到座席；
通过Internet来的Voip呼叫通过ICC服务器转接到座席。
3.电话和视频+协作分离的方式
网络结构和流程图如下：
流程如下：
如果是电话语音座席处理，则电话直接由交换机分配到座席，视频和协作由ICC服务器转发到座席；
如果是Voip语音座席处理，则呼叫通过交换机呼叫ICC服务器内置的Voip网关，Voip网关将呼叫转换为Voip呼叫，转接到座席，视频和协作由ICC服务器转发到座席。
质量管理的统一
质量管理方面，需要对坐席的操作进行现场还原，商路通对第五代呼叫中心的质量管理采用媒体日志管理的方式，包括以下几个方面的难点：
视频的录像：以Mpeg4的形式保存，需要对KeyFrame作特定的处理，否则需要很长的延时才能开始录像；
音频的录音：需要作混音处理，否则是两个独立的媒体流；
需要对Chat文字保存、需要对应用共享进行保存、需要对电子白板进行录像、需要对文件传输的内容进行记录；
需要对以上所有媒体进行序列化保存。
媒体日志管理可以全面还原坐席的视频、音频、文本交谈、电子白板、护航浏览的各个方面的记录，可以再现服务的全过程，保证坐席服务质量考核的客观性、完整性和科学性。
知识库的统一
第五代呼叫中心需要的是富媒体知识库，即集成了文本、图片、视频、音频、电子白板模板、动画等等媒体。
知识库的作用在呼叫中心运营中是非常重要的，第五代呼叫中心建设完备的知识库，对于客户服务和营销作用是巨大的：
- 可以大大缩短服务时间，例如文本交谈的文本存在知识库中，坐席可以快速的为客户提供文本，不用逐字录入，又如电子白板模板，其中保存大量的图片或示意图，可以将原来很长时间解释的问题，在半分钟内为客户讲解清楚；
- 可以极大提高服务质量：在一次沟通过程中，同时通过声音、文字、图片、动画、示意图讲解，让客户全方位的感受和理解你的信息，生动、全面、可保存打印；
- 可以降低坐席培训成本：在没有富媒体知识库的情况下，复杂的内容需要坐席具有很高的技能，而富媒体知识库可以很快被坐席掌握；
- 可以提高服务的标准化：电话表达的内容在很多方面有二义性，而坐席录入的文字或使用的电子白板具有个性化差异，而通过富媒体知识库，保证服务的内容准确、标准。
综述
北京商路通公司在长期的呼叫中心建设和服务的过程中，研究与开发了可运营的第五代呼叫中心，并在河北地税成功应用，在河北11个地市90多坐席统一部署了第五代呼叫中心坐席终端。
希望在不久的将来，第五代呼叫中心在国内各个行业成功地运营起来。
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