CTI论坛: 什么是第五代呼叫中心？

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>CT中间件厂商>>商路通

什么是第五代呼叫中心？

2008/08/29

　　呼叫中心已经演进到了第五代。

　　随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：

1、通信,基于UC：

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

2、计算,基于SOA和实时服务总线技术：

　　呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

3、管理,具备JIT管理思想：

　　准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、业务,作为全业务支撑平台TSP:

　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

　　商路通公司于2008年成功的发布了Hi-Link 5.0，用于构建第五代呼叫中心。Hi-Link 5.0的软件架构按照软交换原则设计，有力地支撑了第五代呼叫中心的通信需求、计算需求、管理需求和业务模式需求。
Hi-Link 5.0的子系统建立在SOA的技术基础上，子系统相互独立满足第五代呼叫中心的各类要求，同时又是一个相互协作的整体。

　　商路通公司作为呼叫中心中间件行业的领导者，将在第五代呼叫中心的建设、技术支持、运营管理上，与合作伙伴携手共同推动第五代呼叫中心的发展。

CTI论坛编辑

【发表评论】

相关链接:

商路通Hi-Link中间件成功应用于易仟亿呼叫中心 2008-08-27

兰州大学网络教育学院呼叫中心开通 2008-08-25

商路通Hi-Link中间件应用于青岛旅游服务热线 2008-08-22

速8酒店(中国)预订热线用服务为奥运加油 2008-08-20

商路通中间件HI-Link3.0助运驰呼叫中心稳定运行 2008-08-18

　　·Dialogic IP呼叫中心及增值业务主题研讨会　[11月27 成都] 　
　　·面对严峻经济形势，如何降低联络中心成本　[11月26-28 上海北京]　
　　·招聘：亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息商路通怡海软件

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统

　　

企业会员

	华瑞中鹏	井星科技	Voxeo
	FDS	上海盈联	易宝通讯
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案
	·上海维卡推出VN系列电话语音卡
	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726