什么是第五代呼叫中心？_统一通信_呼叫中心

什么是第五代呼叫中心？

2008/08/29

　　呼叫中心已经演进到了第五代。

　　随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：

1、通信,基于UC：

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

2、计算,基于SOA和实时服务总线技术：

　　呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

3、管理,具备JIT管理思想：

　　准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、业务,作为全业务支撑平台TSP:

　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

　　商路通公司于2008年成功的发布了Hi-Link 5.0，用于构建第五代呼叫中心。Hi-Link 5.0的软件架构按照软交换原则设计，有力地支撑了第五代呼叫中心的通信需求、计算需求、管理需求和业务模式需求。
Hi-Link 5.0的子系统建立在SOA的技术基础上，子系统相互独立满足第五代呼叫中心的各类要求，同时又是一个相互协作的整体。

　　商路通公司作为呼叫中心中间件行业的领导者，将在第五代呼叫中心的建设、技术支持、运营管理上，与合作伙伴携手共同推动第五代呼叫中心的发展。

CTI论坛编辑