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迎接第五代呼叫中心的挑战 (上)

黄河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center

　　我把第五代呼叫中心的概念详细地论述一下。主要是分成五个部分，第一个是第五代呼叫中心的定义；第二个计算危机的现状；第三是计算危机的分析；第四第五代呼叫中心；第五是结论——迎接第五代呼叫中心的挑战。

一、第五代呼叫中心的定义

　　第五代呼叫中心的定义比较简单，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和实时服务总线技术的，具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心系统。

　　从分代上来讲，和何总说的稍微有点差异，但是基本上一样的，第一代是人工热线的电话系统，时间点也差不多；第二代是有了座席IVR、自动语音应答这个特点；第三代是有了CTI、ACD企业级的呼叫中心；第四代是互联网，有VOIP、多媒体等等这些多媒体的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四个特性，UC、SOA、JIT和TSP，这是五代的几个主要特点。

　　那么这几个都比较抽象，UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。

　　那么这几个特点稍微简单地说一下，可能大家了解比较多了，从UC上来讲，不管是现在国际上比较领先的通信厂商，CISCO、华为都在提UC的概念，软件行业包括微软。UC包括了通信的渠道，包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、视频，文本交谈，文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享等等，这是统一通信的部分。

　　SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。

　　JIT准时化生产，它是一个管理概念的，它是面向运营管理者的，准时化生产是一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被广泛应用于世界各个国家、各个行业、各个领域，它的精髓在于持续改进，包括“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性，调动人的积极性，良好外部协作关系等等。

　　TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。

　　这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。首先我说这个独立意识，对于呼叫中心来说，从经营者的角度上，为什么要提TSP的概念呢？我们经常遇到一个企业建立呼叫中心，是一个客户服务中心，我们现在要做电话营销了，那好吧，我们就建一套电话营销系统；这时候我们要做网络方面的营销，好了，我们再做一个网络营销的呼叫中心，这是经营者现在意识亟待需要提高的。对于运营管理者来说，JIT思想，我刚才说过它是一个核心的，它是一个不断需要改进流程的，改进去优化的，提出各种KPI指标去优化的，那么这个过程也是现在目前运营管理者一直比较薄弱的，需要一直提高的部分。

　　现在的客户确实是被宠坏了，现在的联络方式很多了，每一个人，包括了电话和传真，还有计算机上的东西，手机上的东西，现在的选择也是非常多的。对于IT服务者来说，目前面临的压力是越来越大了，那么这里面可能重点会提到IT服务者的这一部分，他们之间的相互制约也是非常明显的，比如说一个做客户服务的，要进行保险电话营销了，这时候他的压力会传递给运营管理者，运营管理者说了，我们这里的人都管理不了电话营销，我没有指标去衡量，我没有流程去支持。那这时候经营者又找这个IT服务者，IT服务者说对不起，你是软件的，我得重新改造，这个周期是相当长的，我需要两年的时间才把系统搭建起来，而客户就只能等着。压力来说，对于JIT一样，运营管理者需要出一个新的KPI指标，这时候IT服务者说，对不起，需要给你拉出一长串帐单，你需要给我时间，需要给我钱，IT服务者是最无辜的，不能对其它人提要求，它是一个服务者，它只能去谈判，这时候问题就越来越多了，所以我重点讨论这个问题。

　　现在的状态下，这几方面，一方面每一个部分，包括经营者，包括运营管理者、IT服务者，他们都有意识上需要提高的部分；另一方面，这四个部分是相互制约，相互影响的关系。

二、计算危机的现状

　　我今天重点谈这一部分，也就是说运营管理者和IT服务者，客户和IT服务者，经营者和IT服务者的相互制约关系，这时候就提到一个重要的概念—计算危机。
呼叫中心现在已经了比较严重的计算危机，我听到了很多，因为我重点是在搞技术这一行当，我就问一个问题，在座的各位，你们对你们的呼叫系统满意吗？我相信大部分人可能嘴上都说比较满意，但是很多人对深层次的矛盾都非常清楚，为什么不满意？

　　我听到了很多很多这样的新闻，某某呼叫中心每天宕机三次，某个呼叫中心系统被替换了，某些呼叫中心的调整太慢了，无法满足需求，这时候我要搞一个活动，这个活动是一个月的周期，那这一个月的周期，我需要从这个活动开始到跟踪为期两个月，那么这个流程IT服务者给我提供的解决方案告诉我你需要花一百万改造这个系统，并且三个月以后系统才能做好，那这个呼叫中心的活动还有什么意义呢？某些呼叫中心厂商解体了，转行了，搞运营去了，或者是搞IT服务去了，有的呼叫中心厂商和客户打官司，为什么？因为客户不断提新的需求，但是又不给钱，而我现在已经做了很长时间了，投入很高了，这个官司就不得不打了。那么某些呼叫中心长期病态的运行，好多手工操作等等这些问题更是经常能听到，经常出现。

　　我们听到IT服务商的抱怨可就更多了，说呼叫中心建设投资越来越低了，我在十年前建设一个20个座席的呼叫中心，能挣1500万；可是现在20个座席的呼叫中心，10万块钱就把我打发了。呼叫中心竞争越来越激烈，投一个标，虽然一个呼叫中心只有100万，这时候来的厂家有50家，相互压价，相互压价，这时候利润都没有了。现在的需求是越来越多了，体现在各个环节，运营管理和业务模式上需求越来越多，最终客户的要求也是越来越多，系统越来越大了，服务器也一大堆，以前一两个服务器就够了，现在需要4、5个，7、8个，这些服务器还需要相互进行联络整合，系统的整合越来越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供应链整合，系统的整合越来越多，而且需求变化越来越大，呼叫中心需求的变化产生于很多方面，后面我会仔细介绍。呼叫中心的行业变成一个夕阳行业了，这是现在做IT服务商普遍在提的想法。

三、计算危机的分析

　　我分析一下计算的危机，计算危机来源于三个方面，第一是客户面对不断提升的服务水平，现在需要新的通信方式，包括电话、传真、短信、电子邮件等等，还包括网上的护航浏览，表单共享，电子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服务时间，80%的电话是20秒接起，可是短信的响应时间为什么这么长，需要更准确的服务，电话的服务是什么样的，我现在需要网上交谈的服务质量也能够得到保障等等，这是客户对IT服务者提供的压力。

　　那么经营者的压力就更大了，首先我要创新业务模式，我以前是做客户服务的，现在我要挣钱，我要增加收入，我要做电话营销，压低建设成本，压低运营成本，这个是大家很容易理解的。同时他是不断地创新业务模式，不断地压低建设成本，不断地压低运营成本，不断地提高服务水平，这个不断就给IT服务者传递了更大压力。

　　计算危机的下一方面是运营管理者，可能在座很多人是做运营管理的，你们会不断去跟IT服务者提需求，我下一个月想引进新的联络方式，下个月我想引进新的软件，引进新的流程，我想增加KPI指标，我想增加现场的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不断的，不断地去引入新的联络方式。

　　那么IT服务者的压力表现在以下几个方面，第一IT服务者需要同时满足三者的要求，谁都不含糊，我要为他们进行服务。第二点我要保证系统稳定性，宕机多长时间，一个月之内我们宕机不能超过5分钟、10分钟，同时保证实施周期更短，以前我们可以做三个月，静下心来去研讨、去开发，去整合，现在要求一周，甚至几天就要上线，建设成本更低，这个大家可能更容易理解，当然还有自身的原因，它的架构不太合理，这几个方面的问题。这个时候计算危机是越来越大，我们现在的体会应该也是越来越深了，其实运营管理者和经营者和IT服务者这之间的矛盾是越来越突出的。

　　计算危机经常产生于一些简单的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很简单。我举一个例子，呼叫中心如果在价格不合理的情况下，增加一种通讯方式而导致的后果。比如说现在这是一个呼叫中心的系统，分成各个模块，有不同的功能，这个时候我们要增加短信的需求，短信网关用于收发的服务，这个可以收发短信。第二个短信的处理，这时候加一条线，两个连接就可以了，这种处理大家觉得很简单，花不了多少钱，其实我可以给大家提供最简单的成本，大概需要几十块钱，你买一个USB线，把手机接到计算机上，然后你收发短信，用一个简单的软件就可以做了，这个成本是很低的。我们继续往下看。

　　呼叫中心的座席显然是有很多的，短信需要分配，同时打电话的时候，就不能给他分配短信了。我们的短信服务是要和CTI服务进行对接的，这时候CTI需要修改，这个修改应该是理所当然了，应该是工作量不大。接着短信处理的界面显然是要和电话界面整合在一起，相互连接的，这个也是理所应当的，这是IT服务者应该做的，不应该额外向客户收费了。那接下来，我们肯定是要做短信的处理，要做实时的统计或者是叫统计报表，为什么呢？每个座席今天接收了多少短信，发送多少个短信，它的处理时长总要有吧，打电话都有这么多了，总要有的，这时候应该做，这个是肯定有的，所以我们改动一下吧，把这个软件改动一下。这时候展现肯定要改动，实时统计的展现，包括班长的现场管理，包括座席的自我管理也是需要的，报表展现也一样的，各种KPI指标肯定是要的。

　　这时候接着往下，短信通过网关也要和实时服务统计，也要做连接，这种连接也是理所应当的，因为电话可以看到排队的情况，可以实时的，可以事后的，那么它需要展现，做一些修改，往下我就接着一个一个快速地往下说了。

　　需要保存记录的，需要做质量管理的，大家需要把这个东西保存起来，以便于考核座席，这时候电话录音的服务需要改动，座席质量管理的界面需要改动，因为以前管理界面是听录音的，现在是需要看文本了。接着客户资料管理也是需要吗？当然需要了，来一个短信以后，尽量把客户资料能够屏幕弹出，降低我们的服务时间，需要改进。知识库需要改动吗？需要，因为我发短信的时候，不可能每个字都敲进去，需要从知识库把这个信息拽出来，这时候需要知识库的服务。工作流，通过短信也要进行一些业务的处理。联络过程也需要管理。这时候战略出来了，经营者说了，我现在通过短信要做营销了，我要外拨了，和外拨服务连接出来，还有经营者的一些战略，比如说对于一些比较高的客户，优先分配，降低等待时长。那么这个战略还包括这些产品生命周期的管理，需要不同的服务方式，一样也要通过编辑，策略可以自行调整。

　　接着短信，当服务成本到一定程度的时候，我需要工作自助服务来去降低人工成本，需要吗？就像IVR一样，这时候短信网关和IVR需要有一个接口，IVR需要修改，但这个修改是经常的，需要我们用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服务是没有工具去修改的，我们需要短信也可以支持编辑。
再接着发生的事情就是……见下面的PPT

　　刚才讲了很多流程的调整，业务的增加，每次讲一个，我都觉得非常有用，太有用了，降低了很多运营成本能增加收益，可是我的脑袋一直在冒汗，我们的系统能支持吗？我们的架构能支持吗？这时候想到很轻松，短信加上去，这时候我还没加什么呢？还没加传真呢，没加电子白板，没加护航浏览，我还没加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很简单呀，不就是加了一个QQ都有的功能吗？聊天嘛，但是看了这张图以后，可能很多人就不说话，这时候我们再不要提我们再加上一种运营管理手段，系统是非常非常容易崩溃的。

　　现在我们就分析一下后果，这时候计算危机的分析对于客户来说，新的通讯方式我们都需要，可是呼叫中心没有公布，我无法使用，更快的服务时间，大家看到了，比如说Web Chat，目前我点击了80%是直接进入留言的页面，也就是说这时候没有人工来服务了，或者是等待时间非常非常长，一个小时以后告诉我，排队已经到了，已经没有人能为我服务的，服务时间是根本没有办法保证的。第三个方面我们要更准确的服务，电话打进去以后告诉我的信息和网络告诉我的信息是完全不一样的呢？为什么呢？因为它的知识库没有关联起来，业务流程没有关联起来，这种更友好的服务，考核的指标都是一样的。

　　经营者的不满，还是谈刚才的，我们谈业务创新的，要做一种新的业务，每次做一种新的业务就告诉我，现在的系统框架不支持，他需要很长时间来调整。压低建设成本，每次给我开出来的单子都是巨大的，都是没法承受的。运营成本我一直想压低，我压低运营成本，跟运营管理者说，你要给我节省成本，节省节省，但是经常的运营管理者对经营者说的一句话就是“对不起，我们的系统不支持”。这时候我要找IT服务者说系统为什么不支持呢？IT服务者给我讲了一大堆道理，现在系统就是不支持，如果你想支持的话，就要花多少多少钱，更不要提它不断地去创新，不断地去压低，不断地去提高，这个时候难度是非常大。

　　这个时候运营管理者的不满就很多了，刚才已经提到了，那么现在的计算危机就导致了一种崩溃，招标的时候产生矛盾，建设的时候就有冲突，运营的时候就有对抗，最后系统崩溃。在座的运营管理者都得想一想，经营者也得想一想，但是从我们这个角度来说，我们做IT服务的，应该从更深层次的角度上去考虑问题。

　　我们分析这个根源，根源其实就是钱的问题，昨天我听了远传的Bill的讲座，讲得非常精彩，而且非常幽默，他在整个讲的过程中，不断地提一个次，提了30多次，说是“很花钱”呀，“太花钱”了，“很花钱”。确实是很花钱，呼叫中心是一个烧钱的中心，这是他的理论，其实我的想法也是一样的。那么对于IT系统来说，确实需要花很多钱，现在的系统大家想想系统要么和CRM对接，要么和ERP对接，有的和供应链对接，有的和人力资源管理对接，有的和业务核心系统对接。那么人员上也是很花钱的，对于外包呼叫中心来说，客户服务200座席左右的，人工的成本占到了75%，这个成本是非常高的，确实是很花钱。那么刚才也说了，刚才那些需求，短信的需求，大家看虽然很复杂，如果给我一千万的话，我能轻松地把它搞定，给我一年的时间，但这是不现实的。解决的办法有吗？有，SOA。SOA是现在软件行业一直在做的一件事情，是公认的标准，但是它刚刚进入中国，而且还都没有进入呼叫中心。

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