迎接第五代呼叫中心的挑战（下）_呼叫中心

迎接第五代呼叫中心的挑战（下）

黄河 2008/11/11

四、第五代呼叫中心

　　下面我讲一下第五代呼叫中心，为什么第五代呼叫中心SOA是非常重要的？先提一下很多人都说呼叫中心很成熟了，你现在又提有这么多的危机，什么意思呢？很显然这是一个否认之否认而发展的，因为现在的需求变了，客户的需求变了，运营管理者的需求变了，经营者的需求也变了，成本在压低，有金融危机了，人员的成本在提高了，劳动法更严厉了等等等等，而SOA是大势所趋。

　　IBM、微软、BEA、朗讯、AVAYA、甲骨文等等都开始去支持SOA，SOA被公认为解决当前解决软件聚合的有效方式，其中一个重要的概念就是ESB，再强调一下ESB是企业服务总线。仅有SOA是不够的，因为ESB它的典型特征是面向WEB非实时的系统，这个非实时的系统，呼叫中心的实时要求太高了，一个电话来了以后，做屏幕弹出的时候，你需要一秒钟之内屏幕弹出来；如果非实时的，就要五秒、十秒，这个是接受不了，接着说现场管理和座席的自我管理也是不允许的，现在要实时看到座席的占有率，看到排队情况，看呼损这些指标，可是光单纯地用ESB是解决不了，所以我们就提出了实时服务总线。

　　接触N！这个概念，我想大家基本理解，它是SOA里面解决重要问题的方式。讲的什么问题？如果两个系统要对接的话，它的连接线是1，三个系统对接的时候，连接线是3；四个系统呢？6，五个是24；六个系统要连接起来的话就是120，七个系统要相互连接就720，720个连接啊！IT服务者肯定就晕了，这720个链接，所有部分都要改造，进行服务的连接，就大家看看的这种乱七八糟的样子，这时候为什么有些IT服务者，我知道大家在座的运营者，对IT服务者是非常不满意的，他们做的怎么这么乱呀？为什么这么长时间出不来呢？你看看这张图就知道出不来，成本很高的。

　　这是服务总线或者SOA服务总线的结构，看着相当清晰，首先它有一条总线，所有的连线通过总线进行交互的，所有的服务都做成构建化，提供WEB Service接口，是需要数据实时的。这里面有两个概念还是比较重要的，一个是客户呼叫对象，它是将客户的请求称为一个对象。然后是实时数据库系统，它需要将所有呼叫中心需要实时看的数据，都放在一个内存的数据库里面，而不是一个物理的数据库，否则太慢了，系统效率太低了。

　　这页PPT是商路通公司的软件架构图，这个软件架构图就体现了这个特点。大家看实时服务总线放在这里，所有的模块都是和实时服务的总线连接的，这时候做软件的，不管是增加模块，增加功能和WEB的对接，成本将降低，周期将极大的缩短。我们接着看刚才那个，这是第四代呼叫中心要做的时候困境，那么这个困境大家可以想到，它不管要多少钱，给我多少钱都不愿意继续下去了，因为它确实是太复杂了，太容易出问题了，而且这种实时系统，崩溃一分钟会带来多大的损失，大家都是可以理解的。

　　那么这种结果呢，非常清晰，接着我们要加，把这个模块加上去了，连接起来，挂在总线上，挂在总线上就可以了。那么我们再仔细看一下成本，这个成本意味着运营管理者的想法可以在较低成本上可以实现的，你不要提一个都被顶回去，在较低的成本上可以实现的。经营者也是一样，他有一个战略，他可以在较低投资的情况下，较短的时间可以实现，这就是它们成本的差异。

　　下面我提第五代呼叫中心的误区，首先我们要辩证地看第五代呼叫中心，刚才好像我在解决问题，这个呼叫中心的计算危机产生了，我在解决计算危机的问题，但是大家要反着想，我把这个问题解决了，我按这种方式去架构了，这时候它的业务模式就能支持到非常丰富了，而以前的业务模式，业务的创造为什么进行不下去？我们不能说全部都是因为IT系统，但是IT系统占很大的一个部分，其实就是因为投资的部分，如果你有足够钱的话，可以实现足够的想法。第二个方面通信方式也是一样，通信方式也是你可以支持更多的通信方式，你可以将3G的视频加上去，你可以将很多业务加进去，你可以把固定点报警加上去，你可以把IPTV的业务方式加上去，管理模式也一样，你可以不断地调整，这个调整只要是在框架一定范围内不断地调整都可以支持，那么对于运营管理也能同样进行有效的支持。

　　第二个误区也很明显，第五代呼叫中心其实是一个体系，技术不是一个单纯的产品，你们的这个录音支持不支持、是不是第五代呼叫中心的录音呢？不是这样的，它是需要一个体系的。刚才我列出来的这些，不管你是做知识库的，你是做CRM的，你是做供应链的，你只要和呼叫中心沾边，你需要按SOA体系去架构，否则大家就无法对接，你没有接口，大家无法相互连接。这里面我重点提一下中间件的概念，它对于SOA和实时服务总线要求是非常高的，因为中间件是要直接和交换机进行连接通信的，电话的反应是直接要反应在中间件上的，这个数据是要求实时性最高的一个部分，这里面包括客户资料管理，包括IVR这个东西都是需要这样一个体系来支撑的。

　　下一方面需要经营者和运营管理者要做一个转变，我遇到很多情况，老板在建一个呼叫中心的时候，有这方面问题，我业务调整以后怎么办呢？我增加新的通讯方式以后怎么办？我新的业务模式的时候怎么办？于是他在招标书里面讲所有的功能都写上去，所有的功能都满足了，那么这个功能是没有任何一个厂家，没有任何一个技术制造商能够满足的，因为老板具有足够的前瞻性，这怎么办呢？招标，集中商有很好的策略，所有应标的文件上，所有的条件上都写满足满足，这里还有意义吗？在具体的建设过程中，大家就会产生冲突、对抗，最终导致崩溃。

　　那怎么办呢？把我现在有的需求，要的业务模式都规划好了，也不行？将来扩展怎么办呢？功能不能单一，这时候矛盾就非常明显了，我究竟该怎么办？我认为这是一个相关联的，你需要对IT系统的成本和架构进行一个综合的分析，虽然你不懂，但是你要理解业务模式的变化，就是说你需要采购这些系统，需要有一定的支撑，同时当然还有一方面，需要对第五代呼叫中心运营的灵活性，这种复杂性，这种融合的特点要有理解，你登录了网上，去寻求一个问题的时候，你能看到所有电话联络的情况，这就是重要融合的方式。但我相信因为联想毕竟财大气粗，它软件可能投入的成本是非常高的，而大部分公司没有联想的财力，它在这个投资上很可能就投不起了。

　　这几方面相互制约，相互影响，相互关联，这是我们提的相互依存，融合共享，这是它的核心，这几个方面相互作用。今天短暂的时间也只能讲到IT服务者通过SOA在第五代呼叫中心如何支持其它方面的要求。

五、迎接第五代呼叫中心的挑战

　　迎接第五代呼叫中心的挑战，重申一下，第五代呼叫中心的四个特性：UC统一通信的；SOA面向服务架构和实时服务总线技术；JIT的准时化生产；TSP全业务平台。

　　去年的时候我们提了一个概念，叫引领第五代呼叫中心的到来，我认为现在是非常准确了，它不是我们去引导了，这个概念不是我们去创造的，而是呼叫中心第五代已经逼到家门口了，我们不得不去做，否则我们的成本降不下来，我们的利润提高不上去，我们经营的方式得不到体现。

　　最后迎接第五代呼叫中心的挑战，这时候我们可以获得自由、灵感、创意，这个不管是对经营者，还是对运营管理者，还是对于IT服务者，当然最终受益者是客户，我的演讲就到这里了，谢谢大家。

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