SOA是未来10年中国呼叫中心唯一的机会么?_呼叫中心

SOA是未来10年中国呼叫中心唯一的机会么?

2008/12/11

　　摘要：中国的呼叫中心产业群雄纷争，真正的机会在哪里，本文为您解读SOA如何成为呼叫中心唯一机会。

　　目前，SOA在国内外已经成为替代一度风靡的面向对象、BS结构、三层结构等软件解决方案的另一个热门词汇。几乎每一个IT公司都有基于SOA的解决方案，有支持Web Service的产品以及符合XML的数据标准。为什么？因为SOA是软件业的一次革命，是在中国系统集成红海中挣扎的集成商的一个机会，是被微软、Oracle等跨国应用厂商垄断IT及软件产业的一个机会，也是中国外包产业的蓝海。

　　软件行业重新分工

　　SOA的核心价值在于将商业逻辑直接以服务的方式映射到一个服务编排中，从而真正实现商业人员对呼叫中心系统的直接掌控、修改及再造，一举改变过去很长的呼叫中心系统建设的内部流程。在之前，这个系统建设的内部流程包括商业人员提需求，呼叫中心设计师进行模块设计，呼叫中心项目经理组织项目开发，呼叫中心工程师进行开发等。SOA将改变企业呼叫中心系统的建设方法及运营方式，将推动软件行业的转型及重新分工。软件行业将逐步形成三大类角色：

应用咨询及集成服务商，负责将服务根据行业最佳实践的方式进行编排；

服务生产商，负责开发各式各样的服务，并进行登记；

服务中介，提供服务的注册、查询及搜索。

　　这样，软件行业将重新组合，形成新的产业链。例如，集成商将最有基础转型为咨询服务提供商，软件外包公司将最有可能成为服务生产商，而其他公司将面临一个较小的市场空间，为服务中介提供软件系统。因此，集成商要紧紧抓住行业知识库，形成呼叫中心行业咨询能力，而外包厂商要尽快掌握SOA/Web Service的技术及相关的标准，其他软件厂商最有可能的发展方向是成为服务中介。这就要求他们完全改变商业模式、人员结构，这将会非常困难。

　　同时，SOA将大力推动呼叫中心BPO(业务流程外包)的运营模式。由于SOA对业务流程的充分关注，集成商就能围绕客户的业务流程进行技术及市场工作，因此，这些集成商将处在为客户提供BPO服务的有利地位。因此，我们相信这些集成商将逐步转型为专业的呼叫中心BPO提供商。

　　中国呼叫中心行业的唯一机会

　　在国外，SOA的大规模实施受到传统软件厂商形成的利益团体的阻碍，同时，由于国外信息化建设比较饱和，市场需求乏力，因此SOA并没有规模化出现。但是，在标准建设、技术研究以及成熟的工具方面，国外已经有相当的积累。在国内，各种业态为适应快速的市场变化，能快速接受SOA的技术与建设，同时，政府相关管理部门能否看到SOA对国内软件产业的革命性影响，将成为能否促使中国成为SOA技术的应用大国，从而成为领导世界SOA应用发展的重要因素。

　　SOA将会使由中国呼叫中心集成商转型成的咨询服务商更有竞争力，因为他们更了解本地的行业特色及具体实践。这些集成商将有机会找到自己真正具有优势的领域，从而摆脱只能处于价值链低端的不利局面。SOA也将让中国的呼叫中心软件外包公司有一个明确的业务方向及核心技术能力，让中国所生产的标准化呼叫中心软件服务像中国的鞋、纺织品、小商品一样，畅销世界。

　　总之，纵观软件发展近40年历史，我们大致可以将其分为两个阶段。

　　第一阶段是以IBM为代表、以规模为特征的主机、大系统行业应用软件时代。这个阶段的软件开发是一个独立的大型系统工程，随着网络技术的发展，这种独立开发模式逐步被构件化的软件工程革命替代；第二阶段则是以微软为代表的，以技术平台为特征的软件工程年代。在这个阶段，软件开发是一个分工协作的工程建设，并形成了基础软件、平台软件、应用软件、中间件等优化的产业格局。然而，随着软件应用的核心逐步由技术实现转向客户体验，随着互联网的普及与成熟，软件系统的建设将被协同化服务集成替代，从而进入SOA的年代。在这个阶段，软件开发、核心技术等不再具有核心价值，快速的服务部署、灵活的流程变化及广泛的服务体系将是重要的竞争优势，而这些特征似乎更加符合中国集成商的特点。

　　此外，目前在这个领域，还没有看到垄断性的代表力量。因此SOA将会推动呼叫中心产业以至整个IT产业的一次新的结构性变化，将会涌现新的赢家，新的垄断势力，新的技术领袖，这是中国呼叫中心行业的机遇。

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